Vedin aikanaan 1990-luvun alussa it-tukkurin teknistä tukiosastoa. Tehtävämme oli ratkoa jälleenmyyjiemme ongelmia. Tuotteita listoillamme oli kymmeniätuhansia sadoilta eri päämiehiltä.

Muutamat kikkulat rassasivat tukeamme enemmän kuin muut. Erityisesti läppäreihin tarkoitetut Intelin korttimodeemit olivat kuin kirottuja.

Uusi tuoteversio aiheutti joka kerta valtavan vyöryn kyselyjä, sillä laitetta oli todella vaikea saada toimimaan.

Ongelma kertautui jakelutien jokaisessa vaiheessa:

    1. Ensin loppukäyttäjä soittivat jälleenmyyjälleen.
    2. Kun ongelma ei ratkennut siellä, jälleenmyyjä pirautti puhelinmyyntiimme.
    3. Myyjämme soitti talon sisäisen puhelun meille tukiosastolle.
    4. Eikä aikaakaan, kun asiantuntijamme oli jo yhteydessä Intelin päämajaan Swindoniin Englannissa.
    5. Swindonista kysely lähti luultavasti rapakon taakse ties kuinka monen väliportaan kautta.

Jossain vaiheessa mittani tuli täyteen. Vaikka modeemit tuottivat hyvää katetta, tukikustannukset uhkasivat paisua sitäkin suuremmiksi.

Otin lakin kouraan ja lakkasin soimaamasta Inteliä. Suomi on kääpiömarkkina. Pelkästään Euroopan sisällä puhelinverkot olivat hyvin erilaisia.

Oli siis aivan turha väännellä käsiä ja vaikertaa. Tuskin amerikkalainen suuri valmistaja saisi koskaan tuotettaan valmiiksi tänne pohjoisen perukoille.

Kun seuraava modeemiversio tuli myyntiin, hain heti ensimmäisen paketin varastosta. Kaadoin rojut pöydälle. Listasin kaikki laatikon sisältämät tarvikkeet.

Sitten asensin rakkineen niin monta kertaa, että se varmasti alkoi toimia. Dokumentoin vaiheet seikkaperäisesti. Naputtelin kaikki havaintoni tukitietokantaamme.

Pian jokainen puhelinmyyjämme näki esimerkiksi tuotepakkauksen täsmällisen sisällön heti tuotekuvauksen alta. Pian yksi heistä soitti. Hän oli aivan innoissaan.

”Kerrankin osasin vastata jostain tuotteesta joka ainoaan kysymykseen, jonka asiakas keksi kysyä!”

Tällä kertaa virran suunta vaihtui. Liitimme tukimateriaalin jokaisen varastostamme lähtevän paketin mukaan. Sen työtä säästävä vaikutus alkoi heti kertautua kautta koko jakelutien.

Teknisessä tuessamme ei näkynyt tällä kertaa mitään poikkeavaa kyselypiikkiä. Eikä paniikki päässyt leviämään Swindoniinkaan – siis Suomesta. Monissa konsernimme muissa maayhtiöissä sähellys jatkui ennallaan.

Esimerkki oli hämmentävä siksi, että väkersin dokumentit puolessa työpäivässä. Jälki oli kaikkea muuta kuin hienoa tai täydellistä. Kuitenkin se riitti estämään kymmeniä tai satoja tunteja tiedon puutteesta johtuvaa joutavaa turaamista.

Tarinani lähtötilanne oli tyypillinen esimerkki tylsällä sahalla nitkuttelusta. Se aiheuttaa metsurille niin kovan kiireen, ettei hän ehdi teroittaa sahaansa koskaan.

Voin kuitenkin vakuuttaa, että se vasta hyvältä tuntuukin, kun onnistut monistamaan osaamisesi muiden avuksi. Sitä paitsi se on miltei välttämätön vaihe, jos myyt tuotteitasi verkkokaupassa.

Monista osaamisesi, tai saat raataa yötä myöten. Kirjoita tuotteestasi aina vähintään kymmenkohtainen kysymyksiä ja vastauksia -dokumentti.