Tyhmyyttäni suostuin ottamaan lehden näytejakson. Otava-median suunnitelma toteutui. Nyt pitäisi maksaa läpysköistä, joita en halunnut – saati että olisin niitä edes lukenut.

Lehtitalon liikeidea on erikoinen. Se tuntuu perustuvan asiakkaan harhauttamiseen aina kuin vain mahdollista.

Yksi tapa on tyrkyttää lyhyt tarjousjakso, jota seuraa automaattisesti kestotilaus.

Ajatuksena on tietenkin se, ettei asiakas joko huomaa tai jaksa perua tilaustaan. Myyjä ehtii rahastaa ainakin jonkin aikaa tuotteesta, jota ostaja ei oikeastaan olisi edes halunnut.

Sain lehtitalolta toisen laskun lehdestä, jota en ollut jaksanut lukea ensimmäistä numeroa enempää. Tässä viestini Otava-median (nimi kirjoitettu tahallaan oikein) asiakaspalveluun:

Terve,

Sain teiltä jo toisen karhun GolfDigest-lehdestä. Asiakasnumeroni on 81834929 ja tilausnumero on 26864863.

Laskunne on aiheeton, sillä peruin tilauksen heti, kun edellinen laskunne saapui. Muistan tilanteen erityisen hyvin, koska hoidin koko asian (ensimmäisen kerran eläessäni) pelkästään robottinne kanssa numeroita näpyttelemällä.

Järjestelmänne ilmoitti lopuksi, että tilaukseni on peruttu. Ilmeisesti viesti ei kuitenkaan ole välittynyt laskutukseenne.

Parhain terveisin,

Jari Parantainen

Olin tietenkin väärässä, koska en ymmärtänyt myyjäyrityksen sisäisiä prosesseja. Niin sanottu asiakasneuvoja pystyy hädin tuskin kätkemään voitonriemuaan:

Hyvä asiakkaamme

Kiitos yhteydenotostanne.

Olette peruneet Golf Digest-lehden tilauksenne palveluautomaatin kautta 21.3.2011. Automaatin kautta on mahdollista perua tilaus ainoastaan voimassaolevan laskutusjakson loppuun, tässä tapauksessa 29.2.2012.

Automaatti ilmoittaa sekä puhelun alussa että lopussa, milloin tilaus päättyy. Saamme kuitenkin tilauksen peruttua välittömästi näin jälkikäteen.

Vahvistamme Golf Digest-lehden peruutuksenne. Pyynnöstänne olemme merkinneet tilausjaksonne päättymään välittömästi. Uudesta tilausjaksosta on jo toimitettu lehtiä, jotka voitte maksaa seuraavilla tiedoilla:

Summa 17,80 euroa Viitenumero 6875239589

Toivomme Teidän palaavan lehtemme lukijaksi vielä uudelleen. Palvelemme Teitä kaikissa tilausasioissa myös internetissä osoitteessa www.otavamedia.fi

Ystävällisin terveisin

Daniel Chance

asiakasneuvoja

Lehtitalon hämäys onnistui! Puhelinrobotti onkin perunut vain tilauksen, joka olisi päättynyt joka tapauksessa. Nyt on saatu asiakas seinää vasten. Luvassa on lähes 18 euroa huimaa lisätuloa.

Daniel, kiitos viestistäsi!

Olin erityisen ilahtunut, että saan vastauksen jonkun oikean ihmisen allekirjoittamana. Nykyisin yhä useammin yritysten vastaukset tulevat nimettöminä.

Mutta sitten itse tilauksesta: ikävä kyllä palveluautomaattinne ohjelmoija ei ole nyt ymmärtänyt asiakkaanne näkökulmaa lainkaan. Moniko tilaustaan peruva muka tietää, että hänen pitäisikin ymmärtää perua kaksi tilausta yhden sijaan?

Vai kuvitteletteko vakavissanne, että joku ensin haluaa perua tilauksensa 8 päivän ajaksi, mutta sen jälkeen haluaakin sen jälleen yllättäen taas jatkuvan? Tästä syystä on aivan sama, mitä päivämääriä automaattinne on mahdollisesti ladellut linjoille.

Vertailun vuoksi: jos olisin päässyt puhelimitse läpi asiakaspalveluunne, olisitte tietenkin peruneet tilauksen (kaikki “tilausjaksot”) siitä hetkestä hamaan tulevaisuuteen ilman eri pyyntöä.

Tästä syystä en tietenkään maksa yhtään lehteä enempää kuin minkä tuo tutustumistarjouksenne jakso sisälsi. Ole siis ystävällinen ja peruuta lisälaskunne.

Ystävällisin terveisin,

Jari Parantainen

Kuten arvata saattaa, Otava-median asiakasneuvojan tehtävä on neuvoa, miten hän itse on oikeassa ja asiakas väärässä. Palkanmaksajan on parasta hahmottaa lehtitalon sisäiset termit ja käytännöt. Muuten tulee satikutia.

