Kesällä vaimoni tilasi villatakin ulkomaisesta verkkokaupasta. Pakettia ei alkanut kuulua.
Myyjän asiakaspalvelu lupasi monta kertaa hoitaa asian. Tavaraa ei vain näkynyt. Lopulta vaimoni yritti perua tilauksensa.
Villatakki jäi saapumatta. Rahat sen sijaan menivät. VISA-kortin veloituksissa näkyi myyjänä Cbpay*www.Tpbooking.Co, joka oli napannut itselleen runsaat 74 euroa.
Nyt olisi sitten perittävä rahat takaisin Luottokunnalta (nykyiseltä nimeltään Nets). Se edellyttää seuraavaa:
- Kortti on suljettava.
- Pitäisi tehtailla rikosilmoitus.
- Luottokunta ei tietenkään ole ehtinyt pusata 15 vuodessa verkkopalvelua, vaan olisi täytettävä pdf-lomake.
- Luottokunta ei ole vielä kuullut sähköposti-nimisestä innovaatiosta. Heille on lähetettävä paperille tulostettuja kirjeitä.
Kannattaako koko tuo jumppa siis käydä läpi runsaan 70 euron vuoksi? No eipä tietenkään.
Kaiken kukkuraksi uudesta kortista on maksettava kymppi. Summa ei ole suuri, mutta viesti on selkeä: petoksen uhri maksakoon sakkoja. Tosi reilua!
Tuloksena on siis vain tyytymätön VISA-asiakas, joka kertoo lähes sadan euron tappiostaan kaikille vastaantulijoille.
Jälleen kerran ”palvelu” on tehokkainta (anti)markkinointia. Mikään VISA-mainoskampanja tuskin palauttaa vaimoni luottamusta siihen, että luottokortti olisi turvallinen maksuväline.
Olikin huvittavaa lukea Luottokunnan tuoretta Verkkokauppa Pohjoismaissa 2013 -tutkimusta. Sen mukaan suomalainen pelkää verkko-ostostensa maksamista luottokortilla enemmän kuin ruotsalainen, norjalainen tai tanskalainen.
No shit, Sherlock!
Luottokunta itsekin pelotteli asiakkaitaan vuosikausia. Muistan oikein hyvin, miten jouduin aikanaan ostamaan verkosta vastoin kaikkia Luottokunnan kamreerien keksimiä ohjeita.
Jossain vaiheessa linja pehmeni niin, ettei Luottokunnan jorinoista saanut selvää, haluavatko he asiakkaidensa käyttävän luottokorttia verkko-ostoksiinsa vai eivät. Käytännössä syntyi mielikuva, että varmasti maksuissa on hirmuisia riskejä, koska aihe tuntuu olevan kortin myöntäjälle niin tuskallinen.
Nyt on kelkka kääntynyt. Luottokunnan liiketoimintapäällikkö Risto Hassinen kommentoi tutkimuksen tuloksia:
”Suomalaisten epäluulo johtuu siitä, että moni kuluttaja ei vielä ymmärrä kortin hänelle tuomaa turvaa: Kun käytät esim. Visa-korttia, mahdolliset korttiväärinkäytökset ovat kortin liikkeellelaskijan vastuulla. Kortti antaa myös suojaa, jos kauppiaan kanssa tulee kiistaa tuotteesta tai asiakas ei saa tuotetta lainkaan. Suoja pätee sekä debit- että creditkorttia käytettäessä, mutta ei suoraan pankkitililtä oman pankin verkkomaksupainikkeella maksettaessa. Suuremmat ostokset, kuten lentoliput, kannattaisi aina maksaa kortilla.”
Taas kerran myyntipuheet ovat silkkaa päiväunta. Arkiset prosessit puksuttavat aivan muita reittejä.
Sekään ei saa ihmisiä vinguttamaan korttejaan, että Luottokunta yrittää sählätä luottokorttimaksut mahdollisimman vaikeiksi. Nykyisin ei koskaan voi tietää, millainen litania turvalukuja tai pankkitunnuksia pitäisi tatuoida ympäri kroppaa, että muovilla saisi jotain irti edes VR:n verkkokaupasta.
