Koulutuspalautetta: ”Emme mielestämme saaneet sitä, mitä tilasimme.”

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Koulutan & konsultoin. Aiheina tuotteistaminen ja hinnoittelu. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. [email protected] ✆ 050 5229 529
New call-to-action

Viestintätoimisto Ellun Kanat tilasi tuotteistuskoulutuksen maaliskuussa. Toukokuun alussa kävin vetämässä nelituntisen pläjäykseni heti aamusta.

Porukan pomo Sanna Kulmala oli esitykseni jälkeen sen verran myrtyneen näköinen, että kysyin, saiko hän sitä, mitä tilasi.

Pian selvisi, että ainakin hänen mielestään olin ryssinyt homman. Hän aikoi kuitenkin vielä kysyä palautetta muilta osallistujilta.

Seuraavana päivänä sainkin Sannalta sähköpostia:

Moikka Jari!

Kiitokset viestistäsi ja materiaaleista.

Käytiin vielä kertaalleen meidän päässä läpi, mitä olimme ostaneet.
Noste-palopuhe-tarjous – Ellun Kanat – 2019-03-08: Miltä Ellun Kanojen palvelu näyttäisi, jos sen ostaminen olisi aidosti helppoa?

Tämä kokonaisuus oli myös se, mitä osallistujille oli meillä ennakolta viestitty.

Eilen koulutuksen jälkeen tunnelmista juteltiinkin ja teimme vielä palautekierroksen kaikille. Yleisesti meillä oltiin tyytymättömiä / melko tyytymättömiä. Kommentit vahvistit arvioni siitä, että eniten tyytymättömyyttä aiheutti koulutuksen irrallisuus asiantuntijakonsultointi-busineksesta (puutteellinen perehtyminen asiakkaan toimialaan/ympäristöön) sekä liialliseen keskittymiseen kouluttajan omien esimerkkien nostamiseen. Näin ollen, emme mielestämme ole saaneet sitä, mitä tilasimme. Ellun Kanojen palveluista / liiketoiminnasta ei ollut sisältöä tai esimerkkejä.

Lisäksi haluaisin tuoda tietoosi, että koulutuksessa käytetyt esimerkit /kommentit oltiin koettu vanhahtavina ja osittain jopa loukkaavina (mm. “köyhät=marisijoita” / “hiekkavaltiot” / “hydrauliikkaa sihteereille”).

Haluaisimme käyttää tässä reilua takuutasi.

Terkuin

Sanna

Sanna Kulmala
040-4116378

Strateginen viestintätoimisto Ellun Kanat
Unioninkatu 24, 4. krs, 00130 Helsinki
www.ellunkanat.fi

Asialliset hommat hoidetaan.

Tämä oli ensimmäinen kerta 17 vuoden kouluttajan urallani, kun asiakkaani on vedonnut takuulupaukseeni.

Tarjoukseni veroton loppusumma oli 2 850 euroa. En lähettänyt laskua.

Myönteistä tässä oli se, että takuu osoittautui uskottavaksi & todelliseksi. Nimittäin jos kukaan ei koskaan uskalla käyttää takuutani, se on selvästi vain epäuskottavaa höpinää.

Lataa Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
New call-to-action

15 kommenttia

  1. Vähän reunasta ymmärrän Ellunkanojen reaktiota. Kun itsekin olen yrittänyt tuotteistaa suunnittelupalvelua rakennuttajille, niin on se tosiaan haasteellinen tehtävä. Kun tuotteistamisen osaaminen ei riitä, eikä siten onnistu soveltamaan sinänsä selkeitä oppeja, saa aikaan juuri tällaisen pettymyksen tunteen.
    Mulla on sentään aika hyvin rajattu asiakasryhmä, mutta niidenkin joukossa on tosi eri laidoilta asiakastyyppejä. Elluilla on varmaan paljon kirjavampi joukko palveltavana.

    1. Tosiaan koulutusteni toiseksi yleisin palaute on vuodesta toiseen se, että ”tätä meidän palveluamme ei voi tuotteistaa”.

      Itse asiassa tuo on vain versio siitä kaikkein yleisimmästä purnauksesta, jonka mukaan nämä opit saattavat kyllä toimia jollain toisella toimialalla. Mutta koska juuri tämä meidän bisneksemme on niin ainutlaatuista, tällä alalla ne eivät kyllä toimi.

