Osuuskaupan periaatteiden mukaan näin tietysti on. Mahdolliset liiketoiminnan ylijäämät on tarkoitus jakaa takaisin jäsenkunnalle joka tapauksessa.

Mutta se vasta on karmeaa, että moni tavallisen osakeyhtiön työntekijä on Jere Lahden kanssa samaa mieltä.

Ystäväni on lääkefirman myyntiedustaja. Hän oli joitain vuosia sitten pohtimassa, miten närästyslääkkeen tuottoa voisi kasvattaa.

Vatsavaivaisten eliksiiriä oli myyty siihen saakka puolen litran pänikkässä. Työryhmä keksi pakata saman litkun pieneen pulloon. Siis sellaiseen, joka mahtuu näppärästi vaikka käsilaukkuun.

Uusi pakkauskoko osoittautui suosituksi. Ainakin asiakkaat innostuivat siitä. Mutta yllättäen apteekin väki ei ollut samaa mieltä.

Monet farmaseutit heittäytyivät poikkiteloin. Pienen annoksen kate oli kuulemma kohtuuton.

Ällistyttävää, eikö totta? Mistähän farmaseutit kuvittelevat palkkansa putkahtavan? Mahtaako apteekkarilla olla takahuoneessa Suomen Pankin auktorisoima kopiokone, jolla saa monistaa seteleitä?

Sikäli kuin tiedän, apteekkibisneksen kate on kutistunut vuosikausia. Luulisi, että jokainen farmaseutti pohtisi pää punaisena, miten suunta olisi käännettävissä.

Hätähousu saattaisi tokaista, että kyse on hinnoitteluongelmasta. Mutta taustalla onkin taas kerran johtamisongelma. Pomo on unohtanut kouluttaa väkeään.

Tulos- ja taselaskelmia työkseen pyörittelevän apteekkarin on helppo unohtaa, etteivät hänen työntekijänsä todellakaan ymmärrä, miten firman talous toimii. Kateprosenttien ja oman työpaikan kohtalonyhteys on hyvin hähmäinen.

Valitettavasti lyhytnäköinen ajattelu on yleistä toimialasta riippumatta. Rahat tuntuvat tulevan seinästä, maitoa saa kaupasta ja sähköä tunkee töpselistä.

Kerran pari luokanopettajaa jutteli välitunnilla keskenään. Kansankynttilä murehti tulevan ikkunaremontin yllärikustannuksia.

Kollega lohdutti: “Älä välitä, taloyhtiöhän ne sellaiset remontit maksaa!”

Järjestä työntekijöillesi pakollinen, selkokielinen yritystalouden pikakurssi. Näytä, miten alennukset tuottavat työttömiä.

Näin lapsettomana tunnen tuon konseptin vain televisiosta. Katselen nimittäin vaimoni kanssa usein Supernanny-sarjaa. Englantilainen lastenhoitaja Jo Frost käy opettamassa kasvatusmenetelmiä otteensa menettäneille vanhemmille.

Väkivallaton rangaistusmenetelmä (englanniksi time-out tai naughty chair) tulee yleensä tutuksi koko perheelle. Rettelöivä vekara saa ensin pari tiukkaa varoitusta. Jos se ei tehoa, vuorossa on 5–15 minuutin symbolinen jäähy.

Antti tiivisti asian hienosti: “Sehän on tuotteistettu rangaistus!”

Mutta miksi sellainenkin asia on pitänyt tuotteistaa? Entä mitä Jo Frostin esimerkki opettaa isonkin firman johtajalle?

Jokainen voi miettiä, mitä tapahtuu, jos jäähypenkki ei ole käytössä.

Ipana kerjää huomiota ja käyttäytyy huonosti. Jossain vaiheessa vanhemman mitta täyttyy. Käämi kärähtää. Seuraa epämääräistä rähjäystä, joka vain säikäyttää lapsen. Pahimmassa tapauksessa tilanne lipsuu väkivaltaiseksi.

Sen sijaan tuotteistettu vaihtoehto on tarkoin mietitty etukäteen. Jäähypenkille johtavat vaiheet etenevät aina samalla tavalla. Niitä on kohtalaisen helppo noudattaa myös kimmastuneena.

Itse asiassa tarkoitus on tarjota myös aikuiselle rauhoittumiskeino. Se on yhtä tärkeää kuin lapsen ojentaminen.

