Muistiko kukaan pyytää asiakkaalta suosituksia? Ajelehtijat eivät siinä pelissä pärjää. Referenssien metsästys on tuotteistettava osaksi palvelujasi.

Tyytyväisen asiakkaan referenssi on tehokas vain silloin, kun uusi ostajaehdokkaasi osaa samaistua aikaisempaan lausunnon antajaan. Päinvastainen on hyvin yleistä.

Jos yrität myydä voimalaitoksen käyttöpäällikölle, hän ei pidä paikallisen K-kauppiaan suositusta edes puolikkaan palaneen puupennin arvoisena. “Energiabisnes on aivan eri asia”, hän toteaa.

Siksi tarvitset paljon referenssejä. Niitä ei ole koskaan liikaa.

Lauman paine vaikuttaa parhaiten, kun sinulla on lauma.

Myönteisten lausuntojen hankintaprosessi käynnistyy jo palvelusi myyntivaiheessa. Valmistele seuraavat askeleet etukäteen:

1. Sovi suosituksesta jo tarjousvaiheessa

Lisää tarjoukseesi referenssipykälä. Meillä Edisteellä se näyttää tältä:

18. Referenssioikeus

Ediste saa hyväksytyn tarjouksen perusteella mainita markkinointi- ja myyntimateriaalissaan, että tilaaja on Edisteen asiakas.

Ediste saa kuitenkin julkaista yksityiskohtaisemman referenssikuvauksen vain, jos kohdassa 4 mainittu tilaajan vastuuhenkilö on sen hyväksynyt.

Joskus joku asiakkaasi saattaa sanoa, ettei häntä saa käyttää referenssinä. Meille on käynyt niin kolme kertaa kymmenen vuoden aikana. Siinä tapauksessa olemme vaihtaneet sopimustekstin päinvastaiseksi.

Mutta emme tietenkään ole jättäneet lupapykälää kokonaan pois tarjouksistamme vain siksi, että joku satunnainen asiakas on niin halunnut.

2. Buukkaa haastattelu etukäteen

Sovi asiakaasi kanssa jo hyvissä ajoin etukäteen, milloin aiot haastatella häntä referenssiä varten.

Yleisin perusmunaus on se, että myyjä päästää asiakkaansa jäähtymään. Ostaja on sitä haluttomampi käyttämään aikaansa, mitä kauemmin onnistuneesta toimituksestasi on kulunut. Häntä on käytävä juttumassa silloin, kun suhteenne kukoistaa kuumimmillaan.

3. Kirjoita sanat asiakkaasi suuhun

Sinä keksit, mitä mieltä ostaja on. Tietenkin sen on perustuttava haastatteluun ja asiakkaasi todelliseen mielipiteeseen. Mutta älä jää odottamaan, että palkanmaksajasi sorvaa näppäriä virkkeitä puolestasi. Se ei ole hänen tehtävänsä.

Kirjoita siis lausunto valmiiksi ja toimita se hyväksyttäväksi. Kerro, että jos ostaja ei kommentoi tekstiä, julkaiset sen 3 päivän kuluttua sellaisenaan. Muussa tapauksessa saat odotella vihreää valoa maailman tappiin.

4. Käytä valokuvaajaa

Tyytyväisenä hymyilevän ostajan potretti lisää suosituksesi tehoa merkittävästi. Suosittelija on aina uskottavampi, jos hän on uskaltaa esiintyä omilla kasvoillaan.

Älä kuitenkaan räpsi surkeita kuvia omalla pokkarillasi. Sen sijaan käytä oikeaa valokuvaajaa. Ammattikuvaajat ovat kilpailleet hintansa pohjamutiin. Monet heistä ovat yllättävän edullisia ja tehokkaita työssään.

Vain ani harva asiakkaasi kieltäytyy kuvauksesta, etenkään jos lupaat antaa hienot otokset myös hänen omaan käyttöönsä.

5. Laadi referenssille formaatti

Referenssilausuntoja on turha keksiä jatkuvasti uudestaan. Riippuu tietenkin firmasi politiikasta, missä ja miten julkaiset lausunnot.

Joku laittaa referenssit verkkosivuilleen. Toinen saattaa julkaista tarinoita blogissaan. Kolmas nikkaroi perinteisiä A4-esitteitä.

Joka tapauksessa päätä, mitkä osat lausunnossa on aina oltava. Jos teet esitemuotoisia referenssilausuntoja, tilaa taittajaltasi vakioformaatti. Se saattaa sisältää esimerkiksi seuraavat osat:

  • ostajan valokuva
  • kuvaus asiakkaan ongelmasta
  • kuvaus ratkaisustasi
  • asiakkaan lausunto + sitaatti nostona
  • myyjän lausunto
  • ostajan yhteystiedot
  • myyjän yhteystiedot

Kaikki referenssit saavat näyttää aivan samanlaisilta. Muotoaan alati vaihtava formaatti ei lämmitä palveluasi ostavaa uutta asiakasta pätkääkään.

6. Pyydä kontaktointilupa

Joskus referenssin antanut asiakas huomaa joutuneensa myyjän sutturaksi. Kauppalopo ohjaa jokaisen uuden ostajaehdokkaansa soittamaan suoraan suosittelijalle.

Tätäkin kannattaa kysyä etukäteen. Jos asiakas lupaa kertoa näkemyksistään tarvittaessa myös livenä, hieno homma. Älä silti ala ryöstöviljellä.

Sitä paitsi mielestäni on paikallaan, että kiität puolestasi uhrautunutta suosittelijaa reilulla lahjalla jälkikäteen joka tapauksessa.

7. Kuka on tärkeämpi kuin mitä

Muista, ettei se ole niin tärkeää, mitä lausunnossa lukee. Se on paljon tärkeämpää, kuka lausunnon on antanut.

Tunnetun vaikuttajan näkemys painaa sata kertaa enemmän kuin tavallisen rivityöntekijän.

8. Kokeile kielteistä

Entä jos julkaisisit kerrankin todella tyytymättömän asiakkaasi lausunnon? Hän haukkuisi firmasi ja toimituksesi maan rakoon.

Miten arvelisit sellaisen vaikuttavan referenssejäsi tutkivaan ostajaan? Pelkkä myönteinen hyminä ei nimittäin ole kovin uskottavaa.

Suositustuotanto on vaativaa markkinointityötä. Suunnittele siihen jämerä prosessi ja formaatti.