Hyvitätkö – vai näytätkö keskaria?

Palvelu ei voi toimia täydellisesti koskaan. Epäonnistumiset ovat väistämättömiä. Ne olisivat käännettävissä riemuvoitoiksi. Silti isotkin yritykset kitsastelevat. tavoilla.

Vaimoni osti Fazerin mustikkapiirakoita. Maku oli myrkyllinen. Ei muuta kuin yhteys Fasun asiakaspalveluun. Pyysivät eineet tarkempiin tutkimuksiin. Piirasta pakettiin ja postiin.

Kului pari viikkoa. Saapui kirje. Siinä todettiin, että raaka-aineiden annostelu oli mennyt pieleen. Mukana tuli tuotehyvityskortti. Sillä saisimme kaupasta ruisleivän, sämpylää ja pullapitkon.

Eräs asiakkaani kertoi, että juomapullossa oli ollut hometta. Hyvitykseksi hän oli saanut seitsemän euroa ja risat.

Helsingin Sanomat kirjoitti taloussivuillaan 11.12.2005 lukijasta, joka oli löytänyt lenkkipolulta Visa Electron -kortin. Hän palautti sen Nordeaan. Pian tilille napsahti löytöpalkkioksi peräti 3,50 euron jymy-yllätys. Purnaus sai pankin korottamaan palkkiota vielä 50 sentillä.

EU-parlamentti päätti, että vuoden 2009 lopussa yli tunnin myöhästyneen junan matkustajille on korvattava neljännes lipun hinnasta. Kahden tunnin viive oikeuttaa jo 50 prosentin hyvitykseen.

Taloussanomissa 27.9.2007 lainsäädäntöneuvos Antti Leinonen oikeusministeriöstä totesi, että Suomi saattaa pyytää lykkäystä. Asiakkaille ei tarvitsisi ryhtyä maksamaan korvauksia mielipahasta, koska siitä voisi olla virkamiehelle vaivaa.

VR:llä onkin ollut tapana korostaa, että se on tulee vastaan vain, jos myöhästyminen on aiheuttanut asiakkaalle ylimääräisiä kuluja. Lisäksi kyykytettävän on pystyttävä osoittamaan tappionsa tositteiden avulla. Tunnelmat ovat kannustavat kuin käräjäoikeudessa.

Mitä tapahtuisi, jos VR päättäisi siirtää osan mainoksissaan pyörivien kivipatsaiden animaatiokuluista yllättäviin hyvityksiin?

Pettynyt matkustaja saisi asemalaiturin viereen limusiinin, jonka takapenkillä odottaisi Stockmannin muhkea herkkukori. Kuljettaja kärräisi asiakkaan mihin ikinä tämä olikaan menossa.

Syntyisikö legendoja? Purisiko paremmin kuin tv-mainonta? Maksaisiko mitään verrattuna yhtiön yli miljardin euron liikevaihtoon? Millainen maine VR:lle alkaisi rakentua?

Jos hyvität munauksesi, hyvitä sitten niin että tuntuu. Säälittävä kitsastelu on pahempaa kuin jos näyttäisit palkanmaksajallesi keskisormea. Osoita asennetta, niin saat ikuisen asiakkaan.