Parturissa asiakkaan on otettava hattu päästä. Muuten hommasta ei tule mitään. Paitsi jos polkkatukka kelpaa.

Sääntö kertoo palvelubisneksestä jotain oleellista. Asiakas osallistuu palvelun toimittamiseen aina tavalla tai toisella. Siitä seuraa ongelmia usein.

Toki osa palveluista on sellaisia, että koko bisneksen idea perustuu asiakkaan osallistamiseen. Esimerkkinä toimikoon Local Motorsin liikeidea, josta kirjoitin pari vuotta sitten (Rakenna oma autosi).

Toista ääripäätä edustaa niin sanottu black box -palvelu, jonka toimittaja yrittää eristää asiakkaan ulos palveluprosessista niin tarkasti kuin mahdollista.

Joka tapauksessa jokainen palvelukehittäjä törmää arjen tosiasioihin ennemmin tai myöhemmin:

Mitä enemmän asiakas osallistuu palvelun toimitusvaiheeseen, sitä enemmän palvelun laatu vaihtelee.

Erityisen pahoja ovat sellaiset bisnekset, joissa asiakkaan pitäisi osata jotain. Esimerkiksi huoltoasemat kärsivät usein siitä, että osa ajokortin omistavista kansalaisista ei osaa tähdätä kulkuvälinettään autonpesuautomaattiin. Näitä poikittain halliin jumittuneita on pakko pelastaa päivittäin.

Mitä enemmän asiakas saa osallistua palvelusi toimitusvaiheeseen, sitä enemmän palvelusi laatu vaihtelee.

Mitä enemmän asiakas saa osallistua palvelusi toimitusvaiheeseen, sitä enemmän palvelusi laatu vaihtelee.

Edellisen postaukseni aiheena olivat Forenomin laatuongelmat. Nekin ovat syntyneet siksi, että asiakas osallistuu palvelun toimittamiseen.

Myös Forenomin asiakas saattaa olla vain taitamaton tumpula. Mutta mikä vielä pahempaa, hänellä ei ole pienintäkään mielenkiintoa onnistua osuudessaan.

Forenomin palveluprosessista voisikin piirtää karumman kaavion. Sääntö muuttuu suorastaan masentavaksi:

Mitä enemmän asiakas osallistuu palveluprosessiin, sitä surkeammaksi palvelun laatu muuttuu.

Syynä tähän on Forenomin johtajien ajatusvirhe, johon myös moni heidän kollegansa on sortunut.

Forenomin laatu on sitä huonompi, mitä enemmän (edellinen) asiakas osallistuu palvelun toimittamiseen.

Forenomin laatu on sitä huonompi, mitä enemmän (edellinen) asiakas osallistuu palvelun toimittamiseen.

Nimittäin ammattilainen ei siivoa Forenomin huoneistoa läheskään aina. Joku neropatti on kuvitellut, että sen osuuden voisi hoitaa kämpän edellinen asukas!

Käytäntö on yleinen esimerkiksi lomamökkibisneksessä. Juhannusviikonlopun sunnuntaina huvilan loppusiivouksesta vastaa kuuden hengen krapulainen äijäporukka. Jokainen voi vain kuvitella, miten usein seuraava vuokralainen mahtaa ilahtua heidän laadukkaasta uurastuksestaan.

Kaiken lisäksi vuokraisäntä suorastaan painostaa asukkaitaan luudanvarteen. Jos siivoaminen ei vuokralaiselle maistu, loppusiivouksesta rapsahtaa satasen ylimääräinen lasku. Siis suomeksi sanottuna sakko.

Paatunut konsulentti kun olen, innostuin piirtämään tilanteesta oikein nelikentän. Sen vaaka-akseli kuvaa sitä, vastaako palvelusta asiakas vai palvelun toimittaja. Pystyakseli taas kertoo, kuka lopulta saa nauttia palvelun tuloksesta.

Forenomin palveluprosessiin on rakennettu vaihe, joka sijoittuu nelikentän 2. neljännekseen. Se varmistaa, että palvelu pettää aina.

Forenomin palveluprosessiin on rakennettu kannustinloukku, joka sijoittuu nelikentän 2. neljännekseen. Se varmistaa, että palvelu pettää aina.