Vastaavalle menetelmälle on käyttöä myös arkisessa bisneksessä. Kun tunteet kuumenevat, järki sumenee. Siitä ei seuraa mitään hyvää.

Kysyn lähes jokaisessa koulutuksessa ja seminaarissa, onko paikalla joku, joka ei ole ikinä sössinyt asiakkaidensa asioita. Yksikään käsi ei ole koskaan noussut.

Toisin sanoen meistä jokainen törttöilee ajoittain niin, että palvelujemme uhreilla olisi hyvä syy hermostua.

Edelleen se tarkoittaa sitä, että jokainen organisaatio tarvitsee hyvitysohjelman. Se käynnistyy sillä sekunnilla, kun asiakas reklamoi.

Täsmälleen ottaen hyvitysohjelmasi pitäisi käynnistyä jo ennen kuin ostaja ehti edes huomata, että hommat menivät reisille.

Mitä tarkoitan hyvitysohjelmalla?

Se on etukäteen miettimäsi prosessi, jonka tavoitteena on korjata tilanne niin hyvin kuin se on ylipäätään mahdollista.

Esimerkiksi Edisteen hyvitysohjelmaan kuuluu muutamia yksinkertaisia vaiheita:

1. Nopeasti toimitettu lahja, joka ei ole mauton ja halpa.
2. Vilpitön anteeksipyyntö (passiivisten pahoittelujen sijaan).
3. Korjaavat toimet niin, että asiakas saa ripeästi sen, mitä alun perin pitikin.
4. Hyvityslasku, jos sekoilustamme koitui asiakkaalle kustannuksia – ja vaikkei ehkä olisi koitunutkaan.

Hyvitysohjelma on tärkeä samasta syystä kuin Supernannyn jäähypenkki. Ihminen ei ole kovin luova – harkitsevasta puhumattakaan – kun tilanne on päällä.

Hyvitysprosessin suunnittelukomitean valmistelupalaveria on turha kutsua koolle enää siinä vaiheessa, kun asiakas jo karjuu naama punaisena. Ongelmaan on varauduttava etukäteen.

Suomalaiset yritykset käsittelevät reklamaatioita säälittävän ylimielisesti. Hyvä jos yksi firma kymmenestä on rakentanut edes teoriassa toimivan prosessin.

Loistavasti hoidettu reklamaatio käännyttää vääryyttä kärsineen ikuiseksi asiakkaaksi.

“Tässä meillä olisi alennuksessa todella edullinen vaihtoehto.”

Ex-tyttöystäväni yritti selittää, että hän haki laatua. Ei entinenkään astalo ollut huono, se oli vain vanhentunut. Toki hinnalla on väliä, muttei se ollut tärkein valintaperuste.

Myyjä oli tyypillinen lajinsa edustaja. Eihän hänen kannattaisi tarjota alennusta ostajalle, joka ei sitä kaipaa. Kauppias saavuttaisi saman tuloksen nopeammin niin, että hän käyttäisi satasia saunan sytykkeinä.

Miten siis toimia niin, että tarjoukset hyödyttäisivät vain kitupiikkejä? Vastaus on useimmille myyjille uutinen.

Ratkaisu on yksinkertainen: rakenna saitureille esterata. Jos joku todella haluaa alennusta, pane hänet ponnistelemaan sen eteen.

Tulokset näkyvät nopeasti. Yllättäen kaikki asiakkaasi eivät olekaan persaukisia. Vain osa heistä jaksaa pinnistellä pennosten perässä.

Esteet ovat meille kaikille tuttuja. Esimerkiksi tarjouskupongit ovat sellaisia. Maksa täysi hinta, jos et viitsi askarrella saksien kanssa.

Säästöpakkaukset kuuluvat samaan sarjaan. Jos haluat vessapaperia halvalla, saat luvan kärrätä kotiisi ison säkin. Eikä siinä ole kädensijoja vahingossakaan. Kotona megapläjäys pyörii jaloissa, koska kaapit ovat muutenkin täynnä.

Viisitoista vuotta sitten olin vielä niin saita yrittäjä, että kävin pesettämässä autoni Shellillä vain keskellä yötä. Pesupoletista irtosi 50 prosentin alennus, mutta sillä oli hintansa: “Valvo myöhään, jos haluat hyötyä!”