Onko juuri se todellinen riski, että ukrainalainen verkkorikollinen haluaa junailla itsensä Helsingistä Hämeenlinnaan? Siis sikäli kuin veturinkuljettajat suostuvat saapumaan työpaikalleen.
Pelko on ihmisen tunteista vahvin. Luottokunta saa nyt niittää itse kylvämäänsä viljaa.
23 vastausta
Jos olen oikein ymmärtänyt, Jenkeissä tuo maksun kiistäminen toimii niin että korttia ei tarvitse sulkea, vaan luottokorttifirma blokkaa ko. firman veloitukset ko. kortilta. Liian helppoa?
Kuulostaa tosiaan aivan liian näppärältä!
Tosin ongelma lienee usein se, että luottokortin tiedot lähtevät kiertämään sinne tänne. Sikäli niitä valeveloittajia tulee pian ryöppy.
Pari vuotta sitten oman luottokorttini tiedot olivat vuotaneet vääriin käsiin ilmeisesti jonkin verkkokaupan kautta. Joku kävi sitten ostamassa kortillani kaikenlaista, usein eurooppalaisten lentokenttien putiikeista.
Ostin nuorimmalle pojalle verkon yli pelin – en muista nimeä. ”Alle 10 euroa iskääää” oli pojan vinku muutaman viikon ja sitten narahdin kiinni ja ostin Visalla, kuten peli ohjeisti. Näytti turvalliselta ja ammattitaitoiselta jne.
No peli viehätti muutaman kuukauden, menetti kiinnostavuutensa ja homma loppui. Vaan Visa jatkaa peliä edelleen. Laskuun ilmestyi outo nimike Jagex Ltd/Cambridge, arvo 6,95 euroa – ja joka kuukausi. Peli on irtisanottu, tili lopetettu vaan Visa jatkaa peliä. Soitin Luottokuntaan vai mikä lienee nykyään. Neuvoivat lopettamaan kortin ja hankkimaan uuden, hinta 10 € + n. viikon toimitusaika. Ei puhettakaan siitä, että voisivat ampua pilveen tuon Jagex -putiikin ja lopettaa automaattilaskutuksen. Eli Luottokunnalla ei ole työkaluja omien tapahtumiensa hallintaan, mikä tuntui hieman oudolta ja ehkä jopa askarruttavalta. Olen ollut tyhmä ja sinisilmäinen, luottanut Visaa maksupalveluna käyttävään yritykseen ja käyttänyt yrityksen myöntämää korttia maksusuoritukseen. Nyt kun yritän korjata tilannetta, joudun tästä maksamaan. Käteinen on kuningas.
Ilmeisesti luottokortilla ostavia täytyy paimentaa tosi tiukasti, mutta myyjäpuoli voi elää kuin pellossa. Ainakin sellainen vaikutelma tässä väkisin syntyy.
Kyse oli lienee Runescape pelistä. Tässä tilanteessa pitää ymmärtää ostamansa tuote – jos ostaa kuukausimaksullisen tuotteen, pitää se tilaus lopettaa. https://services.runescape.com/m=rswiki/en/Billing_Help
Pelin poistaminen ei ole sama asia kuin tilauksen lopettaminen.
Tilanne on kieltämättä ollut ikävä, mutta verkosta ostaessa pitää ne pienet yksityiskohdat selvittää tarkasti. Kuten mainitsitkin, toimija vaikuttaa asialliselta – sitä se käsittääkseni onkin ja tässä tapauksessa asiakaspalvelu olisi voinut auttaa.
Tilannetta voi verrata Welhon kanavapaketin tilaukseen.
Meillä on sama yritys veloittanut sama summa. Minä olen sokissa että on tälläinen mahdollista, että rahat automattisesti lähtee tililtä. Olen sulkenut kortin, loppuko se näin tai pitää otta sihen Jagex yhteyttä?
Oma kokemus Mastercard / Nordea akselilta on päinvastainen: ostin netistä T-paitoja muutamalla kympillä, paitoja ei kuulunut ja yritys ei vastannut yhteydenottoihin.
Laitoin verkkopankissa Nordealle viestiä asiasta, ohjeistivat täyttämään lomakkeen, jonka lähettivät vastauskuoren kera postissa. Todella helppoa ja kätevää, nosti omaa intoa käyttää luottokorttia kaikkiin nettiostoksiin.
