Kävin kirjastossa yksi päivä hakemassa vaimoni kirjaa, josta ilmoitettiin kirjeitse. Tiskin takana makasi pyylevä väsyneen näköinen “mies”, silmälasin sanka korjattu pakkausteipillä ja vaatetuskin kohdallaan, niin kuin tietenkin pitää olla.

Sanoin “HEI, vaimolleni on kirja varattuna”, johon hän pitkän huokauksen jälkeen: “Millä nimellä?” Jatkoin ja sanoin nimen. Tähän hän taas vastasi pitkällä huokaisulla ojentamalla käden ja sanomalla: “Kirjastokortti”… vastasin asiallisesti: “minulle ei tullut mukaan mutta se nimi löytyy varmaan sieltä järjestelmästä”, (huokaus) jonka jälkeen hän kirjoitti nimen koneelle ja sanoi: (huokaus) “No mikähän se voisi olla kun täällä on kolme eri Annaa?” Johon taas vastasin asiallisesti jo nieleskelemällä kiukkuani että: “Mitäs siellä on vaihtoehtoja?”

No sieltä se sitten löytyi huh… Lähtiessä sanoin kaverille että voisi hieman parantaa asennettaan vastaus: “(huokaus)”. Jatkoin vielä, “että onhan hän kuitenkin asiakaspalvelutyössä”. Tähän hän taas: “Kun tietäisit millainen aamu mulla on ollut niin et sanois noin.” Hetkittäinen sääli katosi saman tien ja kilahdin kirjastomaisesti mutta niin että pappojen päät nousi: “En minäkään asiakkailleni vittuile, vaikka olisi kuinka huono päivä, näkemiin!”

Kuinkahan moni mummo oli jo sinä aamuna tonkin toopen huolista kärsinyt? Välillä puutun sivustakin surkeaan palveluun vaikka nolaisin itseni, mutta aina vain aiheesta.

Pitää kuitenkin aina muistaa niinä harvoina hetkinä, että hyvää palvelua pitää kiittää myös samalla mitalla, ja sen myös teen. Joskus siitä saa kummastuneita katseita ympäriltä.

Toisaalta ymmärrän RiittaHelinääkin. Ehkä meillä on vielä oppimista palveluiden käyttäjinä. Toisaalta tyydytään mihin vaan (kunhan se on halpaa), mutta sitten kun päätetään valittaa, sitä ei välttämättä osata tehdä sillä tavalla, mikä mahdollistaisi vuorovaikutuksen jatkumisen ja antaisi palvelun tarjoajalle mahdollisuuden yrittää korjata tilannetta.

Olen itse tehnyt töitä asiakaspalvelussa lähes kaksikymmentä vuotta, pääosin face to face asiakkaan kanssa.

Jos myyjä onkin kutsumusammatissaan, niin tätä kutsumusta voi nakertaa ja näivertää moni asia – yleensä täysin myyjästä riippumatta. Vaikka tilanne voi näyttää asiakkaasta kiireettömältä, niin tosiasiassa myyjällä voi odottaa monta tekemätöntä työtä, tilausta ja soittopyyntöä, jotka olisi hoidettava.

Vaikka pidän itseäni hyvänä asiakaspalvelijana ja olen saanut siitä kiitosta, paineen tarpeeksi kertyessä se saattaa näkyä sille yhdelle ja ainoalle asiakkaalle, joka sattuu liikkeeseen tulemaan. Ehkä se näkyy juuri näin, ajattelemattomina lauseina väärin äänenpainoin.

Vikahan ei ole toki myyjän ,ei asiakkaan -vaan yleensä johdossa, omistajissa. Siis- resurssipula.

Maurelitan kommentti siitä, että maksamme enemmän palvelusta joka toimii on jutun ydin. Olemmeko valmiit maksamaan siitä, että saamme hyvää asiakaspalvelua – saako tuote todella maksaa enemmän, jos palvelu pelaa ja on laadukasta? Omalla kokemuksellani alallani (rautakauppa/sisustus) uskallan väittää, että ainakaan täällä pohjoisessa Suomessa se ei toimi niin – hinta pitää olla halpa ja vieläkin halvempi, laatu loistavaa ja palvelu pelaa. Palvelusta huolehtii se ylityöllistetty myyjä, parhaansa yrittäen – ja joskus pinna kireällä.

