Teemu Luukka kirjoitti arvostelun  italialaisesta ravintolasta nimeltään Il Bucatino (Hesarin Nyt-liite 8.6.2012).

Kokemus oli ihan OK. Paitsi että valitettavaa kertyi ruoasta, juomista ja palvelusta. Eli kaikesta oleellisesta.

Jutun kuvaama tunarointi sopii mainiosti pikakurssiksi siitä, miten missään palvelubisneksessä ei pitäisi toimia.

Tässä mokailun aakkoset yksi kerrallaan:

A. Kokeile, kelpaisiko huono tuote

Luukan jutusta löytyi mielenkiintoisia, tuotetta kuvaavia kohtia:

“Äyriäisrisotto näytti kauniilta, mutta maistui kuvottavalta.”

“En ymmärrä, miten kokki ikipäivänä kehtaa tarjota maksaville asiakkaille osin pilaantuneita perunoita.”

“Grillattu miekkakala á la Bucatino (26,50 €) maistui lähes syömäkelvottoman vanhalta.”

Vain itsetuhoinen yrittäjä kärrää asiakkaansa eteen sekundaa. Ehkä sellainen menetteli vielä 20 vuotta sitten. Mutta tuskin enää nykyaikana.

Revi pääsi pensaasta. Asiakkaasi huomaa tuotteesi pienetkin laatuongelmat joka tapauksessa.

B. Pahoittele ulkokultaisesti

Luukka seuralaisineen valitti ruoasta tarjoilijalle. Ainakin jutun mukaan tämä oli pahoitellut tilannetta.

Minäkin olen pahoillani vähän väliä vaikka mistä. Mutta se on eri asia kuin että pyytäisin anteeksi. Pahoitteleminen viittaa siihen, etten mielestäni ole itse vastuussa tapahtuneesta.

Lopeta tyhjänpäiväiset lumepahoittelut. Pyydä sen sijaan anteeksi.

C. Loukkaa hyvittämällä

Tarjoilija oli antanut hyvitykseksi jälkiruoat ja kymmenen prosentin alennuksen.

Toisin sanottuna ravintolan väki ajatteli, että kun asiakas pitää ruokaa huonona, sitä kannattaa tarjota hänelle lisää.

Kauniiksi lopuksi putiikki kehtasi laskuttaa 90 prosenttia surkeiden sapuskojensa hinnasta.

Muutaman prosentin alennus on loukkaus. Hyvitä aina vähintään sata prosenttia. Siis vähintään.

D. Syyllistä asiakas

Lopuksi ravintolan pomo oli antanut asiakkailleen ns. ystävällisen neuvon:

“Älkää menkö ravintolaan, kun ravintola on täynnä. Silloin keittiöt eivät ole parhaimmillaan, nissä saattaa käydä miten tahansa.”

Toisin sanottuna olikin asiakkaiden syytä, että he tyhmyyttään tunkivat ravintolaan joko lounas- tai illallisaikaan.

Etsi syyllistä peilistä.

E. Selitä ja väistele

Tätä osuutta lehtijutusta ei löytynyt. Mutta syön ämpärillisen pilaantuneita perunoita, jos Il Bucatinon väki ei ole jo alkanut selittää:

“Ei se ihan niin mennyt.”

“Vaikka se niin olisi mennytkin, se ei ollut yksin meidän vikamme.”

“Vaikka se olisi ollut meidän vikamme, sellaista ei ollut koskaan ennen tapahtunut.”

Suomalainen kansanviisaus toteaa, että koskaan asiat eivät ole niin heikosti, ettei niitä ryyppäämällä saisi vielä pahempaan jamaan.

Vastaavasti tuotteistajan viisaus sanoo, ettei palvelukokemus koskaan ole niin huono, ettei sitä selittämällä saisi vielä huonommaksi.

Älä selitä.