Ja siis sait T-paidat? Tai rahat takaisin? Millainen loppu tuolle tarinalle kehkeytyi?
Oma kokemukseni on linjassa Olli M:n kanssa. Ostin netistä bändirekvisiittaa muutamalla kympillä, ei kuulunut, yritys väitti kivenkovaan lähettäneensä, otin yhteyttä Luottokuntaan kun 60 päivän jälkeen ei ollut tavaraa tullut, Luottokunta palautti rahani ja oletettavasti ne on karhuttu myyjältä takaisin. Ei ollut edes vaikeaa. Toki tästä on jo joku tovi.
OP-Visa toimi näin: yritin nostaa automaatista Budapestissä rahaa. Automaatti sylki kortin mutta ei seteleitä. Veloitus ilmestyi Visa-laskulle. Reklamoin pankkiin netissä, sain valmiiksi täytetyn lomakkeen sähköpostissa. Allekirjoitus ja postiin (oma postimerkki) ja rahat palautuivat tilille aikanaan. Ei huono?
Ei huono. Nordealla en tuommoista löydä. Puhumattakaan ex Sampo / nykyinen Danske Shit. Olen yrittänyt verkon kautta lopettaa yhden yritykseni tiliä sieltä – verkon kautta, kuten opastavat – ei vaan kuulu mitään, En tiedä, mihin konttoriin ovat asiani vieneet, se missä operoin, on suljettu + moni moni muu. Haluan pois, ei sen ihmeempää.
Vähän kuten pelifirman ansaintalogiikka. Jäät jumiin, joka kuukausi veloitetaan vaikka mitään ei tapahdu ja irti ei päästetä. Tuossako Rovion menestysresepti? Ja pappa betalar…
Suomalainen Diners Club kortti toimii niin, että kun reklamoin korttiostoksen puhelimitse, rahat palautettiin kortille samana päivänä ja luottokorttifirma aloitti selvittelyn. Siis aivan kuten pitääkin: täysin vaivatonta kortin omistajalle, koska lähtökohta on, ettei kortin omistaja ole tehnyt mitään väärää.
On myös käynyt niin, että ulkomailla kaupasta ostosten kanssa ulos astuessa puhelin soi ja Dinersin asiakaspalvelu kysyy teinkö juuri ostoksen ko. kaupassa. Vähän creepyä mutta kiva että pitävät mun rahoista huolta… 🙂
Dinersille ym kannattaakin kertoa etukäteen minne on matkalla maksamalla jo matkan sillä kortilla. Kun käyttäytyy Keijo Keskiverron tavoin, ei herätä tietokantojen hälytystoimintoja.
Lämmitän joka kerta sähkösaunan eri kellonaikaan. Siinä menee sähkölaitoksen etäluettava tunti tunnilta kulutustani tarkkaileva käyrä sekaisin eikä pienemmät kulutukset erotu enää. Odotan vielä soittoa jonain päivänä: oletteko kenties itse kotona vai onko teillä lomanne aikana muita asumassa kun päivittäisen sähkönkäyttömääränne jakauma on alkanut sopia normeihimme?
Luottokunta kyllä uskoi korttini varastetuksi joka kerta, mutta vasta monen shoppailukerran jälkeen sain itse selville mikä käyttämistäni nettikauposta väärinkaytti sitä aina jälkikäteen. Kuuntelivat sentään kun kerroin rikollisen jääneen kiinni. Jopa poliisi ilahtui kun olin itse selvittänyt rikoksen.
Mitähän olisi pitänyt kumpaakin laskuttaa kun tein heidän työnsä?
Mutta yleisesti ottaen on se enimmäkseen sujuvaa.
Mulla oli viime vuonna tilanne, missä PayPal-tilitäni oli mennyt kuukausittain muutama euro johonkin palveluun. Sisäänkirjautumisen jälkeen kaksi napin painallusta ja reklamaatio lähti. Rahat tulivat tililleni muutaman päivän kuluttua. PayPalin asiakaspalvelu tuntuu toimivan.