Tämä oli siis niiden myyjien puolustus, jotka tekevät työnsä hyvin ja antaumuksella sekä ammattitaidolla. Käyvät kylläkin joskus jopa kahvitauolla, wc:ssä ja ruokailevat ja mielellään tekevät töitä sinä aikana, jolloin siitä maksetaan palkkaa. -tästä tulisikin toinen paatoksellinen puheenvuoro. :)

Väistämättä kesäisin on tullut sellainen mieleen, etten kehtaisi ulkomaisia vieraita edes viedä suomalaisten ravintoloiden kesäterassille. Paras esimerkki kullanhohtoisesta asiakaspalvelusta on eräästä paikasta jossa ensinnäkin jonotettiin sisälle tilataksemme ruokamme jonka söisimme ulkona (ja jonka meidän pitäisi hakea samaiselta tiskiltä kun jääkiekon näköinen härpäke joka meille ojennettaisiin, pitäisi piip äänen). Jonotus loppui siihen, kun tarjoilija tuli keittiöstä tuoden eräälle annostaan jonottavalle piruparalle jonkin pihvin muusilla. Ei tässä sinänsä mitään erikoista, mutta tarjoilija kysyi tullessaan asiakkaalta, että “haittaisiko häntä, kun keittiöllä ei oltu muistaa laittaa sitä perunaa tähän annokseen? Absurdinpaa oli kenties se, että nuori kaveri raapi hetken päätään ja sanoi, että “nooo ei se nyt kai niin haittaa”. Olen pyrkinyt tämän jälkeen kertomaan kaikille ihmisille ravintolan ankeasta tasosta (koska tämä ei ollut ensimmäinen tällainen kokemus tästä paikasta, mutta siis viimeinen).

Loppuviimeiseksi voisi sanoa tähän sen, että asiakkaissakin on usein syytä. Opetus “turhasta ei kannata narista” on syöpynyt suomalaisten mieliin niin syvälle, että tuntuu ettei välillä ihan asiasta uskalleta, tai kuten monet valheellisesti toteavat “viitsitä” valittaa.

Kaunis esimerkki asiakastyytymättömyyden ilmaisusta sain matkallani Israelissa. Eräs tyttö pyysi ystävällisesti josko kuski voisi jättää hänet valtatien varteen ennen päämääränä ollutta kaupunkia, jolloin hänen olisi helpompi jäädä kohteeseensa. Kuski purnasi vastaan ja väitti ettei tähän voi pysäköidä. Aikansa kun tyttö pyysi, kuski lopulta pysäytti auton ja päästi tytön pois. Tällöin oli ajettu jo jonkin matkaa tytön kohteen ohi. Kuskin ei todellakaan olisi tarvinnut olla niin tympeä, ettei päästänyt tyttöä aiemmin, koska ei pysäköinti tuolla matkalla ollut niin tarkkaa. Mitä loput asiakkaat täydessä bussissa tekivätkään tämän jälkeen kun jatkettiin matkaa..? Yhden matkustajan aloittaessa, loputkin liittyivät kuoroon ja haukkuivat kilpaa bussikuskin pystyyn tympeästä käytöksestään ja muistuttivat kollektiivisesta suustaan, että tämä oli loppujen lopuksi asiakaspalveluammatissa.

Joten ihmiset; valittakaa edes joskus saamastanne huonosta palvelusta. Kukaan ei koskaan saa tietää mitään kokemastanne vääryydestä, jos vain mutisette itseksenne lähtiessänne liikkeestä. Pyytäkää laatua jos kerran jostain maksatte; sen pitää kuulua hintaan!

Puhelinneuvonnan mukaan sen voi käydä hakemassa esim. Kampin pisteestä. Siellä kuulemma siihen tarvitaan esimies ja hakemukset. Hakemukset kuulemma lähetetään maililla jne.

Itse kun kuljen nopeasti kampin läpi, niin en viitsisi kuluttaa aikaa siihen että saan edes hakuproseduurin selville. Nooh, ajetaan edelleen julkisten sijaan autolla :)