Mistä tuote- tai palvelukehittäjä tietää, mihin hänen pitäisi keskittää voimansa seuraavaksi? Yllättävän usein hän kuvittelee, että tuotteen nykyisestä versiosta pitäisi tehdä vielä parempi. Mikä olisi kuitenkin viisaampi ratkaisu?

Tuotekehittäjä ei aina halua uskoa sitä, ettei hyvää kannata korjata. Jos kaupasta saa jo riittävän toimivan tuotteen, miksi ihmeessä siitä pitäisi väkisin kehittää vielä parempi?

Maailma on kuitenkin täynnä tuote- ja palvelukehittäjiä, jotka suuntaavat energiansa vääriin asioihin. (Lue yhdestä sellaisesta esimerkki jutustani Miksei hiirenloukku käynyt kaupaksi?)

Anthony W. Ulwick ehdottaa parempaa tapaa kirjassaan What Customers Want – Using Outcome-Driven Innovation to Create Breakthrough Products and Services (McGraw-Hill 2005).

Ulwick sanoo, että on tietenkin paljon järkevämpää etsiä nykyisten tuotteiden tai palvelujen heikkouksia. Sen lisäksi mitättömiä toteutuksia pitäisi löytyä nimenomaan sellaisista tuotteen ominaisuuksista, joita asiakkaat pitävät erityisen tärkeinä.

Kaupallisesti kaikkein lupaavimmat kehityskohteet ovat siis niitä, jotka ovat a) asiakkaiden mielestä tärkeimpiä ja jotka b) ovat nykyisin mahdollisimman surkeassa jamassa.

Tuotekehittäjän kannalta tärkeän tuoteominaisuuden heikkous on hyvä uutinen. Silloin hänellä on luvassa oikeita töitä.

Ulwick esittää kaavan, jolla uuden ominaisuuden kaupallinen potentiaali tai mahdollisuuden arvo kannattaa laskea:

Mahdollisuus = Tärkeys + max(Tärkeys – Tyytyväisyys, 0)

Tuo suluissa oleva max-hässäkkä tarkoittaa sitä, että jos vähennyslasku menee miinusmerkkiseksi, se pitää korvata nollalla.

Miten kaavaa pitäisi käyttää?

Asiakkailta ei pidä mennä kysymään, millaisia tuotteita he haluaisivat. Siihen he ovat huonoja vastaamaan. (Lue aiheesta esimerkki kirjoituksestani Kokin pahin vihollinen.)

Sen sijaan tuotteen tulevalta käyttäjältä kannattaa kysyä, mitä hän yrittää saada aikaan.

Lisäksi on järkevää selvittää, miten tärkeä tuo lopputulos olisi. Tuotekehittäjän on pyydettävä asiakkaan arviota myös siitä, miten hyvin nykyinen tarjonta vastaa tuohon hänen tarpeeseensa.

Jos asiakas arvioi käsisirkkeliä, hänestä on luultavasti aika tärkeää, ettei laitteen johto pääse valumaan terän tielle. Oletetaan, että käyttäjät ovat antaneet tälle tavoitteelle keskimäärin 8,3 pistettä kymmenestä.

Nykyiset sirkkelit ovat aika huonoja. Piuhat yrittävät kehittää sähköshokkeja käyttäjilleen vähän väliä. Siksi nikkarit antavat tyytyväisyydestään vain 4,2 pistettä.

Kehityskohteen kaupallinen potentiaali on siten = 8,3 + max (8,3 -4,2) = 12,4 pistettä asteikolla nollasta kahteenkymmeneen.

Kaavan idea on siinä, että se kaivaa korostetusti esiin nykytodellisuuden ja asiakkaiden odotusten välisen kuilun. Jos ero on suuri, tuotekehittäjä on todennäköisesti löytänyt järkevää tekemistä.

Tällä systeemillä kannattaa tietysti kartoittaa kaikki mahdolliset asiakkaiden tärkeinä pitämät tavoitteet. Kehitystiimi saa lopulta käyttöönsä työlistan, jossa kehityskohteet ovat järjestyksessä lupaavimmasta heikoimpaan.

Älä ala korjata sellaista, mikä ei ole asiakkaiden mielestä rikki. Sen sijaan etsi kehityskohteita, joita a) asiakkaat pitävät tärkeinä ja b) joihin nykyiset tuotteet vastaavat mahdollisimman huonosti.