Vaihtotarjous on perinteinen este: “Jos haluat säästää muutaman euron, roudaa vanha töllösi myymäläämme.”

Pienikin riesa erottelee asiakkaita kahteen jonoon. Huomasin sen hiljattain paikallisen S-marketin kassalla.

Edellisen kuukauden bonukset tuottivat tililleni vain pari euroa. Siksi en enää jaksanut kaivaa vihreää kanta-asiakaskorttia lompakosta.

Pane asiakkaasi kärsimään, jos alennus on hänelle muka niin tärkeä.

Valion asiakaspalvelu totesi kylmästi, että tuotteen valmistus on lopetettu. Mikä pettymys!

Näyttää siltä, että meitä on muitakin. Monet tuttavani ovat tunnustaneet olevansa koukussa samaan jogurttiin. Taistelu kaupoista löytyvistä viimeisistä purkeista on veristä.

Valio hylkää Bulgarian jogurtin sitruunaversiota himoitsevat faninsa kylmän rauhallisesti. Kuvassa ehkä Suomen viimeinen korkkaamaton purkki?

Jos siis uskoisin omia havaintojani, näyttäisi siltä, että Valio on tehnyt aivan älyttömän päätöksen. Mitä järkeä on lakkauttaa tuote, joka on selvästi varsinainen hitti? Kaikki haluavat ostaa sitä.

Kyse lienee kuitenkin jälleen yhdestä näkökulmaharhasta. Se muistuttaa edellisessä kirjoituksessani mainitsemaani egokaihia.

Ego on tälläkin kertaa osasyyllinen. Mutta asiaan vaikuttavat myös muut ihmiset.

Nykyisin Elisan markkinointijohtajana toimiva Hannu Laakso pohti joskus vuosia sitten siitä, mikä on Suomen yleisin koirarotu.

Jos asiaa kysyttiin Espoossa asuvalta mainostoimistoammattilaiselta, hän vastasi empimättä, että sehän on tietenkin kultainennoutaja.

Todellisuudessa suosituin oli harmaa norjanhirvikoira. Sitä helsinkiläinen snobi ei tunnistaisi, vaikka se purisi hanurista.

Mistä moinen harhapäätelmä syntyy? Tietenkin siitä, että kaikki mainostoimistopellen naapurit näyttivät suosivan kultaisianoutajia.

Luultavasti myös sitruunalta maistuva jogurtti sattuu olemaan vain pienen vähemmistön suosikki. Heitä on vain kertynyt ystäviini ja tuttaviini suhteettoman paljon.

Valion tuotepäällikkö katselee valtakunnallisia tilastoja. Luvut ovat armottomia. Hän eivät piittaa pienestä fanikunnasta pätkän vertaa. Vain parhaiten menestyvät tuotteet saavat jatkaa.

Sinäkin yleistät huomaamattasi, että kaikki ajattelevat kuin lähipiirisi.

Olin vain maininnut ohimennen Ikea-ilmiöstä. Sitä kutsutaan myös munateoriaksi.

Käyttäytymistieteilijät ovat todenneet, että itse kootut kalusteet tuntuvat arvokkaammilta kuin valmiina ostetut.

Palaan itse Ikea-ilmiöön lähiaikona, koska se kuuluu ilman muuta tuotteistajan työkalupakkiin. Sen sijaan ruodin lyhyesti kroonista vaivaa, joka riivaa useimpia asiantuntijoita.

Egokaihi sumentaa ammattilaisen näön. Hän alkaa kuvitella, että hänen oma mielipiteensä edustaa asiakkaiden näkemyksiä.

Jos siis kiireinen ammattilainen ei missään tapauksessa halua koota huonekalujaan itse, se sitten muka tarkoittaa, ettei kukaan muukaan halua.

Enää tarvitsee vain selittää, miten Ikea onnistuu kahmimaan Suomessa kaikki toimialansa voitot. Kilpailijat saavat taistella rippeistä keskenään.

Tuotteistuskoulutuksissa istuu äärimmäisen vääristynyt otos ihmiskunnasta. Osallistujat ovat parhaiten koulutettuja, vauraimpia ja terveimpiä ihmisiä maailmassa. Joukko ei edusta edes tavallista suomalaista millään tavalla.