Pari vuotta sitten olin ulkomailla ja pankkini totesi automaattisesti ja yks kaks vaan, että väärinkäyttäjä! Noh palattuani Suomeen soitin pankkiin ja tilasin uuden kortin. Ystävällinen henkilö toisessa päässä totesi, että PIN-koodi muuten sitten vaihtuu. Halusin saman vanhan PIN-koodin, mutta se olisi maksanut 20 euroa. Multa lähti ”vähän” lapasesta ja totesin, HEIDÄN eli pankin lopettanee kortin. Siksi olisi vähintäänkin reilua saada pitää vanha PIN-koodi. Parin välipuhelun jälkeen sain veloituksetta uuden kortin.
Kun konttoreita vähennetään, niin verkkopohjaisen palvelun pitäisi parantua. Ei vaan samassa suhteessa vaan vaikkapa exponentiaalisesti!
Suomessa korttiturvallisuus-osaaminen on huippuluokkaa. Vaikka korttiyhtiö on välikätenä ja omistaa ko. maksuvälineen, on kortin haltijalla omat vastuunsa. Tästä johtuen jokainen tapaus tutkitaan erikseen, eikä mitään automaattista rahojen palautusta voida heti tehdä.
Se, että kortin muovin valmistus maksaa ja siitä syntyy kuluja, laskutetaan asiakkaalta uusimismaksuna, eikä tällaisia kuluja ole piilotettu korttimaksuun. Ilmaista ei ole olemassa, Suomessa korttifirmat ovat vielä avoimia näissä maksuissa ja useimpien luotto- ja maksuaikakorttien kustannukset ovat kohtuulliset.
Maksukortti voidaan tapauskohtaisesti väärinkäyttöepäilyssä sulkea väliaikaisesti selvittelyä varten; kortin myöntäjät toimivat näin esim. sekä Visa että Master Card järjestelmän korttien kanssa. Käytäntö on kansainvälinen, kuten kortitkin. Jos osoittautuu, että maksutapahtuma on kortinhaltijan oma, väliaikainen sulku puretaan ilman mitään lisäkuluja. Mikäli kortin tiedot ovat päätyneet vääriin käsiin kopioinnin tai tietomurron yhteydessä, turvallisinta on sulkea maksuväline kokonaan. Jos kortilla on yksi epäselvä veloitus, on perusteltua olettaa, että niitä tulee lisääkin, sillä näin valitettavasti asia useimmiten on.
Ja mitä tulee korttimaksamisen turvallisuuteen; se on edelleen varmin tapa tehdä hankintoja, ja ainoa, jossa asiakas voi saada apua kolmannelta osapuolelta epäselvyyksien selvittelyssä.
Käytännöt voivat tuntua petetystä asiakkaasta kankeilta ja vaivalloisilta, ja olen samaa mieltä, että sähköistä asiointia on Suomessa syytä lisätä esim. korttireklamaatioissa. Sähköpostia, edes salatussa yhteydessä, ei Suomessa käytetä minkään korttidatan liikutteluun, ja tässä syynä on yksinomaan turvallisuus.
Maksukortit ovat muuten nykyisin kunkin pankin omia tuotteita ja omaisuutta, Luottokunta eli Nets hoitaa ostopalveluna korttien väärinkäytösten seurannan ja selvittelyn kotimaamme pankkien korteille.
Kiitos Janette, kommenteistasi päätellen olet alan hommissa!
Tähän keskusteluun on kuitenkin tullut jo monta kommenttia siitä, miten näitä asioita voisi hoitaa myös asiakkaan kannalta sujuvasti.
Tuo sähköpostin syyttely turvattomaksi on silkkaa insinöörihöpinää. Tässä Petteri Järvisen mainio kirjoitus samantapaisesta aiheesta:
Verotilin insinööriturva turhaa käyttäjän kiusaamista
Onko Suomessa tullut vastaan vielä ensimmäistäkään tapausta, jossa rikollinen olisi napannut linjalta salaamattoman sähköpostin?
Miksi sähköposti olisi turvattomampi kuin paikallisen R-kioskin kupeessa koko viikonlopun peltilaatikossa nököttävä kirjeposti?
Itse luulen, että usein suomalaisten asiakaspalvelujen vetäjät haluavat vain rajoittaa käsiteltäväksi tulevien viestien määrää. Sähköposteista olisi heille kovasti riesaa.
