Bilia näytti esimerkkiä, miten helppo odotukset on pettää. Palvelun toimitus sujui teknisesti. Mutta tunnelmat olivat suoraan Neuvostoliitosta.

Oma-aloitteinen Bilia-puhelinpalvelu yllätti myönteisesti pari viikkoa sitten. Tänään oli vuorossa paluu arkeen.

Huristelin Bilian Olarin toimipisteeseen aamulla 10 minuuttia ennen sovittua aikaa. Olin valmis ihailemaan, miten hienosti puljun asentajat heittävät talvirenkaat paikalleen.

Päivä autohuollon asiakaspalvelussa oli luultavasti yksi muiden joukossa. Pahoin pelkään, etteivät he huomanneet touhussaan mitään erikoista.

Töiden vastaanotossa oli kolme heppua hommissa. Nuorin heistä lopetteli edellisen asiakkaan kanssa. Sitten hän haihtui viemään huoltomääräystä jonnekin.

Marssin tiskin ääreen odottamaan. Pian mies hiihteli takaisin paikalleen, katse tiukasti lattiassa.

Jonkin ajan kuluttua huomasin, että hän nosti hiukan päätään. Asiakaspalvelijan huulet liikkuivat.

Sisällä ei ollut kovin tuulista. Päättelin, että hetulat eivät heiluneet viiman vuoksi. Mies yritti kai sanoa jotain.

Katsoin kysyvästi ja valpastuin. Hän yritti uudestaan. Nyt hörökorviini kantautui viisikirjaiminen virke ilman huutomerkkiä: “Terve”

– Huomenta! Olisi renkaiden vaihto sovittuna kello kahdeksan.

– Rekisteri.

Kerroin rekisterinumeroni.

– Onko lukkopultit?

– En tiedä. Jos on, eiköhän ne sieltä takaa jostain löydy.

– Jos on alumiinivanteet, pitäisi olla lukkopultit.

– Joo, niin varmasti.

Heppu piirsi lomakkeelleen kysymysmerkin. Kerroin, mistä kottero löytyy. Sain kouraani sinisen pahvikortin kuitiksi auton avaimista.

Hetken siinä ihmettelin, kertoisiko mies ohjeita tai vaikkapa aikataulusta jotain. Turha toivo.

Päättelin, että ilmeisesti on viisainta valua odotustilaan. Sinne näytti leiriytyneen muitakin.

Kun ilmoittautumisestani oli kulunut tunti, tiskin takaa toinen kaveri alkoi huudella nimeäni. Hän peri renkaiden säilytysmaksua 69 euroa, palautti avaimet ja kertoi, mistä auto löytyisi.

Kaikki siis sujui, kuten suomalaisessa autoihin liittyvässä palvelussa yleensä.

Eli päin persettä.

Ensinnäkin on erikoista, miten ns. asiakaspalvelija suhtautuu palkanmaksajiinsa. Ei puhettakaan, että hän toivottaisi reippaat huomenet. Hymystä nyt puhumattakaan.

Sen sijaan hän luimuilee kuin häntä raahattaisiin pyövelin eteen. Samalla sekunnilla kaikki alkaa mennä pieleen. Asiakkaan tunnelmat valuvat saman tien pakkaselle.

Aika monta kallista mainosta täytyy katsella, että masentava mielikuva on taas nollattu Bilian strategian mukaiseksi Dynaamiseksi Asiakas Palvelu Organisaatioksi (DAPO).

Toiseksi huoltoporukalta on unohtunut, että heillä on myös kilpailijoita. Vuosia Euromasterilla renkaani vaihdattaneena tiedän, että koko homma sujuu ripeiltä asentajilta alusta loppuun 10 minuutissa.

Jos puhelinbuukkaaja lupaa etukäteen aikatauluksi “puolisen tuntia”, sekin on liikaa – mutta menköön.

Sen sijaan tunti hukkaan heitettyä asiakkaan työaikaa on hanurista missä tahansa. Etenkin, kun aika on vietettävä täydellisessä tiedotuspimennossa.

Teknisestä näkökulmasta palvelusi on kenties täydellistä. Asiakkaiden kokemukset saattavat silti olla aivan päinvastaiset.