Yhdysvaltain sotilasakatemiassa West Pointissa tulokas oppii uuden kielen. Hän saa käyttää vain yhtä neljästä vastauksesta, sanoi esimies mitä hyvänsä.

Sallitut töksäytykset ovat “Yes, Sir”, “No, Sir”, “No excuse, Sir” ja “Sir, I do not understand”.

Ikävyyksiä seuraa, jos kokelas jupisee jotain muuta.

Erityisesti tuo “ei selitystä” viehättää. Toivon miltei päivittäin, että myyjä tukkisi turpansa.

En muista ensimmäistäkään ongelmaa, joka olisi parantunut selittämällä. Mitä enemmän kauppiaan hetulat heiluvat, sitä selvemmältä tuntuu, että niljake yrittää luikerrella vastuusta.

Selittelijä vetoaa aina ulkoisiin syihin. On nousukautta, laskukautta, direktiiviä ja rupuisia tietokoneita. Viesti on kuitenkin aina sama. Syyllinen ei ole myyjä itse.

Harvoin edes alan konkarit näyttävät ymmärtävän, miten paljastavia jorinat ovat. Keskimäärin puolet tämänkin lehden lukijoista on muita hidasjärkisempiä. Väännän siis muutaman esimerkin rautalangasta:

1. Sinä selität: “Myöhästyin, koska satoi lunta.”

Asiakas vastaa: “Ei se mitään. Siellä on tosi paha keli.”

Asiakas ajattelee: “Tuo nainen/mies näyttää pitävän omaa aikaansa tärkeämpänä kuin minun aikaani. Miksei lähtenyt ajoissa? Eikö noin hienon auton radiosta kuulu säätiedotuksia?”

2. Sinä selität: “Tuotantomme on ruuhkautunut Tampereen tehtaalla.”

Asiakas vastaa: “Ymmärrän, minkäs sinä sille mahdat.”

Asiakas ajattelee: “Nyt otti olkileipä. Tavara ei siis tule ajoissa. Taas isomman ja tärkeämmän firman tilaus kiilasi edelle.”

3. Sinä selität: “Vika johtuu siitä, että alihankkija mokasi.”

Asiakas vastaa: “Nykyään on tosi vaikea löytää luotettavia kumppaneita.”

Asiakas ajattelee: “Itsehän sen alihankkijan valitsit. Voisit siis myös edellyttää ja valvoa, että se toimittaa sovittua laatua. En ole oikeastaan yhtään kiinnostunut yksityiskohdista, syy on lopulta sinun.”

4. Sinä selität: “Hyväksyisin palautuksen kyllä. Mutta sopimuksen mukaan teidän olisi pitänyt reklamoida jo viime viikolla.”

Nyt asiakas ei enää jaksa kuunnella sontaa:

“Hyppää kurppa pituutta! Lähettäkää tänne joku, jolla on valtuuksia! Ihan turha vedota johonkin oman kamreerinne nikkaroimaan pykälään!”

Toki olet jalostanut selittämisestä taidetta. Entä jos kuitenkin vaihtaisit virttä. Älä selitä. Älä edes pahoittele.

Sen sijaan pyydä vilpittömästi anteeksi. Masinoi asiakkaalle niin mahtava hyvitys, että hän alkaa suorastaan odottaa seuraavaa munaustasi.

Tämä kolumnini on julkaistu SMKJ:n myynti & markkinointi -lehdessä 2/2013 (27.3.).