Asiakaslähtöisyydessä varmasti on parannettavaa, mutta jos tuntee hankkimansa tuotteen ominaisuudet (tässä tapauksessa luottokortti), ei ainakaan muutama vuosi sitten Luottokunnan kanssa asian hoitaminen edellyttänyt muuta kuin yhden puhelun + faksilla kauppiaan kanssa käydyn kirjeenvaihdon lähettämisen.
Tekninen termi rahojen palautukselle on charge back ja tähän on käytettävissä 90 päivän aikaikkuna. Korttia ei tarvitse sulkea, eikä se maksa mitään. Muutama vuosi sitten asian hoitamiseen riitti, että teki kirjallisen ilmoituksen asiasta (kopio tilauksesta, viestittely kauppiaan kanssa).
Tapauksen perusteella kuulostaa siltä, että asiakaspalvelun kanssa käydyssä keskustelussa on mennyt puurot ja vellit sekaisin tapauksen suhteen, käytännöt ovat muuttuneet tai charge back aikaikkuna on sulkeutunut. Ymmärrän että tämä kyseinen tapaus on kiusallinen ja varsin henkilökohtainen, mutta Internet-ostosten kanssa tulee myös kuluttajan olla tarkkana.
Sopimusehtoja lienee muutettu vuosien varrella myös tästä syystä https://www.kko.fi/38358.htm – Luottokunnan vastuu globaaleista myyjistä vuosia tapahtuneen jälkeen on hyvin mahdoton tilanne palveluntarjoajalle.
Toivottavasti asia selviää parhaiten päin. Tilanteesta kannattaa myös ottaa opiksi ja jatkoksi toimia 90 päivän aikaikkunan sisällä.
Keskustelu pyörii nyt sen ympärillä, millaiset luottokorttibisneksen pelisäännöt ovat nykyisin. Ne tuskin edustavat kehityksen huippua, sitähän Luottokunnankin tutkimus kertoo.
Nyt systeemi on samanlainen kuin hälytysjärjestelmien veloitusmalli aikanaan. Kun tuli virhehälytys, asiakas sai maksaa siitä ylimääräisen sakon. Se ei tietenkään ollut kovin rohkaiseva laskutusjärjestly.
Sitten tuli esimerkiksi Securitas, joka osasi soveltaa vakuutusmatematiikkaa. Kaikki ”ylimääräiset” veloitukset leivottiin järjestelmän kuukausihintaan. Yllätysmaksuja ei siis tarvinnut pelätä enää.
Näin tulee luultavasti käymään myös luottokorttibisneksessä. Kortin hintaan täytyy vähitellen leipoa vakuutusmaksu, jolla kortin myöntäjä kattaa petostelujen kustannukset. Asiakkaan ei tarvitse enää murehtia niistä erikseen.
Pakkosyötetyt vakuutukset toimivat varmasti tuulitakkikuluttajalle. Kustannustietoinen ”teknisempi” (= gen x, y ja z) kuluttaja voi jo nykyisellään keskittää ostot Amazon / eBay -tyyppisiin ympäristöihin, joissa kuluttajansuoja on rakennettu palvelun sisään. Kuukausimaksuton kortti on tätä päivää, ja pikemminkin toivoisi Amazon MasterCard -tyyppisten ratkaisujen yleistyvän globaalisti.
Olen samaa mieltä, että luottokorttiyhtiöillä on kehitettävää. American Express Platinum -kortti ei tarjoa käytännössä läheskään sellaista vastinetta rahalle, mitä 2010-luvun kuluttaja odottaa 700 euron vuosimaksulla. Todellisesta luksuksesta Amex on kaukana, mutta hinnoittelulla karataan jo premiumin ulkopuolelle – toimituskyvyn ja palveluiden ollessa lähinnä parempaa keskiluokkaa (jos sitäkään). Anekdoottina – korttien konvertointiin vihreälle tasolle menikin vain 2.5 kuukautta aikaa ja useampi yhteydenotto puhelimitse ja sähköpostille.
