Palvelua on vaikea tuottaa niin, ettei asiakas osallistuisi. Siksi palvelun toimittajalle tulee houkutus syyttää asiakasta, kun jotain menee pieleen.

Sampo-pankin (nimi on tässä tahallaan kirjoitettu oikein) tiedottaja hermostui pääsiäisen jälkeen. Kaikki perhanan asiakkaat tunkivat hänen verkkopankkiinsa yhtäaikaa. Järjestelmä stressaantui ja romahti.

(Tilanne on edelleen huono. En itsekään pääse hoitamaan Nosteen pankkiasioita. Tilitietojeni sijaan näen vain ilmoituksen teknisestä virheestä.)

Ammattilaiset reagoivat usein samoin: kun palvelutoimitus menee pieleen, se on tietysti asiakkaan vika.

Eräs tuotepäällikkö kertoi kuvaavan esimerkin. Hänen firmansa myy ja asentaa työkoneita teollisuuslaitoksille.

Kun erään tehtaan uusi järjestelmä piti ottaa käyttöön, asiakkaan suunnitelmat olivat muuttuneet. Tuotantolinjalla oli tarkoitus tehdä ihan muuta kuin oli alun perin sovittu. Ostaja oli vain unohtanut ilmoittaa tuoreimmista käänteistä koneiden toimittajalle.

Tuotepäällikkö oli syystäkin tuohtunut. Miten toimitus olisi voinut onnistua, jos asiakas ei pitänyt omaa osaansa sopimuksesta?

Jouduin esittämään kiperän kysymyksen: kuka lopulta oli tässä tapauksessa vastuussa?

Sopimuksen mukaan se oli tietenkin asiakas. Mutta eikö olisi ollut tuotepäällikön asia varmistaa, että hän tietää asiakkaansa tilanteen?

Utelen samaa usein hiukan toisin sanoin:

Kenen on vastuu, jos lähetät paketin asiakkaalle, mutta se katoaa matkalla? Selitätkö ostajalle, ettet voi sille mitään, jos postipoika pettää? Vai otatko vastuun siitä, että valitsit kenties väärän alihankkijan?

Olin eilen kouluttamassa proviisoreita tuotteistajiksi. Eräs heistä kertoi, että hän oli unohtanut mennä hammaslääkäriin. Siitä rapsahti runsaan 40 euron sakko.

Ajattelin heti samalla tavalla kuin moni muukin. On ihan oikein, että huithapeli saa kärsiä, jos hän ei viitsi ilmestyä vastaanotolle sovitusti.

Mutta sitten proviisori kertoi, miten sama tilanne hoituu Pietarissa. Siellä hammaslääkärin vastaanottoapulainen soittaa edellisenä päivänä. Hän varmistaa, että asiakas muistaa tulla rääkättäväksi oikeaan aikaan.

Lienee selvää, että no show -prosentti romahtaa murto-osaan siitä, mitä se olisi ilman muistutuspuheluja.

Pietarilainen hammaslääkäri ajattelee, että on lopulta hänen vastuullaan varmistaa, että asiakkaat hoitavat oman osuutensa palvelutoimituksesta.

Lähetin työpajan esitysmateriaalit sähköpostilla asiakkaalleni viikkoa etukäteen. Kun istunto alkoi, kävi ilmi, ettei tilaaja ollut ollut tehnyt töitään. Kaksi tusinaa osallistujaa oli paikalla tyhjin käsin.

Sopimuksessamme lukee, että asiakas vastaa aineistojen tulostamisesta*. Hän oli siis sössinyt. Ainakin siinä tapauksessa, että maailma toimisi mustavalkoisesti.

Olin kuitenkin itse hoitanut esitykseni paperikopiot saman ryhmän edelliseen työpajaan. Tällä kertaa palasin sopimuksemme mukaiseen päiväjärjestykseen. En vain kertonut siitä asiakkaalleni. En myöskään vaivautunut muistuttamaan, että tilaajan olisi itse ryhdyttävä painohommiin.

Onko siis ihme, että vastuu tehtävästä jäi täysin epäselväksi? Asiakkaallani oli kaikki syy olettaa, että toimittaja palvelisi kuten ennenkin. Oli täysin oma vikani, etten varmistanut asioita.

Sanoi sopimus mitä tahansa, vastuu oli Nosteen. Tai jos jätän loputkin kiertelyt ja kaartelut: vastuu oli yksin minun.

Otatko aidosti vastuun? Vai alatko tavata sopimuspapereita ja syytellä asiakastasi?

* Tähän palvelukehittäjiä usein riivaavaan, oikeastaan aika erikoiseen asenteeseen on pakko palata lähitulevaisuudessa.