Ei asiakkaasi halua maksaa siitä, että hän saa sinusta vielä yhden jees-henkilön entisten lisäksi. Asiantuntijalla on oltava selkärankaa. Puhu suoraan myös ikävistä asioista.
Asiantuntija on kova sensuroimaan puheitaan. Hän saattaa aivan hyvin nähdä jo kilometrin päästä, mikä on asiakkaan ongelma. Mutta hän ei suinkaan kerro sitä ääneen, koska hän on paskahousu ja pelkuri.
Kuulen kerta toisensa jälkeen saman väitteen: asiakas loukkaantuisi, jos asiantuntija raportoisi havaitsemastaan epäkohdasta.
Sama pätee myyntivaiheeseen. Silloinkin täytyy kuulemma keskittyä myönteisiin asioihin. Jos myyjä väittäisi, että asiakkaalla on jokin tuska, sehän olisi sama kuin jos hän sanoisi ostajaa tyhmäksi.
Olen aivan eri mieltä.
En paljon suorista nurkkia, jos väitän, että ainakin yritysten välisessä kaupassa asiakkaan ongelma on bisneksen lähtökohta. Jos ostaja ei tunnista tai tunnusta ongelmaansa, miksi ihmeessä hän ostaisi kallista ratkaisuasi?
Aivan varmasti kohtaat joskus rahakirstun vartijan, jonka itsetunto on unohtunut aamulla toisten housujen taskuun. Jos ei myyjän ongelmalähtöisestä puheesta, jostain muusta hän olisi kuitenkin loukkaantunut.
Mutta kun kaikkia ei voi kuitenkaan miellyttää, mitä sitten?
Työterveyslaitoksen psykologi ja vanhempi tutkija Mikael Sallinen kertoi Hesarin kolumnissaan (8.8.2005) mainion esimerkin siitä, miten asiakasta ehkä joskus kannattaisi käsitellä.
Sallinen oli kuunnellut ihastuneena bussikuskia, joka kertoi kokemuksistaan 1970-luvulta.
Kuskilla oli ollut jo vuosia hankala asiakas, joka antoi jatkuvasti palautetta. Jos auto ei pysähtynyt väärään paikkaan, se oli muuten myöhässä tai kyyti oli matkustajan mielestä nykivää.
Lopulta kuljettajan pinna kärähti. Hän antoi tulla täyslaidallisen ja haukkui valittajan pystyyn. Viestiään hän ryyditti kirosanoilla.
Sen jälkeen ennen niin tyytymätön matkustaja tervehti aina kyytiin tullessaan ja kiitti matkansa päätteeksi. Muita mutinoita kuskin ei enää tarvinnutkaan kuunnella.
Asiantuntijan työ ei ole matelevan alamaisen tai nöyristelevän kerjäläisen hommaa. Lopulta asiakas arvostaa rehellistä näkemystäsi, vaikka se tekisi hiukan kipeääkin. Selkärangattomien mielistelijöiden hyminöistä ei ole ostajalle mitään hyötyä.
