Kun palvelu alkaa tökkiä, asiakkaat haluavat kuulla syyn. Mieti kuitenkin pariin kertaan, millaisia perusteluja päästät suustasi. Kukaan ei halua kuunnella selittelyä.

Paluumatka lomahotellista lentokentälle alkoi matkatoimistojen omaksumaan tapaan varhain aamuyöstä todella reilusti ennen lähtöaikaa.

Kun sitten aamun sarastaessa pääsimme vihdoin koneeseen, kapteeni Ari Saloranta (nimeä ei ole muutettu) toivotti matkustajat tervetulleiksi. Hän kertoi, että lento oli tullut Helsingistä puolisen tuntia myöhässä ja pahoitteli viivettä.

No, se on aika pientä sentään. Finnair on kärsinyt lähes vuorokauden myöhästymisistä viime aikoina useaan otteeseen.

Sitten tapahtui jotain erikoista. En tiedä, olisiko pitänyt itkeä vai nauraa.

Kapteeni nimittäin jatkoi, että nyt kuitenkin tuplaisimme myöhästymisen siksi, että henkilökunnan ruoka-annokset olivat jääneet Helsingissä koneesta. Ne olisi hankittava paikallisesta catering-palvelusta. Siihen menisi vielä puoli tuntia lisää.

Seuraavaksi saimme kuulla silkkaa myötähäpeää herättävät selitykset tyyliin "toivottavasti ymmärrätte, että meidänkin on syötävä" ja että "kyseessä on kaikkien turvallisuus" jne.

Vaikka tarkoitus oli tietenkin hyvä, perinpohjainen tiedottaminen kääntyi pahan kerran itseään vastaan.

Satamäärin matkustajia laski minuutteja penkkeihinsä vyötettynä, jotta lentäjä, perämies ja matkustamohenkilökunta saisi lämpimät annoksensa peräti 5,5 tuntia kestävälle lennolleen kotimaahan.

Tuli mieleeni, eikö aikuinen mies jaksa vahtia autopilotin toimintaa muutaman tunnin vaikkapa veden ja sokeripalojen voimalla. Tuskinpa anemia tai keripukki olisi ehtinyt aamun tunteina iskeä, vaikka olisimme lähteneet liikkeelle siltä seisomalta.

Epäilemättä turvasäännöt sanovat näiden huippuliksoja nauttivien bussikuskien ruokailusta vaikka mitä – kuten että lentäjä ja perämies eivät saa syödä samaa apetta. Mutta tällä kertaa taisi käydä niin, että kun työehtosopimuksessa sapuskat luvattu, kone ei sitten liiku ilman niitä.

Sillä ei ollut mitään merkitystä, mitä jo muutenkin väsyneet ja myöhässä olevat matkustajat moisesta pelleilystä tuumivat. Kaikille tuli selväksi, mikä on tärkeintä. Oleellista on, ettei finnairilaisen vatsa saa murista missään oloissa. Palkanmaksajista viis.

Älä koskaan selittele. Älä varsinkaan, miksi asiakkaasi on kärsittävä oman mukavuutesi tai itse kehittämiesi järjenvastaisten käytäntöjen vuoksi.