Kuten tuhannet blögini uskollisimmat lukijat tietävät, CRM-järjestelmät eivät jätä minua rauhaan. Olenkin taas viettänyt softanvaihtoviikkoja näin kevään kunniaksi.

Muinoin turasin Salesforcen kanssa. Viime vuodet olen rääkännyt Highrise– ja Pipedrive-sovelluksia. Mutta vaikka Highrise sai yrityskauppojen ansiosta vauhtia tuotekehitykseensä, se on silti jotenkin jämähtänyt.

Sama juttu virolaistaustaisen Pipedriven kanssa. Ihmettelen, mitä kummaa sen kehittäjät mahtavat kaiket päivät touhuta. En ole huomannut mitään oleellista edistystä pitkään aikaan.

Toki kaikki riippuu siitä, mitä kukin systeemiltään haluaa. Pipedrive on edelleen mainio värkki, jos joku haluaa seurata myyntiputkensa tilannetta. Highrise taas on näppärän yksinkertainen työkalu asiakastietojen ja -keskustelujen tallettamiseen.

Miksi nuo eivät kuitenkaan enää riitä nakkiputkalleni?

Ensinnäkin olen tietysti kahden systeemin loukussa. Sovellukseni ovat monin osin päällekkäisiä, mikä ruokkii eripuraa takakireässä yhden työntekijän organisaatiossani.

Mutta tärkeämpi asia on tietysti se ikuisuuskysymys, että mitä kummaa CRM-järjestelmällä pitäisi tehdä. Se on yllättävän usein täysin epäselvää hienoissakin yrityksissä.

Siitä olen kuitenkin varma, ettei CRM:n tarkoitus ole myyjien orjuuttaminen.

Kuitenkin ystäväni kertoi vain pari päivää sitten, miten hänet oli hiljattain raahattu Ruotsiin asti uuden CRM-himmelin käyttökoulutukseen. Paikan päällä kenttämyyjät olivat ihmetelleet, minne kaikki vanhat asiakastiedot olivat hävinneet.

Kouluttaja oli silmät kirkkaina ehdottanut, että kukin voisi lähettää kontaktiensa tietoja sähköpostitse jonnekin. Siellä joku sitten naputtelisi niitä tietokantaan.

Läiskin poskiani. Halusin vain varmistua, etten näe unta. Näin asiakkuudenhallinnan hanke etenee kansainvälisessä asiantuntijaorganisaatiossa maaliskuussa vuonna 2015!

Softakikkareilla on tietenkin päinvastainen tarkoitus. Järjestelmien tulisi hoitaa paskaduuneja ihmisten puolesta. Niiden idea ei ole esimerkiksi pakottaa kalliita myyjiä sihteerin töihin.

Olen tutkiskellut vaihtoehtoja iltaisin. Puolitutuiksi ovat tulleet esimerkiksi Nimble, Sugar CRM, Zoho ja monta muuta. Hetken pohdin puolivakavissani jopa sitä, että pitäisikö nikkaroida ikioma systeemi “helppokäyttöisellä” FileMakerilla.

Lopulta päädyin aavistuksen arveluttavaan vaihtoehtoon. Ohjelmisto lienee vasta ättätättä- ja konttausvaiheessa. Dokumentaatiota en ole juuri löytänyt, mutta kukapa sellaista tankkaisi muutenkaan.

Jopa sovelluksen “nimi” on umpisurkea Agile CRM. Ei siis nimi ollenkaan, jos minulta kysytään.

Miksi silti päädyin näin itsetuhoiseen ratkaisuun? Tajuaahan jokainen, ettei ohjelmiston 1.0-versioon kannattaisi koskea selfie-kepilläkään.

Kuva puhukoon puolestaan. Ehkä olen romanttinen hupakko, mutta tämä reitti on kyllä katsottava:

AgileCRM_marketing_automation

Agile CRM on markkinointirobotti. Isäntä käskyttää duunariaan niin, että hän sommittelee logiikkakaavioita graafisen käyttöliittymän avulla.

Kaaviosta selviää myös se, miksi olen ylipäätään etsimässä uutta työkalua:

On aika palkata rehellinen ja reipas CRM-robotti, joka pakertaa puolestani yötä päivää.

En osaa vielä tehdä robotillani paljon mitään. Mutta kevään aikana selviää, taipuuko se tahtooni.

Agile CRM -sessioihini liittyy erityisen surkuhupaisa tapaus. Kaikkihan sen tietävät, että tällainen yli 50-vuotias jäärä alkaa taantua kiihtyvää tahtia. Silti olin järkyttynyt, kun käräytin itseni rikospaikalta pari päivää sitten.

Ihmettelin, miksi ihmeessä Agile CRM listaa asiakkaideni nimet merkillisen satunnaisessa järjestyksessä. Jupisin itsekseni tähän tapaan:

“Ei perkele, miksi nämä eivät ole aakkosjärjestyksessä? Eihän tässä näkymässä ole edes sellaista vaihtoehtoa. Ei voi olla totta. Mitä helkkarin järjen jättiläisiä siellä rapakon takana on taas värvätty muka koodareiksi?”

Kuten sanottu, sovelluksesta on turha etsiä ohjeita. Eikä suomalainen tosimies kysyisi neuvoa, vaikka amerikkalainen asiakaspalvelija aseella uhkaisi.

Aloin kuitenkin aprikoida, voisiko outoon puutteeseen olla jokin järjellinen syy. Sovellus on toisaalta niin fiksu kokonaisuus. Tuntuisi hullulta, että noin räikeä bugi olisi silkka vahinko.

Sitten tajusin masentavan ilmeisen selityksen.

Mitä hyödyllistä sukunimen alkukirjan muka kertoo asiakkaasta? Ei yhtään mitään!

Aakkosjärjestyksen pitäisi kiinnostaa vain kamreeria tai kirjastonhoitajaa. Sen sijaan Agile CRM nostaa listansa kärkeen ne asiakkaat, jotka ovat robotin mielestä aikeissa ostaa jotain.

Koska systeemi ei tuolloin vielä tiennyt asiakkaistani muuta kuin nimiä ja yhteystietoja, tietenkin koko porukka parveili sekavassa järjestyksessä.

Toisin sanottuna olin itsekin jämähtänyt siihen käsitykseen, että CRM on sähköinen asiakaskortisto.

Moderni CRM on markkinointi-, myynti- ja asiakaspalvelurobotti.


Ilmoittaudu Tuotepäällikön pelastuspakkaus -koulutukseeni 27.5.2015. Vierailevana tähtenä kouluttajakapteeni Tero Arra Finnair Flight Academy Oy:stä. Kuulet, miten lennonopetuksen palvelutuotteesta tuli kansainvälinen hitti.

Ilmoittaudu Tuotteistaminen tuplaa tulosi -koulutukseeni 3.6.2015. Vierailevana tähtenä palvelupäällikkö Merja Simonen Stora Ensolta. Merja paljastaa, miten tuotteistat tehokkaan palvelusalkun.