Jos olet myyntihommissa, mieti tarkkaan, mitä paukautat suustasi ensimmäiseksi. Repliikkisi saattaa maksaa miljoonia vuosien mittaan. 

Marssit myymälään. Myyjä laahautuu luoksesi. Mitä hän kysyy?

Hän tietenkin kysyy “voinko auttaa”?

Mitä asiakas siihen sanoo? Tietysti hän sanoo aika usein, että “kiitos ei, katselen vain”.

Michael E. Gerber väittää mainiossa kirjassaan The E Myth Revisited, että myyjällä on tietty syy asetella kysymyksensä juuri noin. Hän nimittäin on huomannut, että siihen on tosi helppo vastata kielteisesti.

Myyjä tietää, että siksi hän pääsee tiskinsä taakse viilaamaan kynsiään ja juoruamaan kollegojensa kanssa mahdollisimman pian!

Gerberin näkemys on helppo uskoa. Ihminen on evoluution tuote, joka yrittää minimoida energiankulutuksensa kaikissa käänteissä. Todennäköisesti moni myyjä oppii jopa tiedostamattaan toimimaan tavalla, joka tuottaa hänelle mahdollisimman vähän vaivaa.

Mutta mitä myyjän sitten kannattaisi kysyä perinteisen “voinko auttaa” -repliikkinsä sijaan?

Gerber ehdottaa, että keskustelu kannattaisi avata esimerkiksi kysymyksellä “Oletteko käynyt täällä aiemmin?”. Vastasipa asiakas kieltävästi tai myöntävästi, jutustelua on sen jälkeen helppo jatkaa luontevasti.

Toki kauppiaan on syytä miettiä etukäteen, miten tarina siitä etenee. Jos asiakas vastaa käyneensä aiemminkin, hänelle kannattaa kertoa tarjouksesta, joka on tarkoitettu vakioasiakkaille.

Ja jos asiakas ei ole käynyt aiemmin, hän saa tietenkin kuulla ensikertalaisille tarkoitetusta kampanjasta.

Tämä yksinkertainen muutos nosti Gerberin asiakkaiden myyntiä tyypillisesti 10-16 prosenttia!

Kyse ei siis ole ihan pienistä rahoista.

Veikkaan, että “voinko auttaa” -kysymys muuttuisi paremmaksi jo sillä tavalla, ettei siihen voisi vastata pelkästään “kyllä” tai “ei”. Jos myyjä utelisi “miten voin auttaa”, ostajaehdokkaan olisi jo pykälää vaikeampi kieltäytyä avusta.

Myyjän ensimmäiset sanat vaikuttavat tietenkin merkittävästi siihen, miten homma alkaa edetä.

Kun Applen iPhone tuli Suomessa myyntiin heinäkuun ensimmäisenä viikonloppuna 2008, päätin kylmähermoisesti odotella pari päivää. Näin välttäisin mahdollisen ostoryntäyksen ja ruuhkan.

Sitten maanantaina marssin Soneran myymälään.

Jos jossain oli muka ollut jotain iPhone-paniikkia, ainakaan täällä siitä ei ollut tietoakaan.

Paikalla oli yksi myyjä, joka palveli yhtä asiakasta. Kun heidän sessionsa venyi ja venyi, pyysin anteeksi ja kysyin kohteliaasti, kannattaisiko jäädä odottamaan. Olisiko liikkeessa Applen puhelimia?

“Hyllyssä ei ole kuin kahdeksangigaisia. Kuusitoistagigaiset ovat tosi pitkän jonotuslistan päässä!”, myyjä ärähti katsettaan nostamatta.

Kiitin ja poistuin ripeästi takavasempaan.

Jälkikäteen mietin, miten “myyjä” osasikin kiteyttää ns. vastaukseensa monta yksityiskohtaa:

  1. Kahdeksan gigatavun muistilla varustettu iPhone oli hänen mielestään jostain syystä aivan turha värkki. Se tuskin oli myyntijohdon mielipide, kun laitetta kerta oli varastoon tilattu.
  2. Isomman muistin nielaissutta iPhone-versiota oli hänen mielestään myyty jo liiankin kanssa.
  3. Hän ei halunnut enää lisätä jonotuslistalleen yhtään enempää asiakkaita.

Tuskin on sattumaa, että kyseiseen myymälään ei päässyt puhelimitse lainkaan. Soittajat saivat sen sijaan kuunnella automaattiviestiä päivästä toiseen. Se jankutti vielä seuraavana keskiviikkonakin “että iPhone-julkistusviikonlopun vuoksi emme voi ottaa vastaan puheluja”.

Kuitenkin olin juuri omin silmin todistanut, ettei liikkeessä todellakaan ollut mitään ruuhkaa. Ja vaikka olisi ollutkin, on aika vitsikästä, että puhelinyhtiö kieltäytyy palvelemasta asiakkaitaan puhelimitse! 

Tapaamalleni soneralaiselle järjestely sopi todennäköisesti oikein hyvin. Eivätpä tyhmät asiakkaat päässeet päiväkausiin häiritsemään hänen työrauhaansa älyttömillä kysymyksillään.

Ensivaikutelman voi tehdä vain kerran. Mieti siis huolellisesti ensirepliikkisi. Se paljastaa armotta, haluatko käydä kauppaa vai et.

Lähde: The E Myth Revisited, Michael E. Gerber 1995