Seurasin viikonloppuna mielenkiintoista keskustelua Espoon Scandic-hotellin vastaanotossa.

Aulassa pyöri bussilastillinen jääpallojunnuja, jotka olivat saapuneet hotelliin yöpymään pelivarusteineen. Joukkueen mukana oli vanhempia, joista eräs oli tullut selvittämään huonevarauksia tiskille.

Majoittujien määrä ei kuitenkaan vastannut varausta, sillä joku oli jäänyt joukosta pois. Huoltaja kysyi, voisiko yhden huoneen jättää maksamatta, kun ei sille kerran ollut käyttöä.

Erinomainen asiakaspalvelija olisi tässä vaiheessa nähnyt tilaisuutensa tulleen. Mutta toisin kävi.

Vastaanttovirkailija kertoi ensin, miksi varattu huone yleensä piti maksaa. Ja miksi peruutukset pitäisi tehdä ajoissa.

Huoltaja nyökytteli ja toisti pyyntönsä. Pian vastaanottovirkailija antoi periksi. Joitakin tulosteita ja allekirjoituksia myöhemmin homma oli kunnossa.

Lopuksi virkailija muistutti vielä asiakastaan, että ”jos hotelli olisi ollut täynnä, ei tämä olisi onnistunut.”

Miten saman asian olisi voinut hoitaa toisin?

Vastaanottovirkailija tiesi jo ennen keskustelua, että hotelli ei ollut täynnä. Ottajia tyhjälle huoneelle ei siis ollut.

Hotelli olisi toki voinut periaatteeseen vedoten periä asiakkaalta rahat tyhjästä huoneesta. Mutta se tuskin parantaisi asiakasuskollisuutta, joka on hotellibisneksen tärkeimpiä mittareita.

Virkailija tietää, että jos matka- ja turnauspäivän uuvuttama huoltaja jää kiitollisuudenvelkaan, hän palaa seuraavankin turnauksen ajaksi hotelliin. Koko muu joukkue mukanaan.

Mitä luulet, olisiko asiakkaan mielikuva palvelusta ollut erilainen, jos vastaanottovirkailija olisi heti ja hymyssä suin hoitanut asian kuntoon? Ilman saarnoja.

P.S. Kiitokset Samuli Koivulahdelle, jonka kommentti edelliseen kirjoitukseeni kirvoitti tämän tarinan.