Kurssin osallistujat olivat tulleet paikalle siksi, että he olivat joko jo hankkineet tai aikoivat pikapuolin tilata CRM-järjestelmän.

Siinä vaiheessa useimmille oli tullut mieleen hyvä kysymys: mitähän sillä järjestelmällä olisi tarkoitus tehdä? Aika yleinen käsitys on, että CRM hankitaan siksi, että sillä pitäisi parantaa asiakaspalvelua.

Kursseillani oli nimenomaan joukoittain johtajia ja esimiehiä, joiden tehtävä oli keksiä, mitä hyvä palvelu kunkin omassa yrityksessä tarkoittaisi. Jos yhdelläkään ei ollut vastauksesta harmaata aavistusta, aika huonot olivat enteet, eikö niin?

Tää on oikein klassinen esimerkki itseään täynnä olevasta idioottipomosta. Paukapää keksii jossain vaiheessa, että nyt me esim palvellaan asiakkaita paremmin tms sontaa, mutta koska sen taidot/ymmärrys/osaaminen tms ei riitä tuon pitemmälle, se laittaa jotkut muut toteuttamaan tuota hänen mahtavaa ideaansa. Ja juurikin tuohon tyyliin, että ehdotukset on mun pöydällä siihen ja siihen mennessä. Kukapa ei keksisi nollasta lähtemällä tunnissa tai parissa koko alaa mullistavaa ideaa. Ja olisi myös niin tyhmä, että antaisi sen sulle ilmaiseksi.

Kuten sanottu, puuhastelin päivät pitkät aiheen kimpussa 1990-luvun jälkipuoliskon. En silloin – enkä sen jälkeenkään – ole nähnyt ensimmäistäkään onnistunutta suomalaista CRM-hanketta. Siis sellaista, jossa olisi aidosti onnistuttu parantamaan palvelun laatua systeemin ansiosta.

Toki sellainen saattaa olla jossain. En vain ole koskaan törmännyt siihen.

Kokemukseni palvelujen kehitysprojekteista ovat aivan vastaavia. Kaikki kyllä tietävät, miksei mitään ole tehtävissä eri tavalla. Selitykset ovat toisinaan liikuttavan rehellisiä: muutoksista olisi vaivaa. Kun kaikki ovat kiireisiä jo muutenkin, miten kukaan voisi enää tehdä jotain uutta kaiken kukkuraksi?!

Toinen este on silkka pelko. Mitä jos uusi tapa menee pieleen? Alkavatko asiakkaat nauraa meille? Jos tuo on muka niin hyvä idea, miksei kukaan kilpailijammekaan tee niin?

Asiakaspalvelu ja sen kehittäminen ovat sydäntäni lähellä. Kuinka usein olenkaan kärvistellyt saman asian kanssa kuin sinäkin: kaikki haluavat palvella hyvin, mutta kukaan ei keksi miten. Monet kyllä keksivät, miksi jonkun toisen ideaa EI voi toteuttaa, mutta omia ei ole tarjolla.

Eräässä vakuutusyhtiössä korvausneuvojien aika meni siihen, että he kirjoittivat epäselviä päätöksiä ja vastasivat sen jälkeen tuleviin asiakaspuheluihin, jotka koskivat heidän epäselviä päätöksiään. Yhtiössä hoksattiin, että korvauspäätösten pitäisi olla selkeämpiä. (He siis oivalsivat, MITEN parantaa palvelua.)

Kun päätökset korjattiin luettavammiksi ja asiakasystävällisemmiksi, tulevien tiedustelupuheluiden määrä romahti. Näin korvausneuvojat saivat enemmän aikaa päätösten tekemiseen, jolloin asiakkaat alkoivat saada päätöksensä nopeammin. Kaikki osapuolet hyötyivät, kun asiakaspalvelua parannettiin.

Ensin piti vain keksiä, miten se tehdään.