Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja

Musta laatikko, osa 2

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Autan insinöörejä tuotteistamaan osaamisensa helposti ostettaviksi palvelupaketeiksi. Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. ✆ 050 5229 529

Musta laatikko -periaattella toimiva palvelukonsepti antaa asiantuntijalle näkösuojan, joka luo valheellisen turvallisuuden tunteen. Hän keskittyy helposti vääriin töihin.

Olen viime aikoina päässyt kurkistamaan useisiin kymmenien miljoonien liikevaihtoa pyörittäviin  palvelubisneksiin. Valtaosa prosesseista etenee asiakkaalta näkymättömissä.

Tuosta mustan laatikon periaatteesta näyttää seuraavan vakio-ongelma. Ihminen nimittäin uskoo, kun hän  näkee. Ei siis liene yllätys, että jos hän ei näe, hän ei usko.

Käytännössä se tarkoittaa sitä, että asiakas arvioi palvelun laatua sillä perusteella, miltä se näyttää tai  tuntuu. Hän ei arvioi sitä sillä perusteella, mikä on palvelun todellinen (lue: mitattu) laatu.

Tavallaan toimiva palvelu on kuin Bemarin moottori. Jos se toimii, sen ei kuulukaan pitää meteliä.

Mutta yksikään palvelu ei pelitä sataprosenttisen varmasti. Vaikka prosessi puksuttaisi 99 prosenttia ajasta täydellisesti, jäljelle jäävä yksi prosentti menee silti pieleen.

Valitettavasti se on juuri se ainoa prosentti, johon asiakas kiinnittää huomionsa.

Mustasta laatikosta ei tulekaan odotettuja tuloksia. Todella usein se yllättää asiakkaan. Ikävät yllätykset  syöpyvät hänen mieleensä.

Tuskin kukaan täysjärkinen olettaa, että mikään palvelu toimisi aina aukottomasti. Pienet lipsahdukset ovat  ymmärrettäviä. Mutta asiakkaan käämi alkaa kärytä juuri siksi, että ikävä uutinen tulee puun takaa yllättäen.

Musta laatikko tarjoaa petollisen turvalliselta tuntuvan näkösuojan palvelutuotannosta vastaaville työntekijöille. Eihän kukaan näe, mitä sisällä tapahtuu. Kömmähdykset paljastuvat vasta sen jälkeen, kun tulosten olisi jo pitänyt putkahtaa boksista ulos.

Niinpä palvelun tuottamisesta vastaava ajattelee, että hän ehtii paikata ongelman ennen kuin se näkyy asiakkaalle. Asiantuntija alkaa sammuttaa tulipaloa, jotta hän ei joutuisi tunnustamaan epäonnistumistaan julkisesti.

Lopulta on kuitenkin uskottava, että homma on mennyt reisille. Totuus paljastuu tilaajalle vääjäämättä.

Asiakas ei olisi ollut välttämättä lainkaan pahoillaan, jos hän olisi saanut varoituksen etukäteen. Silloin olisi ollut mahdollisuus varautua tilanteeseen. Mutta nyt hän menettää kasvonsa. Pahimmillaan hänkin pääsee sepittämään selityksiä omille asiakkailleen ja esimiehilleen.

Millaiset kannustimet saisivat asiantuntijasi varoittamaan kriisistä hyvissä ajoin etukäteen niin, ettei asiakas joutuisi yllätetyksi housut kintuissa?

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen
Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
Tämä e-kirja neuvoo, miten tuotteistat insinöörisi osaamisen helposti ostettavaksi sisäänheittopaketiksi.
Maksuton

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Haluan Talouselämä-lehteni taksilla

Nyt on katumme postilaatikot ryhmitelty neljän boksin ryppäiksi, jotta jakajan olisi helpompi jättää hommansa hoitamatta. Talouselämä- ja Tekniikka & Talous -lehdet tulivat taas kerran perille

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Koulutuspalaute: Pyyhepino jäi ihmetyttämään

Kävin toissailtana vetämässä kolmituntisen sissimarkkinointikoulutuksen Tuusulan Onnelassa. Käsiäänestyksen perusteella selvä enemmistö yleisöstä oli yrittäjiä. Tilaisuuden järjestäjä Keuke tietää luultavasti tarkan pääluvun. Mutta veikkaisin, että se osui johonkin 150–200

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Tarjoilen vapaaehtoista pakkoa

Kaltaiseni kokenut kosmopoliitti ja kielinero pääsee tietysti tutustumaan kansainvälisiin bisneskäytäntöihin alvariinsa. Piipahdin vaimoni kanssa hiljattain Itävallassa. Wienissä törmäsimme ilmiöön, jollaiseen ei sorru edes Manhattanilla suhaava

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä yli 100-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.