Joitain vuosia sitten Stockmannin Helsingin tavaratalo päätti järjestää naisten kenkähyllyt uudella tavalla.

Kun vaimoni näki muutokset, hän marssi kassalle ja purnasi. Pieniä kokoja oli entistäkin työläämpää metsästää.

Paikalle sattui myös Suomen Kansallisoopperan toimitusjohtaja Päivi Kärkkäinen. Hän alkoi kompata paremman puoliskoni kommentteja.

Paikalla oli siis kaksi tyytymätöntä asiakasta, jotka mussuttivat stereona. Myyjä ei päässyt ristitulesta karkuunkaan.

Nyt tuhannen taalan kysymys:

Olivatko valittajat hyviä vai huonoja asiakkaita?

Lukuisat suomalaiset johtajat tutkivat tänäänkin tuoreita tutkimustuloksia neukkareissaan. Piirakat ja käppyrät kertovat, miten tyytyväisiä asiakkaat ovat olleet viimeksi kuluneen vuosineljänneksen aikana.

Jos pomot ovat vakavissaan, he reagoivat raporttiin. Tyytyväisten puolue ei ole mikään ongelma. Siksi huomio kiinnittyy tyytymättömien osuuteen.

Käytännössä vaihtoehtoja on kaksi:

  1. Johtajat päättävät korjata asiat, jotka ovat harmittaneet asiakkaita.
  2. Johtajat päättävät, että valittavat asiakkaat ovat vääriä asiakkaita.

Yllättävän usein ryhmä päätyy kakkosvaihtoehtoon. Selitys on tavallaan aivan looginen.

Kaikkihan tietävät, että tyytyväiset asiakkaat ovat parhaita. Miksi muuten heidän osuuttaan pyrittäisiin kasvattamaan keinolla millä hyvänsä?

Tästä tietenkin seuraa, että valittavat asiakkaat ovat ilmeisesti huonoja. Heistä kannattaisi hankkiutua eroon pikimiten.

Johtajat käärivät hihansa ja ryhtyvät toimiin. Seuraava tutkimus näyttää hyvältä. Ruttunaamojen määrä on puolittunut!

Harmi vain, että tyytymättömät asiakkaat ovat usein juuri niitä parhaita.

Se johtuu siitä, että valittamisella on henkinen hintansa. Moni välttelee pieniäkin riitoja. Se on aina stressaavaa ja kiusallista.

Enemmistö pettyneistä ostajista vain puree hammasta, liukenee paikalta – eikä palaa enää koskaan.

Valittaja sen sijaan jaksaa nähdä reklamoinnin vaivan siksi, että hän haluaa pysyä asiakkaana.

Tästä oli kyse Stockmannillakin. Vaimollani ei ollut aikomustakaan vaihtaa kantapaikkaansa. Niinpä hän päätti reklamoida, vaikkei se mukavaa ollutkaan.

Mainittakoon muuten, että liike palautti kenkien järjestyksen ennalleen.

Mieti tarkkaan, mitä tuorein asiakkaidesi tyytyväisyystutkimus mielestäsi kertoo.