Konsulttiyrityksen tulos on kuralla. Myyntijohtaja vaatii selvitystä kunkin asiakkaan kannattavuudesta. Tulos yllättää johtoryhmän: 20 prosenttia asiakkaista tuottaa 80 prosenttia katteesta.
Prosenttiluvut ja tilanne voivat vaihdella, mutta tarinan juoni on tuttu. Tilastotieteessä ilmiötä kutsutaan Pareton laiksi.
Laki sai nimensä italialaisen taloustieteilijän Vilfredo Pareton mukaan. Hän laski 1900-luvun alussa, että 80 prosenttia Italian kansantuotteesta meni väestön rikkaimman viidenneksen taskuihin. Siksi periaate tunnetaan myös 80-20-sääntönä.
Törmäät Pareton lakiin usein:
- Yksi viidestä tuotteestasi houkuttelee 80 prosenttia uusista asiakkaistasi.
- Tuottamattomin viidennes asiakkaistasi vie leijonanosan asiakaspalvelusi ajasta.
- Huippuviidennes asiantuntijoistasi tahkoaa 80 prosenttia tuloksestasi.
Näin siis teoriassa, mutta toimiiko Pareton idea myös käytännössä?
Japanilaiset tutkijat analysoivat 100 miljoonaa am/pm-kauppaketjun kuittia. Lisäksi he haastattelivat liikkeiden henkilökuntaa asiakkaiden ostotottumuksista.
Haastatteluissa työntekijät arvelivat, että asiakkaiden ostotottumukset ovat hyvin samankaltaisia. He eivät siis uskoneet, että Pareton laki toimisi heidän liiketoiminnassaan.
Kauppiaat joutuivat kuitenkin arvioimaan tilanteensa uudelleen, kun tutkimuksen tulokset valmistuivat.
Asiakkaiden jakauma noudatti säntillisesti 80-20-sääntöä. Viidennes asiakkaista tuotti 80 liikevaihdosta. Kaupan sijainnilla, ostajien iällä tai vuorokaudenajalla ei ollut vaikutusta.
Mutta mitä tutkimus opetti kauppiaille?
Parhaat asiakkaat vaihtavat vikkelästi kauppaansa, jos juuri sitä oikeaa tuotetta ei löydy. Kun yksikin huippuasiakas vaihtaa putiikkia, se rokottaa kauppiasta yhtä paljon kuin jos neljä huonoa asiakasta häipyisi.
Vastaavasti kauppias saa helpommin uusia asiakkaita, jos huippuasiakkaat saavat haluamansa häneltä helpommin kuin kilpailijoilta.
Analysoi asiakaskuntasi ostokset. Varmista, että parhaiten myyvät palvelusi ovat aina saatavilla. Yllätä asiakaskuntasi tuottavin viidennes myönteisesti.
5 vastausta
Timothy Ferrisiä mukaillen – kun vielä itse malttaisi keskittyä työssään siihen olennaisimpaan 20 prosenttiin, joka on oikeasti tuloksellista. Helposti tulee hukuttua turhanpäiväisiin kehityskeskusteluideariihijorinoihin tai ”näin meidän olisi pitänyt tehdä” -päivittelyihin, jotka eivät lopulta johda muuhun kuin hukattuun aikaan.
Entäpä jos asian ajatteleekin niin, että 80 prosenttia asiakkaista, siis juuri ne ei-niin-hyvät asiakkaat vaihtavat vikkelästi kauppaansa, jos juuri sitä oikeaa tuotetta ei löydy, ja ovatkin juuri siksi niitä huonoja asiakkaita. Että bisneksen potentiaali piileekin juuri siinä 80 prosentissa, joka on valmis vaihtamaan kauppaansa, koska nykyinen ei täysin tyydytä. Tämä ajatus johtaa pohtimaan, miten sitä loppua 80 prosenttia asiakaskunnasta pitäisi lähestyä, jotta kauppa houkuttelee.
Tai entä jos ajattelee asiaa niin, että oli tuote tai kauppa kuinka hyvä tahansa, se tyydyttää asiakaskunnasta vain 20 prosentin tarpeet. Tämä ajatus taas johtaa siihen, että yhtä tuotetta tai konseptia ei kannata viilata enempää kuin sen verran, että 20 prosenttia on tyytyväisiä. Seuraavan 20 %:n tavoittelemiseksi varten viilataan sitten uusi konsepti.
Jos huippuviidennes asiantuntijoista tahkoaa 80 prosenttia tuloksesta, niin vähintä, mitä voi tehdä, on katsoa, ettei joku muu viidennes (kuten esimerkiksi asiakaspalvelu) joudu paikkaamaan heidän tuottamiaan ongelmia. Myytyjen ongelmien ratkominen se vasta tuottamatonta on.
Kiitos kommentistasi, Laura!
Chris Anderson puhuu kirjassaan juuri mainitsemastasi pitkästä hännästä eli tuosta 80 prosentin enemmistöstä. Se on erittäin potentiaalinen asiakasryhmä.
Verkkokauppa Amazonin menestys on suurelta osin juuri pitkän hännän ansiota. Kivijalkakauppa ei tyypillisesti houkuttele asiakkaita ympäri Suomen tai varsinkaan ympäri maailman. Amazonilla (ei enää) ole tätä maantieteellistä ongelmaa. Jos maailmasta vain löytyy muutama tuhat vaikkapa 1830-luvun kengistä kiinnostunut harrastaja, löytävät heille tarkoitetut tuotteet ostajansa Amazoni kautta.
Esimerkiksi monelle kirjalle ei löydy tarpeeksi lukijoita Suomesta, mutta maailmanlaajuisesti tilanne voi olla toinen. Silloin rahat kaupankäynnistä ottaa välittäjä tai kauppa, joka tavoittaa ja pystyy jakelemaan kaikkialle.
Pitkä häntään kuuluu siis marginaaliryhmiä, jotka eivät saa palvelua muualta. He ovat valmiita ostamaan, heti kun palvelua jostain saa. Vaikkapa allergiatuotteita myyvien kauppojen yleistyminen on merkki pitkästä hännästä. Tieto leviää puskaradiolla tehokkaasti, kun allergisten lasten vanhemmat vaihtavat tietoa leikkipuistossa ja googlaavat ongelmansa yksityiskohtia.
Jos firma haluaa maksimoida liikevaihtoa, siihen huonoon 80 prosenttiin panostaminen varmasti kannattaa. Toinen lähestymistapa – josta Ferriskin puhuu – on että jos haluaa vapaa-aikaa ja muutakin elämää kuin työtä, pitää palvella se 20 prosenttia ja pitää loput lomaa ja tehdä kaikkia niitä asioita, joita yleensä halutaan tehdä eläkkeellä:)
Voihan myös tuplata tuon 20 prosentin palvelun osuuden.
Yleensä 20 prosenttia asiakkaista tuottaa 80 prosenttia ongelmista. Ferris erotti kaksi asiakasta ja nukkui yönsä hyvin. Eikä tarvinnut päivittäin vastailla äkäisiin asiakaspalautteisiin niiltä muutamalta kiukkuiselta. Itsekin olen myös alkanut sanoa asiakkaita irti tarvittaessa. On toiminut hyvin:)