Olisi tietysti hienoa, jos asiantuntija osaisi asettua asiakkaansa saappaisiin. Sen sijaan hänen egonsa alkaa harata vastaan: oikeastaan asiakkaiden kuuluisi ajatella samoin kuin hän itse.

Äärimmillään egokaihi tuottaa naurettavia seurauksia. Ikävä kyllä vaiva yltyy epidemiaksi nimenomaan johtoryhmässä.

Maamme suurimpiin kuuluvan yhtiön toimitusjohtaja saattaa määrätä, ettei firman verkkosivuilla saa esiintyä punaisiin pukeutuneita ihmisiä. Punainen kun ei ole pomon lempiväri.

Taitava tuotteistaja ymmärtää, ettei hänen egonsa halua ymmärtää muiden ihmisten näkemyksistä yhtään mitään.

Vai niin. Se viittaa siihen, ettei yrittäjällä ole mitään erityistä osaamista. Jos sitä olisi, totta kai oppeja olisi silloin mahdollista siirtää myös muille.

Tavallaan reaktio kertoo myös siitä, miksi moni pienyrittäjä on tuomittu yksinyrittäjäksi. Oma osaaminen on muka niin ainutlaatuista, ettei sitä opi kukaan muu.

Mielestäni kyse on vain – jälleen kerran – aivan yrittäjän tai johtajan itsensä rakentamasta vankilasta.

Hesari (19.11.2012) kertoi mainion esimerkin, miten asioita voisi miettiä toisin. Kuinka ollakaan, ideanikkari tuli taas kerran Ruotsista. Tosin hän on 43-vuotias ruotsinsuomalainen Mika Liias.

Liias avasi meikkikaupan vuonna 1996 Tukholmassa. Bisnes käynnistyi vaatimattomasti.

“Yhtenä päivänä myynti oli kahdeksan euron verran. Iski paniikki. Rahaa oli vain kahden kuukauden vuokraan.”

Puolivahingossa hän laittoi Metro-lehteen ilmoituksen, jossa hän mainosti 10 euroa maksavia meikkikursseja.

Muutamaa kuukautta myöhemmin kursseille oli osallistunut jo 500 oppilasta. Suuri osa jäi pysyviksi asiakkaiksi. Menestystä ei voinut enää estää.

Nykyisin Make Up Store -ketjuun kuuluu yli 200 liikettä 22 maassa. Vaikka franchising-periaatteella toimiva yritys on laajentunut rajusti, se on silti tahkonnut voittoa.

Mikä on Mika Liiaksen menestyksen salaisuus?

Hänen mukaansa keskeinen idea piilee siinä, että myyjät eivät ole aivan tavallista porukkaa. He ovat nimittäin kaikki koulutettuja meikkitaiteilijoita, jotka puolestaan opettavat asiakkaitaan.

Moni asiantuntija vaurastuisi nopeimmin, kun hän tuotteistaisi osaamisensa koulutuksiksi.

“Ei voi pitää paikkaansa! Tarjousten pisteytys on kaikkien nähtävissä. En usko, että Suomessa tapahtuu tuollaista.”

Mutta ihminen on kekseliäs elukka. Tarjouskilpailujen säännöt ovat usein vain hidasteita, joita on mahdollista kiertää lukuisin keinoin.

Yksikään kiertotie ei välttämättä yksin riitä. Mutta useiden vipujen yhdistelmä kampeaa tuloksen tilaajan haluamaan suuntaan.

Esimerkiksi firmamme Ediste saa saa toistuvasti tarjouspyyntöjä organisaatioilta, joiden ostajat tietävät aivan hyvin, ettei Ediste koskaan osallistu tarjouskilpailuihin.

Mitä järkeä siinä on?

Kun ostaja haluaa päättää itse, kenet se valitsee, hän tietenkin lähettää suurimman osan tarjouspyynnöistä Edisteen kaltaisille yrityksille. Jos niitä löytyy riittävästi, tulos on etukäteen tiedossa.

Vain yksi tarjouspyynnön saaneista lopulta vastaa. Tilaaja saa haluamansa toimittajan.

Ostajan kannattaa kerätä myös etanarekisteriä. Hitaat tai saamattomat myyjät kyllä haluaisivat osallistua tarjouskilpailuihin. Mutta usein he yksinkertaisesti myöhästyvät.

