Kun tuote tai palvelu pettää, koittaa myyjän kolmas totuuden hetki. Jos se menee pieleen, mikään markkinointibudjetti ei riitä paikkaamaan vahinkoa.

Ostin vuosi sitten Suunto Core -rannekellon. Se on ulkoilukäyttöön tarkoitettu värkki, jossa on mukana kompassi, ilmanpaineen mittaus ja kaikkea muuta kaupunkisissille aivan välttämätöntä.

Maaliskuussa paristot loppuivat. Ostin uudet. Kului vain viikko, kun nekin olivat lopussa. Seuraavat paristot uupuivat jo muutamassa päivässä.

Koitti kolmas totuuden hetki*. Kiikutin rakkineen Suomenojan Intersportiin takuuhuoltoon lähetettäväksi.

Kului kuukausi. Korjattaua kompassia ei alkanut kuulua. Soitin myyjälle.

Kerroin, että käsittääkseni kuluttajasuojaviranomaisten mielestä noin 2 viikkoa olisi kohtuullinen takuukäsittelyyn kuluva aika.

Kävi ilmi, ettei Suunto korjaa laitteita. Se vaihtaa ne uusiin. Mutta ikävä kyllä käyttämääni mallia ei ollut varastossa. Eikä ollut tietoa, milloin niitä edes tulisi.

Päätin kerrankin olla kärsivällinen. Höyryäminen tuskin muuttaisi tilannetta edullisemmaksi.

Kolmea viikkoa myöhemmin otin yhteyttä suoraan Intersport-kauppiaaseen. Selitin hänelle tilanteen. Miekkonen pani sutinaksi. Vain paria tuntia myöhemmin olin saanut valita uuden laitteen, jonka Suunto toimittaisi suoraan postitse.

Ajattelin tietenkin, että nyt tehtaan porukat laittavat ison pyörän pyörimään. Heidän uskollista käyttäjäänsä on vedetty kölin alta moneen kertaan. On siis syytä käynnistää paniikkiohjelma.

Asiakkuudesta pelastettaisiin se, mikä pelastettavissa on!

Missähän kumman haavemaailmassa oikein elänkään? Nyt on jälleen viikko kulunut. Uutta härveliä ei ole näkynyt, ei kuulunut.

Entä voisiko kotimainen elektroniikkavalmistaja toimia jotenkin toisin? Kokemuksesta voin kertoa, että kyllä voisi.

Olen rääkännyt pian kaksi vuotta Polarin CS600 -sykemittaria. Se osaa mitata sykkeen lisäksi polkypyörän nopeuden, ajetun matkan, kammenkierrokset, poljintehon vaikka mitä. Lisäksi siihen voi ohjelmoida usean eri pyörän tiedot.

Mutta mittarin mukana tulee kiinnike vain yhteen ohjaustankoon. Olisin tarvinnut sellaiset myös toiseen pyörääni.

Marssin Helsingissä Simonkadun Partioaittaan. Kysyin, löytyisikö mittaritelineitä varaosina. Myyjä lupasi selvittää asian Polarilta.

Jo paria päivää myöhemmin partiolaisten palvelukeskuksesta soitettiin. Tavara oli saapunut.

Myymälässä oli luvassa lisää yllätyksiä.

Ensinnäkin sain kouraani kolmet kiinnikkeet siltä varalta, että hankkisin enemmänkin pyöriä (kuten sitten kävikin). Ja mikä ällistyttävintä, rojut eivät maksaneet senttiäkään!

Myöhemmin on käynyt ilmi parikin mielenkiintoista asiaa.

  1. Verkon keskustelupalstoilla on menossa kisa, kuinka monta virtasyöppöä Suunto Core -kelloa joku on ehtinyt vaihtaa uuteen. Ennätys taitaa olla viidettä tai kuudetta epäkuntoista laitettaan ihmettelevän käyttäjän hallussa.
  2. Toisaalta olen törmännyt pian puoleen tusinaan Polar-käyttäjään, jotka kertovat aina samaa viestiä. Tehtaan tukipalvelu tuntuu kylvävän maksuttomia varaosia lähes rutiininomaisesti kaikille asiakkailleen.

Toisin kuin joku hätäinen saattaisi kuvitella, en kirjoita tästä asiasta siksi, että saisin terapiaa. Tai ehkä hiukan siksikin. Mutta asialla on vissi yhteytensä markkinointiin.

Niin suurta markkinointibudjettia Suunto ei voi kehittää, että sen viestintä voisi jotenkin pyyhkiä kokemuksiani pois. Suuntolaiset ovat osoittaneet omilla toimillaan, etteivät he välitä asiakkaistaan paskan vertaa.

Sen sijaan Polarin ei tarvitse syytää senttiäkään sellaiseen markkinointiinsa, jossa firma kehuisi itseään. Asiakkaat hoitavat sen Polarin puolesta.

Palvelusi on monta kertaa tehokkaampaa markkinointia kuin viestintä koskaan. Mikään mainosbudjetti ei saa tyytymättömiä asiakkaita unohtamaan.

* Mitkä ovat ne kaksi muuta totuuden hetkeä? Ensimmäinen on se, kun asiakas pohtii, minkä tuotteen hän valitsisi. Jos et tule valituksi, pelisi on pelattu. Toinen totuuden hetki on se, kun asiakas käyttää tuotettasi. Jos kokemus on ankea, hän ei osta koskaan lisää.