Aamupäivällä Erkki Esimies kuunteli käsi poskella riitapukareita. Heikki Huoleton oli unohtanut toimittaa tarjouksen. Mikko Myyntimies oli saanut asiakkaalta kurat niskaansa ilman omaa syytään.
Erkki kuunteli molempien tarinat. Hän kysyi muutaman tarkentavan kysymyksen. Lopulta hän päätyi siihen, että vastuu oli myyjän.
Toki Heikkikin oli veltoillut. Mutta lopulta Mikon olisi pitänyt varmistaa, että tarjous menisi ajoissa perille.
Iltapäivällä Erkki Esimiehen pinna alkoi olla jo kireällä. Tällä kertaa hänen huoneessaan kinasivat Pirjo Pedantti ja Heikin vaimo Hanna Huoleton.
Pirjon mielestä oli sietämätöntä, ettei Hanna ollut koskaan ajoissa missään. Hannasta väite oli kohtuuton. Tällä kertaa myöhästyminen ei ollut hänen syynsä.
Erkki ei jaksanut kuunnella enempää. Hän keskeytti Hannan selitykset ja lupasi täräyttää tälle kirjallisen huomautuksen, jos tahti ei muuttuisi.
Molemmissa tapauksissa riidan voittajat olivat tietenkin tyytyväisiä. Mutta häviäjien tilanne ei ollut aivan yhtä selkeä.
Aamupäivällä Erkin tuomio vaikutti reilulta. Ensinnäkin hän kuunteli molempia osapuolia. Lopuksi hän myös perusteli päätöksensä. Vaikka Mikko Myyntimiestä ketutti, hän tyytyi Erkin päätökseen mutinoitta.
Sen sijaan Hanna oli sitä mieltä, että Erkin päätös oli aivan epäreilu.
Huolettomien eskari-ikäinen Rihanna-tyttö oli telonut polvensa koulussa. Hannan oli pakko kiidättää kersansa terveyskeskukseen tikattavaksi kesken työpäivän. Mutta Erkki ei antanut tilaisuutta edes kertoa tilanteesta.
Amerikkalaiset tiedemiehet ovat tutkineet, miten riitelijät suhtautuvat vastaaviin oikeuden tuomioihin.
Toki voittaja on aina iloinen kuin viiden pennin puuhevonen. Mutta mielenkiintoista on se, miten oikeudenmukaisen istunnon häviäjä suhtautuu kohtaloonsa.
Reilun oikeudenkäynnin häviäjä saattaa olla jopa tyytyväisempi kuin epäreilun session voittaja.
Toisin sanottuna Mikko Myyntimies saattaa olla – tappiostaan huolimatta – jopa tyytyväisempi kuin voittajana toisesta rettelöstä selvinnyt Pirjo Pedantti.
Tutkijoiden havainto vahvistaa monille tutun arkikokemuksen:
Pelkkä lopputulos ei ole tärkeä. Oleellista on myös se, miten tulokseen päädyttiin.
Reilun pelin säännöt ovat yksinkertaisia:
- Anna osapuolten esittää näkemyksensä.
- Kuuntele huolellisesti, mitä kukin todella sanoi.
- Päätä vasta, kun kaikki oleelliset faktat ovat tiedossa.
- Päätöksestäsi on saatava olla eri mieltä. Kuuntele jälleen.
- Päätä johdonmukaisesti samalla tavalla joka kerta.
- Älä ole puolueellinen tai sotke omia intressejäsi tilanteeseen.
- Perustele päätöksesi. Kerro myös sen mahdollisista heikkouksista tai riskeistä.
Päätösten ei tarvitse liittyä vain riitoihin. Yksi käytännön sovellus on tuotteiden tai palvelujen hinnoittelu.
Monissa yrityksissä myyjät sortuvat antamaan alennuksia, koska hinnat ovat heidän mielestään liian kovat.
Helppo ratkaisu olisi syyttää kauppalopoja pelkureiksi ja tunareiksi. Mutta mielestäni alennuksia kylvävä myyjä ei ole ainoa syyllinen.
Myyjä ei nimittäin tiedä, mistä satumaisen kallis hinta on repäisty. Miten siihen on päädytty?
Ero näkyy selvästi, kun myyjä on itse mukana tuotteistusprojektissa.
Ryhmä pohtii sopivaa markkinahintaa ja sen perusteita jopa tuntikausia. Kenellekään ei jää epäselväksi, miksi oman tuotteen on ilman muuta oltava kalliimpi kuin kilpailevien kikkareiden.
Jo lanseerausvaiheessa näkyy selvästi, miten hankkeessa mukana olevat myyjät uskaltavat pyytää uuutuudesta parempia hintoja kuin ”ulkopuoliset” kollegansa.
Hokeeko pomosi, että ”vain tulos ratkaisee”? Hän ei taida ymmärtää johtamisesta paljon mitään.
Lähteet:
Joel Brockner & Batia M. Wisenfeld (1996), ”An Interactive Framework for Explaining Reactions to Decisions: Interactive Effects of Outcomes and Procedures”, Psychological Bulletin 120: 189–208.
Decisive – How to make better choices in life and work, Chip & Dan Heath (2013)
