Bilia vaihtoi autooni kesärenkaat aamupäivällä. Olen kehunut putiikin palvelua ennenkin. Kaikki sujui hienosti jälleen.

Ainoa ongelma asiassa on se, että Bilian renkaanvaihtopalvelu on aivan paska konsepti.

Ystävällinen heppu soitteli viikko sitten. Hän kutsui renkaiden vaihtoon. Moinen aloitekyky ilahduttaa aina. Jälkikäteen sain vielä tekstarina vahvistuksen.

Tänään marssin Bilian tiskille. Ilmoittauduin noin 10 minuuttia etuajassa. Jonoa ei ollut. Nimi vain paperiin ja kahville. Auto olisi valmis noin puolessa tunnissa.

Soitin pari puhelua. Kun lopetin, sympaattinen kaveri tuli kertomaan, että työ oli tehty. Sain häneltä avaimet ja parkkiruudun koordinaatit.

Siinä oli koko totuus. Mitään en tarinaan lisännyt. Mitään en siitä poistanut.

Mikä on siis muka pielessä?

Ongelma on se sama, jonka vuoksi esimerkiksi useimmat suomalaiset sairaalat ovat niin surkeita. Anteeksi konsulttimainen kapulakieleni, mutta nekin optimoivat omia resurssejaan.

Tyypillisen lääkärijohtajan masinoman sairaalan elämä pyörii vastaanoton, labran, röntgenin, magneettikuvauksen ja leikkaussalin ympärillä. Koska laitteet, tilat ja työntekijät ovat sikakalliita, niistä täytyy ottaa kaikki irti.

Magneettikuvausta hoitava porukka tarjoaa palveluaan tunnin pätkissä. Jos haluat nähdä välilevyjesi rappion, ole siis paikalla huhtikuun 17. päivänä kello 13:30. Silloin on sinun vuorosi.

Pienestäkin krempasta kärsivän asiakkaan kannalta tämä tarkoittaa sitä, että hän saa singahdella lääkäreiden, laboratorioiden, kuvausten, leikkaussalien ja fysioterapeuttien välillä esimerkiksi kuusi kuukautta.

Puolen vuoden aikana häntä kuitenkin tutkitaan tai hoidetaan yhteensä vain viisi kokonaista päivää.

Loput 175 päivää hän odottaa, että hoitoketjun seuraavalta osapuolelta löytyisi vapaa aika.

Entä mitä tapahtuu, jos sairaala päättää, että asiakas onkin kaiken keskipiste?

Se tarkoittaa sitä, että kun potilas marssii lääkärille maanantaina klo 9:00, hän ihme kyllä pääsee sisään juuri sovittuna aikana. Sen jälkeen hän kävelee muutaman askelen labraan, sieltä kuvaukseen ja kohta leikkaussaliin.

Viisi päivää myöhemmin hän lähtee kotiin toipumaan.

Tämä kaikki edellyttäisi vain sitä, että sairaalan väki optimoisi potilaan aikaa. Jokainen hoitoketjun osapuoli miettisi aikataulunsa ja työnsä niin, että he ovat silloin valmiita, kun heidän palkanmaksajalleen sopii – eikä päinvastoin, kuten nykyisin.

Bilialla näkyy sama oireyhtymä. Oikeasti renkaiden vaihtamiseen kuluu vain sekunteja. Mutta asiakkaan täytyy odotella yli puoli tuntia siksi, että suurin osa ajasta kuluu johonkin muuhun.

Millainen sitten olisi hyvä renkaanvaihtopalvelu?

Prosessi voisi käynnistyä aivan samalla tavalla kuin nytkin: Bilia soittaisi ja kysyisi, koska sopisi vaihtaa sileät salmiakit alle. Mutta sen jälkeen meno muuttuisikin aivan toiseksi.

Bilian pihalla näkyisi nimeni valotaululla jo kaukaa. Ajaisin halliin. Sekuntikello käyntiin. Auto ylös. Neljä kolmen hengen tiimiä vaihtaisi renkaat. Auto alas. Auto ulos. Kuittaus sivuikkunasta ja liikenteeseen.

Kokonaisaika 150 sekuntia operaation alusta loppuun. Sitä minä kutsuisin hyväksi palveluksi.

Lisäksi Bilia voisi mainostaa, että se tarjoaa maailman ylivoimaisesti nopeimman renkaanvaihdon. Putiikki päätyisi kansainvälisiin uutisiin heti, kun kuvausryhmä olisi saatu paikalle.

Jokainen Formula 1 -kisan varikkokäynti näyttää konkreettisesti, mitä se tarkoittaa, että asiakas on palvelun keskipisteessä.

Alun perin tehottomaksi rakentamasi palvelu ei muutu hyväksi, oli henkilökuntasi kuinka ystävällistä tahansa.