Toinen keino on pyytää jo alun perin ylihintaisia tarjouksia mahdollisimman monelta myyjältä. Vain halutulta toimittajalta tulee järjellinen ehdotus.

Bulvaanit saavat palkkionsa esimerkiksi niin, että he voittavat aikanaan jonkin muun, itselleen mieluisamman tarjouskilpailun. Jälleen kaikki ovat tyytyväisiä.

Kolmas tapa on suunnitella tarjouspyyntö niin, että vain etukäteen päätetty yritys voi täyttää kelpoisuusehdot.

Aikanaan olen voittanut tarjouskilpailuja, jotka olivat ainakin ulkopuolisten mielestä ilmiselviä tapauksia. Kerran kilpailijamme totesikin eräästä projektista jälkikäteen:

“Ai niin, se oli se teille pedattu kauppa.”

Tämä kolmas tapa on tietenkin sikäli reilu huijaus, että voittajalla täytyy todella olla jokin muista erottuva kilpailuetu.

Korkeakoulujen tulisi järjestää huijauskursseja. Muuten sinisilmäiset hoksaavat vasta keski-ikäisinä, miten maailma oikeasti toimii.

Asiakas katsoo: 60 euroa tunti

Asiakas neuvoo: 80 euroa tunti

Asiakas auttaa: 100 euroa tunti

Tietenkin dokumentin tarkoitus on kertoa, mitä mieltä ammattimies on asiakkaidensa hyvistä aikomuksista. Se ei jää kenellekään epäselväksi.

Samalla yrittäjä on huomaamattaan julkaissut liiketoimintasuunnitelman, joka saattaisi hyvinkin tuplata – tai jopa triplata – hänen katteensa.

Jos nimittäin haluaisin tehdä pyörähuollolla rahaa, muuttaisin sen koulutusbisnekseksi. Täyttäisin alkukevään luppopäivät tee se itse -huoltokursseilla.

Selvähän se, ettei palvelu sopisi läheskään kaikille. Toisaalta se saattaisi johtaa uskolliseen yhteisöön, joka ostaisi pyöriä ja varusteita aivan eri periaattein kuin perinteinen, aina tinkivä pyöräliikkeen asiakas.

Mitä katteillesi tapahtuisi, jos muuttaisit asiantuntijapalvelusi koulutus- tai valmennuspalveluksi?

* Tuhannet kiitokset Santerille mainiosta esimerkistä!

Miten kallis opetus oli vaikuttanut? Tulos oli ilmeisesti monille uutinen.

Maksulliseen ohjelmaan hakeutuneet opiskelijat olivat muita sitoutuneempia opintoihinsa. Opiskelijoiden taso oli noussut.

Ällistyttävää, eikö totta? Kun opiskelija oli maksanut isot rahat, häntä ei huvittanutkaan riekkua kaljalla kavereiden kanssa.

Kyse on vasta kokeilusta, joka päättyy vuonna 2014. Ikävä kyllä opetusministerinä istuu luultavasti vielä silloinkin demari Jukka Gustafsson. Jos saan arvata, hän tulee vaikenemaan “väärät” tulokset kuoliaaksi.

Jostain syystä monet kuvittelevat, että opintojen tulee näyttää maksuttomilta, vaikka ne eivät sitä tietenkään ole.

Vastaavasti sairaalat, päiväkodit ja muut kunnalliset putiikit pelkäävät painaa laskuihinsa tietoa, paljonko palvelu todellisuudessa maksoi – siis kun asiakkaan maksamaan osuuteen lisätään verorahoista tuleva osuus.

Logiikka on aivan nurinkurinen. Ilmainen nilkuttaa tosi usein. Esimerkkejä on helppo löytää aivan arkisista tilanteista.

Oletetaan, että tilitoimisto järjestää maksuttoman aamiaistilaisuuden. Osallistujien tulee ilmoittautua etukäteen, sillä paikkoja on tarjolla vain 40. Luvassa on pari tuntia hyviä esityksiä + maukas aamiainen.

Mikä on no-show-prosentti? Tosin sanottuna, moniko ilmoittautuneista jää pois siitä etukäteen kertomatta?

Ainakin Helsingissä on aivan tavallista, että jopa puolet porukasta lintsaa. Eikä heistä juuri kukaan jaksa ilmoittaa, ettei viitsikään tulla syömään sämpyläänsä.