Hyvä asiakkaamme Kiitos vastauksestanne. Golf Digest-lehden tilauksenne oli kestotilauksen tarjousjakso ajalle 1.6.2010-28.2.2011.

Kestotilaus jatkuu ilman erillistä uudistamista niin pitkään, kunnes sen itse peruu. Tilauskupongissa sekä laskussa/tilausvahvistuksessa on mainittu, että kyseessä on kestotilaus. Peruitte tilauksen automaatin kautta 21.3.2011, jolloin uusi laskutusjakso oli jo alkanut.

Kuten mainitsin edellisessä viestissä, automaatin kautta on mahdollista perua tilaus ainoastaan voimassaolevan laskutusjakson loppuun.

Automaatti on ilmoittanut Teille tilauksen päättymisajankohdan.

Mikäli tilaus perutaan kesken laskutusjakson, veloitamme jo lähetetyt lehdet. Pyydämme Teitä ystävällisesti maksamaan Teille jo tulleet lehdet edellisessä viestissä olevien tietojen mukaisesti.

Ystävällisin terveisin Daniel Chance

asiakasneuvoja

Nyt alkaa ainakin tämän asiakkaan hermo olla koetuksella. Tarkka lukija huomaa sen siitä, että allekirjoitustani edeltää enää “Terveisin” – ei siis “Ystävällisin terveisin”.

Daniel,

Olet varmasti teknisesti ottaen oikeassa. Se ei kuitenkaan tarkoita, että se olisi oikein tai kohtuullista.

Jos aiotte periä summan, olette saaneet sen käytännössä harhautuksen avulla. Ette tietenkään tarkoita harhauttaa, mutta huonosti mietityn automaattinne vuoksi näin kuitenkin on käynyt.

Kuten todettu, jos olisin päässyt yhteyteen lihaa ja verta olevan asiakaspalvelijanne kanssa, koko ongelmaa ei olisi syntynyt.

Jos perun tilaukseni, tietenkin perun sen tästä hamaan tulevaisuuteen. Kuka voi edes muuta olettaa?

Olen aivan varma, että jos jotkut muutkin ovat vastaavassa tilanteessa erehtyneet käyttämään puhelinautomaattianne, monet heistä ovat joutuneet maksumiehiksi ilman omaa syytään.

Jo nyt tämän asian käsittely on maksanut (puolin jos toisin) enemmän kuin 18 euroa. Pyydän silti, että välität tästä tapauksesta soittopyyntöni esimiehellesi. Haluan keskustella käytännöstänne hänen kanssaan suoraan.

Jos esimiehelläsi ei ole valtuuksia perua laskuani, sitten haluan yhteyden sellaiseen johtajaanne, jolta ne valtuudet löytyvät.

Terveisin,

Jari Parantainen

Jos nyt totta puhutaan, lehtitalolla ei liene mitään sitä vastaan, että heidän katiskaansa uineet joutuvat jatkuvasti maksamaan turhista lehdistä.

Nyt sitten mietin, pitäisikö vain maksaa, koska viestien kirjoittelu on maksanut menetettynä vapaa-aikana jo monta kertaa enemmän kuin 18 euroa.

Kävipä mielessäni myös radikaali ratkaisu. Olen ollut saman firman toisen lehden, eli Tekniikan Maailman tilaaja yli 30 vuoden ajan. Olin myös ajatellut jatkaa toiset 30 vuotta.

Vaimoni on puolestaan maksanut Anna-lehteä vuosikymmenet. Suomen Kuvalehden tilaaja olen ollut ehkä vuoden ajan, enkä ollut edes harkinnut tilausta lopettavani.

Tuntuu kuitenkin erittäin vaikealta enää palkita Otava-mediaa siitä, että se simputtaa uskollisimpia asiakkaitaan.

Sähköpostissani nököttää soittopyyntö lehtifirman palvelupäälliköltä:

Hei!

Sain oheisen soittopyynnön asiakaspalvelustamme ja yritinkin tavoitella. Ottaisitko yhteyttä minuun päin numeroon 09 1566383, kun on sopiva hetki. Voin myös yrittää soittaa takaisinpäin.

Terveisin,

Miia Laitinen

palvelupäällikkö

Mietiskelin vain, kannattaako Miian kanssa jutella. Hän on nähnyt viestiketjun ja tietää täsmälleen, mistä on kyse. Jos Miia olisi todennut yhtiönsä menettelyn kohtuuttomaksi, se olisi varmasti tullut jo hänen viestissään selväksi.

Kestävä bisnesmalli tuskin perustuu asiakkaasi hämäykseen, harhautukseen tai nöyryytykseen.