Ensin kauppias käyttää miljoonia siihen, että hän saisi ostajat marssimaan myymäläänsä. Sitten hän järjestelmällisesti suututtaa asiakkaansa. Kuitenkin hän voisi kääntää ongelman voitokseen varsin yksinkertaisesti.

Verkkokauppa.com on ollut pitkään suosikkikauppojani. En ole aikoihin edes harkinnut ostavani tietotekniikkaa mistään muualta.

Ensinnäkin Verkkokaupan* verkkokauppa toimii. Joku voi pitää tätä liikuttavana, mutta järjestelmän lähettämät tekstiviestit ovat mielestäni hienoja ja hyödyllisiä. Niillä liike kuittaa vastaanottaneensa tilauksen tai tavaran saapuneeksi.

Toiseksi noutojärjestely sopii rutiineihini parhaiten. Kuljen Ruoholahden kautta joka tapauksessa lähes päivittäin. On siis kaikkein joustavinta, että koukkaan tavarat Helsingin myymälästä mukaani juuri silloin, kun se sattuu aikatauluihini sopimaan.

Sekin käy tällaiselle kitupiikille mainiosti, että noutotilauksen toimituskulut jäävät käytännössä nollaan.

Tai niin ne jäivät joskus ennen.

Tilanne on muuttunut. Nykyisin ostamisen hinta on loikannut kattoon. Noutotiskin jonotusaika on venynyt yli kolmeen varttiin. Se on joskus enemmänkin. Työaikaa palaa visiittiin sietämättömän paljon.

Toinen kustannus tulee varapäreistä. On henkisesti tosi raskasta joutua kyttäämään vuoronumeroa, kun edellä on vielä 28 muuta asiakasta.

Eilen kuuntelin, kun vieressäni seissyt keski-ikäinen pillastui. Hän alkoi naama punaisena kiroilla pienelle pojalleen, miten sietämätöntä jonottaminen oli. Sitten hän singahti jälkikasvunsa kanssa ulos.

Noutopisteeseen on ilmestynyt hiljattain tuoleja, koska seisominen sattuu selkään. Silti istujien ilmeet kertoivat kaiken. He näyttivät siltä kuin olisivat jonottaneet sädehoitoon syöpäklinikalla.

Verkkokauppa.com maksaa jatkuvasti monisivuisista neliväriliitteistä Hesarin välissä. Ne maksavat rutkasti.

Kauppias sijoittaa huomattavat summat markkinointiin, joka toimii. Asiakkaat vyöryvät Ruoholahden myymälään. Sen jälkeen hän suututtaa ostajat tuskalliseksi paisuneella ruuhkalla. Noutopalvelusta on tullut liian suosittu.**

Hulluinta on se, että ongelma olisi helposti käännettävissä voitoksi.

Tutkijat*** ovat osoittaneet, että mitä kauemmin asiakas viipyy kaupassa, sitä enemmän hän ostaa.

Verkkokauppa.comin ongelma on kuitenkin se, että väki ei vietä jonotusaikaansa myymälässä. Kaikki ruuhkautuvat noutopisteen ympärille seisoskelemaan.

Mistä se sitten johtuu?

Ongelman ydin on jonotusjärjestelmässä. Numeronäytöt näkyvät vain noutotiskin luokse. Jos joku lähtee haahuilemaan kauemmaksi, hän pelkää menettävänsä vuoronsa.

Siksi kaikki tapittavat paikoillaan sen sijaan, että he painuisivat ajankulukseen shoppailemaan kaupan eri osastoille.

Kauppiaan pitäisi soveltaa omia tuotteitaan. Jos noutopisteen vuoronumerot näkyisivät ympäri liikettä sijoitetuilta näytöiltä, myynti kasvaisi selvästi. Äijänköriläät pyörisivät mielellään hyllyjen välissä hypistelemässä kaikkea kivaa.

Kun väki siirtyisi kaupan puolelle ja rentoutuisi hiukan, pitkä jonotusaika muuttuisi pitkäksi myyntiajaksi!

Tuli mieleeni brittiläinen Wellingtonin herttua. Hän jyräsi Ranskan keisarin Napoleonin joukot Waterloossa vuonna 1815. Voittaja totesi verilöylyn jälkeen osuvasti, että “kauheinta maailmassa on hävitty taistelu; toiseksi kauheinta on voitettu”.

Usein palvelun laatuvaikutelma lisääntyisi eniten tiedottamisen keinoin. Itse palvelun kulkuun ei tarvitsisi puuttua lainkaan. Asiakasta ei saisi pitää epätietoisena, koska se on tuskallista. Miten voisit kertoa hänelle palvelusi vaiheista enemmän väliaikatietoja?

*Verkkokauppa.com on esimerkki nimestä, jollaisesta seuraa ongelmia. Lue aiheesta lisää kirjoittamastani Tuotteistajan nimioppaasta. Se kertoo, miten suunnittelet firmallesi, tuotteellesi tai palvelullesi pitkäaikaista arkikäyttöä kestävän ja muutenkin toimivan nimen. Lisätietoja löydät Talentumin verkkokaupasta.
** Verkkokauppa.comin toimitusjohtaja Samuli Seppälä lähetti viestin lauantaina muutaman tunnin sen jälkeen, kun olin julkaissut juttuni. Hän tietysti seuraa herkeämättä tätä blogia myös viikonloppuisin, kuten kaikki skarpit bisnesihmiset. Samuli kommentoi seuraavasti:
“Ihan tiedoksi, että noutopisteen ruuhkaongelma on kyllä varsin hyvin meilläkin tiedossa ja sen eteen tehdään jatkuvasti paljon töitä.
Numeronäyttöjä tulossa myymälään muuallekin, noutotiskille on palkattu ja palkataan lisää porukkaa sekä varaston toimintaa tehostetaan. Lisäksi meillä on useita noudon ja varaston automatisointiin liittyviä hankkeita.
Noutopisteessä haasteena on ruuhkan ajoittuminen yleensä klo 16-19:n väliseen aikaan, jolloin asiakasmäärä moninkertaistuu muutama tunnin ajaksi.”
*** Paco Underhill on Envirosell-nimisen tutkimusyrityksen perustaja ja toimitusjohtaja. Hänen organisaationsa on erikoistunut tukimaan kuluttajien käytöstä myymälöissä ja ostoskeskuksissa. Underhillin kirjat Why We Buy – The Science of Shopping ja Call of the Mall : The Geography of Shopping by the Author of Why We Buy ovat täynnä esimerkkejä, miten joskus mitättömiltä tuntuvat asiat vaikuttavat ihmisten ostohaluihin.