Entä jos kutsussa lukeekin, että tilaisuuden hinta on 100 euroa? Mukana seuraa kuitenkin pääsylippu, jolla kutsuttu pääsee tilaisuuteen maksutta.

Nyt no-show puolittuu! Enää neljännes ilmoittautuneista jää tulematta.

Hintalappu on viesti, jonka jokainen ymmärtää. Se kertoo, että palvelulla on jokin arvo. Se on arvottoman vastakohta.

Anna palvelullesi kunnon hinta, vaikket sitä koskaan keneltäkään laskuttaisikaan.

Hiukan yli puolet (52 %) vastaajista ilmoitti, että he olivat muuttaneet syömätapojaan muutaman viime vuoden aikana – tai olivat juuri muuttamassa niitä. Vastaavasti 48 prosenttia porukasta aikoi popsia kuolleita eläimiä entiseen tapaansa.

Tuloksista löytyi ryhmä, joka ainakin väitti muuttaneensa syömatapojaan ympäristösyistä tai eläinten hyvinvointi mielessään. Tutkituista 8,1 prosenttia kuului tähän joukkoon.

Mutta entäs ne muut elämäntapojaan säätäneet? Miksi he sitten aikoivat syödä enemmän vihanneksia ja vähemmän lihaa?

Tärkein syy oli terveellisyys. Lisäksi vastaajat halusivat pitää painonsa kurissa.

Toisin sanoen “minä ja minun kroppani” ajoi kirkkaasti ohi eläinten oikeuksista tai ympäristöongelmista.

Tutkijat viittaavatkin aiempiin tutkimuksiin. Vaikka ihmiset usein painottavat jaloja vaikuttimiaan, K-kaupan lihahyllyn ääressä ne eivät enää muistu mieleen. Lisäksi he toteavat, että hyvät aikeet eivät välttämättä muutu teoiksi koskaan.

Tuotteistajalle asetelma on tuttu. Silti etenkin insinöörien ja muiden asiantuntijoiden on vuodesta toiseen yhtä vaikea myöntää paria yksinkertaista tosiasiaa:

1. Jokaisella asiakkaalla on ylevien julkisten motiivien lisäksi yksityiset riivaajansa.

2. Jokainen meistä on eniten kiinnostunut itsestään. Kaikki muu seuraa vasta kakkosena.

Yksityisillä motiiveilla tarkoitan syitä, joita harva koskaan tunnustaa ääneen. Ne ovat yleensä niin ilmeisen itsekkäitä, että jokainen täyspäinen pitää ne omana tietonaan.

Aina joskus yksityiset vaikuttimet lipsahtavat julkisiksi. Olemme saaneet lukea lehdistä esimerkiksi sen, millaiset asiat ovat saaneet Veikkauksen toimitusjohtajan tikittämään.

Risto Nieminen oli toivonut, että hän voisi siirtyä “vanhemmaksi neuvonantajaksi”, mutta nauttia silti toimitusjohtajan palkasta (350 000 € / vuosi) ja muista eduista. Näin hän olisi ehtinyt paremmin matkustella ulkomailla ja liukua siinä sivussa Suomen Olympiakomitean puheenjohtajaksi.

Tietysti meistä jokainen toivoisi, että asiakkaita ohjaisivat järkisyyt. Elämä olisi niin paljon helpompaa, kun ei tarvitsi penkoa ihmismielen pimeitä lokeroita.

Mutta niin se vain on, että julkiset motiivit ovat usein vain selityksiä. Henkilökohtaiset syyt ohjaavat päätöksiä joka tapauksessa.

Insinöörihenkisen myyjän näkökulmasta ostaja käyttäytyy oudon epäloogisesti. Tuote on mainio, hinta sopiva ja tarve ilmeinen – mutta päättäjä ei vain suostu allekirjoittamaan tilausta.

Piilomotiivit vaikuttavat asiakkaasi ostopäätöksiin enemmän kuin hänen esittämänsä järkisyyt.

*Lähde: Meat Science 2012, Diversifying meat consumption patterns: Consumers’ self-reported past behaviour and intentions for change, Terhi Latvala, Mari Niva, Johanna Mäkelä, Eija Pouta, Jaakko Heikkilä, Jaana Kotro, Sari Forsman-Hugg.