Blogi on osa outoa hässäkkää, jota myös sosiaaliseksi mediaksi kutsutaan. Uusi väline taipuu tahtoosi vain, jos pystyt toimimaan osana yhteisöä. Sehän ei korporaatioelukalta onnistu.

Pari viikkoa sitten vedin Talentumin koulutuspäivän tuotteistamisesta. Yksi osallistujista oli kirjannut palautekuponkiinsa seuraavaa:

Todella löysä esitys ja iso pettymys odotuksiin nähden. Itseriittoinen kaveri, joka pysyi hyvin pinnallisella tasolla eikä käytännössä onnistunut mitenkään syventämään monisteissa listattuja asioita. Kyllä tuon tason kaverin olettaisi halutessaan psytyvän paljon parempaan. Ei se todellakaan riitä, että nimeää itsensä guruksi ja osaamistaan kehuu, ellei siinä live-tilanteessa se mitenkään näy! Myös aikataulun paha pettäminen iso miinus.

Sain kommentin osana nimettömäksi tiivistettyä koostetta. Kävi kuitenkin ilmi, että talentumilaiset tiesivät pettyneen nimen – mutta eivät suostuneet kertomaan sitä!

Olin ällistynyt. Mielestäni on selvää, että nyt olisi puhelun paikka. Lienee oikeus ja kohtuus, että juttelisin vääryyttää kärsineen kanssa.

Vähintään henkilökohtainen anteeksipyyntö surkeasta suorituksestani olisi tarpeen. Jollei Talentum suostu maksamaan päivän hintaa takaisin, ehkä rahat pitäisi kaivaa omasta taskustani.

Miksi ylipäätään saan vain nimettömiä palautteita? Purnaaja oli kuitenkin suoraselkäisesti kirjoittanut nimensä paperiin. Eikä lomakkeessa todellakaan luvata, että viesteistä karsitaan henkilötiedot ennen kuin ne etenevät kouluttajan kynsiin.

Tässä talentumilaisen aivoriihen lähettämä selitys:

Armahdamme Tuotteistamoa kovin sanoin kritisoinutta henkilöä siinä määrin, että emme päästä sinua hänen pakeilleen. Emme siis halunneet asettaa henkilöä kiusalliseen tilanteeseen.

Näin voi ajatella vain pörssiyhtiön työntekijä, joka on ehtinyt vieraantua todellisuudesta*. Anteeksipyyntöni ja hyvitystarjoukseni olisi hänen mielestään asettanut pettyneen asiakkaan “kiusalliseen tilanteeseen”.

Episodi on loistava esimerkki siitä, miten yritysten väki yrittää väkisin etäännyttää itsensä (ja tässä tapauksessa alihankkijansa) asiakkaistaan.

Väitän, että samasta syystä sosiaalinen media ei tule taipumaan suurten yritysten välineeksi. Tai ainakin se vaatii merkittävää asennemuutosta.

Sosiaalisen median oleellinen osa on “sosiaalinen”. Sosiaalinen tarkoittaa suomeksi yhteisöllistä.

Eiköhän yhteisöllisyys merkitse juuri sitä, että joko olet osa yhteisöä – tai sitten kiertelet ja kaartelet sen ulkopuolella.

Enemmistö yritysten työntekijöistä käyttää aina tarpeen tullen firmaa savuverhona ja keinona väistellä henkilökohtaista vastuutaan. Yritys tarjoaa keinot piiloutua muulta yhteisöltä.

Tästä oiva esimerkki on tilanne, joka toistui tuotteistusprojekteissamme jatkuvasti. Kun esitteeseen olisi pitänyt painaa myyjän nimi ja puhelinnumero, hän kauhistui: “Ei jumalauta, sittenhän asiakkaat saattavat soittaa minulle!!!”

Blogit muodostavat yhden osan yhteisöllistä mediaa. Olen tietenkin pohtinut, mitkä piirteet saavat blogin rokkaamaan. Lista on pitkä, mutta tässä muutamia tärkeimpiä ominaisuuksia:

  1. Hyvää blogia kirjoittaa henkilö omissa nimissään, ei jokin etäinen & epämääräinen konklaavi.
  2. Hyvä blogi perustuu mielipiteisiin ylevän hyminän sijaan.
  3. Hyvä blogi ei yritä miellyttää kaikkia.
  4. Hyvä blogi tarttuu ajankohtaisiin, aitoihin esimerkkeihin ja tarinoihin.
  5. Hyvässä blogissa puhutaan ihmisistä. Ne ovat kiinnostavampia kuin asiat (sosiaalisen ihmisen mielestä, insinöörit ovat luku sinänsä).
  6. Hyvä blogi on myös huono ja outo. Täydellinen on tylsä.

Tästä on jo helppo nähdä, miksi yrityksen on vaikea saada blogiaan toimimaan:

  1. Yrityksessä kukaan ei uskalla toimia äänitorvena, koska mädät tomaatit osuisivat häneen.
  2. Yrityksellä ei saa olla mielipidettä, koska joku saattaa pahastua siitä.
  3. Yrityksessä kuvitellaan, että sen kohderyhmä on ihmiskunta – ja luultavasti osa eläinkuntaa vielä lisäksi.
  4. Yritys ei voi kertoa mistään totuutta ilman sensuuria. Siksi se ei voi sanoa mitään todella tuoretta.
  5. Ihmisistä ei voi puhua, koska se on juorulehtien hommaa.
  6. Yrityksen täytyy säilyttää moitteeton ja virheetön julkisivunsa hinnalla millä hyvänsä.

Lisäksi yritysbloggari kuvittelee, että hänen pitäisi toimia kuin aikanaan kuuluisa roomalainen Marcus Porcius Cato vanhempi (234–149 eaa.). Cato tunnetaan siitä, että hän päätti jokaisen julkisen puheensa kaikkea muuta kuin leppoisaan tokaisuun “Muuten olen sitä mieltä, että Karthago on tuhottava”.

Vastaavasti moni yrityksensä blogia kirjoittava luulee, että jokaisen jutun lopussa olisi hihkaistava: “Muuten olen sitä mieltä, että meillä on maailman paras tuote.”

Blogi on osa yhteisöllistä mediaa. Jos pönötät mahdollisimman etäällä yhteisöstä, blogistasi tulee pannukakku.

* [Lisäys 13.10.2009] Jonkin aikaa tämän kirjoituksen julkaisun jälkeen kävi ilmi, että talentumilaiset olivat hoitaneet reklamaation mielestäni kaikin puolin mallikelpoisesti. Asiakkaan kanssa oli keskusteltu perinpohjaisesti ja asia oli sovittu hyvässä hengessä. Talentumilla oltiin sitä mieltä, että kun he olivat koulutuksen järjestäjiä, he myös vastaavat asiakaspalautteiden käsittelystä. Reagoin tapani mukaan turhan kiivaasti.