Olen tunnetusti äärettömän kärsivällinen ihminen. Siksi onnistuin ostamaan verhoilijan palveluja.

Tai no, “palvelu” olisi tässä tapauksessa törkeää liioittelua. Se on sama kuin jos kutsuisin demareita matikkaneroiksi.

Pikemminkin kampesin maanittelemalla ja kiristämällä työsuoritteen. Työtuolini sai kyllä uuden kankaan. Mutta ostoprosessissa meni kaikki pieleen:

  1. En saanut vastausta (ensimmäiseen) tarjouspyyntööni lainkaan.
  2. Verhoilija yritti viimeiseen saakka venkoilla, ettei hän joutuisi kertomaan hintaansa etukäteen.
  3. Yrittäjä oletti, että oli minun hommani roudata monikymmenkiloista tuolia ympäri Espoota.
  4. Toimitusaikataulu jäi epämääräiseksi. Lopulta se petti vielä siitäkin.

Olen kertonut verhoilijan tarinan nyt monissa koulutuksissa. Sekoilujen sarja oli klassinen esimerkki taudista, jonka lääkkeeksi tuotteistaminen on alun perin keksitty.

Kerran eräs kuulijoista hoksasi kysyä, tuliko tuolista edes hyvä. Siihen oli helppo vastata.

Tuolista tuli ihan helvetin hyvä! Hieno tanskalainen kirkkaan punainen villakangas ja kaikkea. Supersiistit tikkaukset. Komeampi kuin uutena.

Mutta sitten yleisö heitti jatkokysymyksen. Siihen olikin hämmentävän vaikea vastata!

“Suosittelisitko verhoilijaa muillekin?”

Venkoilin ja jupisin partaani. Lopulta jouduin toteamaan, että ei – en missään tapauksessa suosittelisi häntä.

Lopputulos – eli verhoiltu tuoli – on vain pieni osa kokonaisuudesta. Kaikki muu meni niin huonosti, että olisin hullu, jos harhauttaisin ystävän tai tutun samaan suohon.

Ehkä vasta sillä hetkellä viimein tajusin, miten huono idea on kysyä asiakkaalta, onko hän tyytyväinen.

Asiakastyytyväisyys on petollinen mittari. Kysymys vaikuttaa viattomalta. Onhan se sitä paitsi hyvin yleinen. Mutta kun jonkin asian yleisyys ei tee siitä hyvää tai oikeaa.

Verhoilijakin nimittäin kysyi, olinko tyytyväinen tuoliini. Vastasin tietenkin myönteisesti. Kehuin lopputulosta vuolaasti, koska olin siihen vilpittömän ihastunut.

Mutta tuon ammattilaisen olisi oikeastaan pitänyt kysyä, suosittelisinko häntä. Siitä olisikin tullut joko a) hyvin lyhyt tai b) hyvin pitkä keskustelu.

Lopputulos on joka tapauksessa murheellinen. Se on oikea asiantuntijan tragedian prototyyppi.

Verhoilija myhäilee tykönään tyytyväisenä. Onhan hän taas hankkinut tyytyväisen asiakkaan, joka arvostaa hänen käsityötaitojaan.

Silti hänen selkänsä takana kerron joka paikassa, etten uskaltaisi suositella häntä. (Toki jätän hänen nimensä ja firmansa mainitsematta. Tarkoitukseni ei sinänsä ole kiusata yksittäistä poloista yrittäjää.)

Jälkikäteen tuo hyväkäs pyysi vielä sähköpostitse, että lähettäisin hänelle valokuvan valmiista tuolista. Hän oli unohtanut ottaa sen itse.

Sori vain. En enää kerta kaikkiaan jaksanut vastata mitään. Kunhan pyörittelin silmiäni.

Älä kysy asiakkaalta, kuinka tyytyväinen hän on. Kysy, kuinka todennäköisesti hän suosittelisi sinua*.

* Juuri tämä on se oleellinen kysymys, jonka avulla lasketaan yhä suositumpi Net Promoter Score eli NPS.