Asiakas haluaa kuulla perusteluja, jotta hän voisi päättää ostoksesta. Yllättäen sillä ei ole välttämättä niin suurta merkitystä, mikä tuo perustelu on.

Olin eilen illalla puhumassa hinnoittelusta Keskuspuiston Nuorkauppakamarin tilaisuudessa Helsingissä. Pohdiskelimme porukalla, miten hintoja voisi nostaa niin, ettei se olisi asiakkaasta kovin tuskallista.

Yksi lääke on perustella hinnankorotus. Ei nimittäin kannata kuvitella, että pelkkä ilmoitus purisi kovin hyvin. On kuitenkin todennäköistä, että perustelu voi olla melkein mikä tahansa.

Miksi sitten väitän näin?

Se johtuu mielenkiintoisesta Harvardin sosiaalipsykologin Ellen Langerin tutkimuksesta. Hän osoittanut, että ihmiset pitävät siitä, että heille perustellaan asioita. Mutta sillä ei ole niin merkitystä, onko perustelu lainkaan kovin järkevä – pääasia, että sellainen vain löytyy.

Langerin koe oli yksinkertainen. Ihmiset jonottivat kirjastossa pääsyä kopiokoneelle.

Langerin kollega pyysi jonottajilta ohituslupaa: ”Anteeksi, minulla olisi viisi sivua. Voinko käyttää kopiokonetta, koska minulla on kiire?”

Jonottajista 94 prosenttia suostui pyyntöön.

Koe uusittiin toisen jonottajaryhmän kanssa. Tällä kertaa ohittaja sanoi: ”Anteeksi, minulla on viisi sivua. Voinko käyttää kopiokonetta?”

Koska ohittaja ei mitenkään perustellut pyyntöään, nyt vain 60 prosenttia jonottajista suostui pyyntöön.

Kolmannessa kokeessa ohittaja sanoi: ”Anteeksi, minulla on viisi sivua. Voinko käyttää kopiokonetta, koska minun täytyy ottaa kopioita?”

Tietysti kaikkien jonottajien täytyi ottaa kopioita, joten perustelu ei ollut kovin vakuuttava. Silti jälleen 93 prosenttia päästi kiilaajan edelleen.

Pelkästään ohituspyyntöön liittyvä koska-sana näytti siis lisäävän suostujien määrää.

Kun korotat hintojasi, kerro muutoksen tausta. Se voi olla uusi tuote- tai palveluversio, lisäominaisuus, yleiskustannusindeksi tai raaka-aineiden kohonneet hinnat. Pääasia on, että perustelet korotuksesi ymmärrettävästi.

Lähde: Web Copy That Sells, Maria Veloso 2005