Piipahdin tiistaina kauniissa Turussa ELY-keskuksen järjestämässä seminaarissa. Aiheena oli palvelujen tuotteistaminen. Paikalla oli noin 230 kuulijaa, yrittäjiä suurin osa.

Tauolla luokseni marssi reipas nuori parivaljakko, luultavasti yrittäjiä hekin. Toinen kertoi, ettei hän ollut tavoittanut minua puhelimitse, vaikka oli jättänyt myös viestin vastaajaani.

Lisäksi kävi ilmi, että hän haluaisi jossain vaiheessa haastatella lyhyesti.

Kerroin muistavani puhepostin. Mutta jätin tahallani vastaamatta. En nimittäin tiennyt, miten hyötyisin, jos suostuisin hänen haastateltavakseen.

Itsekäs näkökulmani näytti paukahtavan puskan takaa. Yrittäjä nimittäin huudahti:

“Ei siitä olisi sinulle mitään hyötyä!”

Tiedustelin monta kertaa, miksi sitten käyttäisin aikaani moiseen. Lopulta selvisi, että saisin siitä hyvän mielen.

No, olihan sekin tietysti hyöty.

Yritin selittää, että saan vastaavia puheluja jopa useita päivässä. Tyypillinen soittaja haluaa itselleen jotain ilman, että hän on sekuntiakaan pohtinut uhrinsa näkökulmaa. Mielestäni se vasta itsekästä onkin.

Olen huono lukemaan ihmisiä. Mutta jopa kaltaiseni putkiaivo näki heti, että siemenet rapisivat kovin kallioiseen maaperään. Luultavasti asenteeni suorastaan suututti yrittäjät, vaikka he kohteliaasti kiittivät juttutuokiostamme.

Tilanne oli absurdi. Keskustelukumppanini olivat tulleet seminaariin kuulemaan, miten asiakkaalle tulevat hyödyt kannattaisi kuvata selkokielisesti. Sitähän tuotteistaminen tarkoittaa.

Nyt he kuitenkin olivat sitä mieltä, ettei vastapuolen hyödyllä ollut mitään väliä. Tärkeintä oli heidän oma etunsa.

Tapaus on vain yksi esimerkki jälleen kerran siitä, mitä asiakasnäkökulma merkitsee käytännössä. Tehtaat eivät näköjään annostele asennetta äidinmaidonvastikkeisiinsa. Eikä koululaitoskaan takaa, että oppilaat osaisivat miettiä muuta kuin itseään.

Entä miten itse seminaari meni?

Kysyin osallistujilta, miten todennäköisesti he suosittelisivat esitystä muillekin (asteikolla 1–10). Vastauksia tuli 103 kappaletta. Mukana oli pari yhtätoista, jotka rusikoin kympeiksi. Kymppimiinukset taas pyöristin alaspäin yhdeksiköiksi.

Laskin sitten vastauksista Net Promoter Score -pisteet. Huonoin mahdollinen tulos on -100. Paras mahdollinen on +100.

Kaikkia positiivisia lukemia pidetään yleensä jo hyvinä. Yli 50:een yltävä arvosana on erinomainen. Esimerkiksi jotkut loistohotellit saattavat joskus yltää jopa 80:een.

Seminaariyleisö antoi arvosanaksi 63.

Suosittelijoita oli 70 (68 %), neutraaleja 28 ja “karkottajia” 5 kappaletta (4,9 %).

Lisäksi sain kirjallisesti jonkin verran kommentteja (suluissa vastaus NPS-kysymykseen):

  • “Enemmän inhimillisyyttä ja ihmisen kunnoittamista! Olemme joka tapauksessa myyntityössäkin arvokkaiden ihmisten kanssa tekemisissä. Hyvää jatkoa sinulle!” (5)
  • “Loistonostetta!” (10)
  • “Kiitos, hyviä ajatuksia tuli! :-)” (10)
  • “Paska jätkä :), mutta hyvä koulutus.” (11)
  • “Suosittelisin. Vielä kun saisi viime kerran vessapaperin lisäksi uusimman kirjan :) kiitos!” (-)*
  • “Suosittelen, innostava, valaiseva..Suosittelen.” (-)
  • “Koulutus oli oikein hyvä, vaikka retoriikka ja esitystapa hieman ylimielistä.” (8)
  • “Luennon aikana ravisteltiin säälittä suomalaisten fakkiutuneita käsityksiä tuotteistamisesta. Miinuksena kuitenkin todettava, että blogista ja kirjoista entuudestaan tutut esimerkit tulivat vastaan myös luennolla.” (-)
  • “Kiitos Jari!, loistosettiä!” (10)

*Vessapaperi ei viittaa esimerkiksi esitysmateriaaliin. Kommentoija on vain osallistunut joskus muinoin sissimarkkinointia käsittelevään koulutukseeni, jossa olen paiskonut mainosvessapaperia yleisön joukkoon.

Tuijota puhelintasi hetki ennen kuin soitat. Keskity hetki (oman napasi sijaan) siihen, miten vastapuoli hyötyy ehdotuksestasi.