Vaikka lopullinen lasku päätyykin kaikissa tapauksissa kuluttajalle, olen kiinnostumpi näkemään kauppiasvetoisia ratkaisuja. Globaalisti tilannetta tarkastellessa siellä on kovin lupaus asiakaslähtöisimpään toimintaan ja finanssialaan verrattuna selvästi kovempi kilpailu.
Asiakaslähtöisyys on tärkeää – rahoitusalalla vielä lapsenkengissä, tästä olen täysin samaa mieltä. Asiakaslähtöisyyden määritelmä puolestaan ei ole ongelmaton; toinen arvostaa helppoutta ja toinen räätälöityjä palveluita.
Itse vierastan kulujen piilottamista maksukorttien hinnoitteluun. Koen vastuullisempana ja avoimempana sen, että maksan niistä ominaisuuksista mitä käytän. Ylipäänsäkin kaikki valmiit paketit ovat asiakkaan aliarvostamista, esimerkkinä vaikkapa kanavapaketit, joissa mukaan on ympätty kaikenlaista joutavaa sisältöä. Maksukorttien globaalissa maailmassa on varsin helppo lisätä korttiin hienoja ominaisuuksia, mutta ne myös maksavat. Ja ovat useimmille käyttäjille täysin tarpeettomia.
Käteisen käytön yhä vähentyessä ovat vilunkikauppiaat verkossa. Yrittäjiä on monenlaisia, verkossa rötöstelee hyvän mielikuvituksen omaavia kauppiaita. Toki suurin osa toimii puhtain paperein ja epäselvissä laskutuksissakin on usein kyse erehdyksestä eikä tahallisuudesta.
Kuitenkin, moni haluaa kohtuuhintaisen maksukortin, ei vuosi- tai kuukausimaksuun sen enempää kuin luoton korkoon lisättyä ”helppoutta” eli kortin myöntäjälle lisääntynyttä riskiä. Maksuaika- ja luottokorttien kustannukset herättävät närää vähintään yhtä paljon, kuin järjestelmien kankeus. Monelle maksuvälineen maksullisuus on jo itsessään liikaa.
Tässäpä se haaste onkin: resurssit kannattaa suunnata tehokkaan sähköisen asioinnin suuntaan, turvallisuutta unohtamatta, ja pitää korttien kustannukset samaan aikaan aisoissa.
Kymmenisen vuotta sitten Ruotsissa tuli hitti sellaisesta sähkösopimuksesta, jolla oli vain yksi selkeä hinta. Se ei kuitenkaan ollut halvin mahdollinen paketti. Helppoudella on arvo, josta yllättävän monet meistä ovat valmiita maksamaan.
Mielestäni erittäin harvan kannattaa kehittää bisnestään saituriasiakkaiden näkökulmasta. Pankit kuitenkin sätkivät sellaisen ajattelun kourissa ylipäätään. Tiedän sen omista pankkiasiakkaistani.
Ei ole mitenkään harvinaista, että pankin myyjä hehkuttaa, miten saisin heidän paketistaan peräti 14 euron hyödyn vuodessa! Ikään kuin kukaan oikeasti välittäisi moisista summista pätkän vertaa.
Tietenkin mikä tahansa hinta on liikaa, jos a) palvelun arvo on täysin hämärän peitossa ja b) kilpailija tarjoaa täsmälleen samaa halvemmalla.
Mutta kuten olen tsiljoona kertaa tässä blogissa toistanut, asiakas on erittäin harvoin hintaherkkä. Sen sijaan hän on hyvinkin arvoherkkä. Kyse on siis tuotekehitysongelmasta.
Hintaherkkä vs. arvoherkkä on erinomainen esimerkki kiteytyksestä, joka auttaa hahmottamaan monimutkaista problematiikkaa. Itse maksan aidosta vaivattomuudesta mukisematta ”ylihintaa”. Arvon puuttuessa olen puolestani sataprosenttinen saituri. Itselleni tuskaa tuottavat kuitenkin hinnakkaammat vaivattomuudella ratsastavat konseptit, jotka eivät kuitenkaan sitä ole.
Jobform.com toiminta 40 euroa kuukausi täyttä petkusta. Tuli nyt kaksi kertaa ja kesällä olin tyhmyyksissäni tilannut noin 5 euron Nike-tossut. Kortti kuoletettiin.