Asiakas ei piittaa yrityksestäsi pätkän vertaa. Sen sijaan hän saattaa ostaa firmaltasi siksi, että hän on lojaali tietylle työntekijällesi. Johtajat eivät tunnu täysin ymmärtävän, miten moni ostaa organisaation sijaan ihmiseltä.

Vakuutuslaitosten myyjät soittelevat säännöllisesti. Olisi tarjolla keskittämisetuja sun muuta. Vastaukseni on kuitenkin aina sama: niin kauan kuin Juha Hämynen hoitaa puljuni asioita Pohjolassa, en vaihda yhtiötä. En ole kiinnostunut edes kuulemaan kilpailijoiden hintoja.

Mutta auta armias, kun suosikkivakuutusmyyjäni jonain päivänä vaihtaa työpaikkaansa. Sen jälkeen kaikki on toisin.

En nimittäin ole Pohjolan asiakas. Enhän edes tiedä, kuka Pohjolan omistaa. Olen vain ja ainoastaan Juhan asiakas.

Aikanaan siirsin tilini Nordeaan siksi, että siellä yritykseni asioista vastasi nuori ja innokas kaveri nimeltään Kimmo Mehtonen. Myös Pirjo Mäkelä teki vaikutuksen. Hänellä ei koskaan ollut niin kiire, ettei hän olisi ehtinyt auttaa mitättömissäkin asioissani.

Näiden kahden ammattilaisen takia pysyin asiakkaana vuosikaudet. Kun he siirtyivät muihin tehtäviin, lojaaliuteni pankkia kohtaan sammui saman tien. Jossain vaiheessa siirsin sekä omat että firmani rahat vaivihkaa muualle. Kukaan Nordeasta ei kysellyt, miksi tilini noin vain äkkiä tyhjenivät.

Tuotteistusprojekteissamme laadimme viikoittain asiakkaillemme esitteitä. Niissä on aina mukana kehoitus ottaa yhteyttä myyjään. Tarkoitan tällä nimettyä ihmistä. Sellaista, jolla on nimi, puhelinnumero ja sähköpostiosoite.

Lähes joka kerta joudumme keskustelemaan siitä, saako esitteeseen painaa tietyn vastuuhenkilön nimeä.

Johtajilla on päähänpinttymä, että asiakkaille pitäisi tarjota kuuluisaa [email protected]ä osoitetta. Se on siis sellainen yhteystieto, josta jokainen ymmärtää, ettei sitä kautta saa koskaan yhteyttä keneenkään.

Ymmärrän toki huolen, joka on johtanut nurinkuriseen käytäntöön. Yleensä esimies yrittää vähentää firmansa riippuvuutta yksittäisistä työntekijöistään. Siksi tuntuu turvalliselta jättää ammattilaisten nimet pois. Tilalle on kätevä tarjota organisaatiota.

Pienen yrityksen perustajasta on noloa tunnustaa, että työntekijöitä on vain kolme. Tosin se saattaisi olla aito kilpailuetu. Mammutin kokoinen kilpailija ei mahda sille mitään, että suuruuteen liittyy aina mielikuva byrokratiasta ja kankeudesta.

Tajuan myös sen, että meitä on moneksi. Joku haluaa vain tiettyä tuotetta. Toinen metsästää edullisinta hintaa, maksoi mitä maksoi. Mutta siitä huolimatta väitän, että edelleen hyvät henkilökemiat synnyttävät vahvimmat asiakassuhteet.

Silti harva johtaja tuntuu miettivän, kannattaisiko jättää organisaatiomahtailu. Kun myyjä heittää seinälle organisaatiokaavioksi tarkoittamansa hässäkän, asiakkaan leuat alkavat oudosti muljahdella piilohaukotusten voimasta.

Onhan se ilman muuta oire, joka tarkoittaa jotain!

Siksi pomon kannattaisi ryhtyä vakavissaan ihmiskauppiaaksi. Jos hän nostaisi työntekijöitään määrätietoisemmin esiin, hän saattaisi rakentaa paljon kestävää bisnestä. Ehkä se myös auttaisi häntä pitämään parhaat tyypit pidempään omilla palkkalistoillaan.

Ilmiö lienee sukua havainnolle, joita tutkijat ovat tehneet suurista katastrofeista. Uutinen tällä viikolla kymmenien tuhansien ihmisten hengen vaatineesta Burman hirmumyrskystä on sellaisesta hyvä esimerkki. Onnettomuuden mittasuhteet ovat niin valtavat, että se ylittää tavallisen ihmisen käsityskyvyn.

Sen sijaan avustusjärjestö saa heti merkittävästi enemmän avustuksia, jos se nostaa viestinsä kärjeksi yksittäisen katastrofista kärsivän uhrin tai hänen perheensä. Tämä on vuosien mittaan lukuisissa eri yhteyksissä kirjattu tosiasia.

Ihmiset eivät siis juurikaan kykene piittaamaan edes kymmenien ihmisten joukoista, tuhansien ihmisten kohtaloista puhumattakaan. Sen sijaan he välittävät yksittäisistä ihmisistä, joilla on nimi, kasvot ja tarina.

Työnnä organisaatiosi taustalle ja nosta yrityksesi henkilöitä esiin. Etsi joukoistasi kullekin asiakkaalle vastinpari niin, että kemiat todella toimivat. Keskity ostajiin, joille hyvät henkilösuhteet merkitsevät selvästi halpaa hintaa enemmän.