Vaihtoehto 1: Asiakas vastaa palvelusta, jonka tulokset päätyvät hänelle itselleen

Oletetaan edelleen, että lomamökin vuokraaja siivoaa itse. Hänellä olisi paljonkin syytä onnistua osuudessaan, jos hän joutuisikin siivoamaan edellisen asukkaan sotkut heti vuokrajaksonsa aluksi.

Motivaatiopuoli saattaisi siis olla periaatteessa kunnossa. Se on sitten toinen asia, että ihmisten siisteyskäsitys vaihtelee rajusti. Lisäksi moni luulee olevansa ahkerampi tai taitavampi siivoaja kuin onkaan.

Toki tajuan myös sen, että uuden vuokralaisen mielialat romahtaisivat, kun hän saapuisi sikolättiin. Juuri viikko sitten saimme itse kääriä hihat ja lahkeet, kun aloimme puunata Forenomin superior-huoneiston tahmeanpaskaisia lattioita.

Vaihtoehto 2: Asiakas vastaa palvelusta, jonka tulokset päätyvät jollekulle toiselle

Forenom on päätynyt siihen, että heidän asunnossaan kuusi kuukautta piehtaroinut puolalainen putkimies Piotr siivoaa jälkensä Suomen keikkansa päätteeksi. Jokainen tajuaa, ettei hänellä ole vähäisintäkään motivaatiota hoitaa palvelutehtäväänsä.

Ainoa kannustin on se, että jos Piotr ei ole siivonnut lainkaan, Forenom lähettää ehkä hänen työnantajalleen satasen ylimääräisen laskun. Moinen “uhka” ei tietenkään hetkauta ankarasta koti-ikävästä kärsivää remppareiskaa pätkän vertaa.

Vaihtoehto 3: Toimittaja vastaa palvelusta, jonka tulokset päätyvät asiakkaalle

Tämä nelikentän osa edustaa ns. normaalia palvelua. Esimerkiksi Forenomin kannattaisi muuttaa prosessiaan niin, että jokaisen asunnon siivoaa aina ammattilainen. Mitään muuta vaihtoehtoa ei pitäisi koskaan edes ehdottaa.

Käytännössä tämä vaihtoehto tuottanee parasta mahdollista laatua. Ainakin markkinataloudessa palvelun toimittajan maine ja bisnes on siitä kiinni, miten hyvin hän työssään onnistuu. Lusmut tunarit jäävät terävämpien kilpailijoiden jalkoihin.

Vaihtoehto 4: Toimittaja vastaa palvelusta, jonka tulokset päätyvät hänelle itselleen

Neljäs vaihtoehto on aika merkillinen, mutta sekin on todellinen. Sitä on tutkittu perinpohjaisesti nimellä agenttiongelma*.

Esimerkiksi kiinteistövälittäjät saavat parhaan hinnan asunnosta, kun he myyvät omaa kämppäänsä. Samoin rahastonhoitajat näyttävät hoitavan omia salkkujaan paremmin kuin asiakkaidensa.

Teoriassa tämä nelikentän osa tuottaisi siis ylivoimaisia tuloksia. Se ei vain ole maksavien asiakkaiden ulottuvilla, joten se siitä.

Tästä se nyt näkyy, miksi Forenomin asunnot päätyvät rapiolle väistämättä. Asiakkaalla ei ole minkäänlaista motiivia hoitaa osuuttaan palveluprosessista. Vain jokin satunnainen pervoperfektionisti saattaa jättää huoneiston siistinpään kuntoon kuin hän sen aikanaan sai.

Jos olisin Forenomilla hommissa, alkaisin kiireesti rakentaa kannustinmallia. Sen pitäisi ohjata sekä a) vuokralaisia että b) loppusiivouksesta vastaavia ammattilaisia puunamaan pönttöjä ja pöytiä kuin henkensä hädässä. Mutta en silloinkaan jättäisi edes sellaista vaihtoehtoa, että tehtävä lankeaisi yksin asiakkaan kontolle.

Älä anna asiakkaan osallistua palvelusi toimitusvaiheeseen, jos hänen kannattaa siinä epäonnistua.

*Lue Mikko Setälän mainiosta Kissajohtaminen-blogista juttu Agenttiongelma ja sen ratkaisu.

Muita aiheeseen liittyviä kirjoituksia Pölli tästä -blogissa:

Asiakkaasi kerää piiskaa

Näin rengasreiska kostaa

Musta laatikko, osa 1

Musta laatikko, osa 2

Musta laatikko, osa 3

Rakenna oma autosi