      Listasin jälkikäteen ihan omasta mielenkiinnosta, montako asiantuntijapalvelun tuotteistusesimerkkiä kävimme läpi koulutuksen aikana. Pelkästään esitysmateriaalistani löytyi niitä muistaakseni 22 kpl.

      Sitä en ikävä kyllä ole ikinä oppinut riitävän hyvin, miten opettaisin jonkin periaatteen soveltamista. Kaikki vinkit olisivat tervetulleita!

      1. Juu, muistan kyllä hyvin tuon lausumasi luoennolta. Tuotteistaminen meillä onnistui jopa niin, että heti eka asiakkaani totesi ”olet tainnut olla Parantaisen kurssilla”. Mutta edelleen valittelen sitä, että en silti osaa vieläkään tuotteistaa palveluani niin, että siitä olisi sopiva kombinaatio kullekin asiakkaalle ja vieläpä kannattavaan hintaan. Onneksi palvelu johtaa usein tavarakauppaan, niin saa kompensaatiota heikosti kannattavalle palvelulle.

        1. Lasse: Eikös tuotteistaminen ole mennyt pieleen, jos sinulta löytyisi kaikille jotain? Samsungilta läytyy enemmän kaikkea kaikille kuin Applelta.

  2. Tämä taitaa olla tyypillinen esimerkki siitä, että myyjä luuli ostavansa ihan eri asiaa kuin mitä myyjä tiesi myyvänsä. Jari sun pitää tuotteistaa tuotteesi jatkossa paremmin ettei jatkossa tällaisia väärinkäsityksiä tapahtuisi! Rohkeasti kannattaa tarvittaessa käyttää myös ulkopuolista konsulttia – tämä kaikki bona fide -hengessä 🙂

    Propsit kuitenkin tuosta, että takuu toimi niinkuin pitikin; suoraselkäistä!

    (ps. tämä kirjoitus ei näy blogissasi uusimpana, tai ei näy siellä oikeastaan ollenkaan)

    1. Tuijottelin peiliin koko kesän. Ei tällaisia väärinkäsityksiä todellakaan saisi enää syntyä.

      Olen muuten etsinyt sellaista konsulttia, joka joskus varmistaisi, etten kuvittele omista tuotteistuksistani liikoja. Toistaiseksi olen päätynyt käyttämään siihen A. Apusta, joka uskaltaa tylyttää suoraan.

      (Nollasin palvelimen välimuistit: toivottavasti kirjoitus näkyy nyt listan uusimpana.)

      1. Palaute vaikutti siltä, että asiakas luuli ostavansa asiakaskohtaista konsultointia, eikä koulutusta/valmennusta. Näissähän on valtava ero. Koulutus hyvin harvoin on pitkälle asiakaskohtaisesti räätälöityä ja silloin kun koulutus räätälöidään atomeista, niin sen hinta on moninkertainen perushintaan nähden. Asiakaskohtaisessa konsultoinnissa on myös kaikenlaista aineiston keruuta sun muuta, eikä hommaa taputella kasaan millään yhden päivän sitsillä.

        Ei kannata yrittää vääntää tätä asiaa asiakkaille rautalangasta. Et pääse tuntipalkoille. Halvemmalla pääset kun vastaat takuuseen silloin kun kaikeasta huolimatta tulee väärinkäsityksiä.

        1. Nyt kun sanot, palaute alkaa vaikuttaa aivan loogiselta.

          Ehkä Ellun kanat itse myyvät tuollaisia räätälöityjä koulutuksia ja olettavat muiden toimivan samoin.

          Ironiaa tässä on se, että hyvin tuotteistettu (tuotteistus)koulutus on tietenkin mahdollisimman pitkälle vakiomallinen paketti, jota nimenomaan ei räätälöidä jokaiselle asiakkalle erikseen.

  3. Mielestäni hyvä että asiakas on tämän lupauksen lunastanut jos palvelu ei kerta heitä miellyttänyt. Ja perusteluthan kuulostivat ihan fiksuilta, joskin tietenkin sisältöä on vaikea arvioida. Toisaalta asiakkaan kokemus on tässä se villakoiran ydin.

    Olen aina yhtä tyrmistynyt jos asiakas kertoo että haluaa esimerkkejä vain omalta alaltaan, omasta spesifistä näkökulmastaan. Aika monesti vaan tuntuu siltä että aika monet ideat on kopioitu kokonaan toiselta alalta. Tuskinpa esim. Apple olisi keksinyt aikanaan iMacciä jos olisi pitäytynyt benchmarkkaamassa muita kusenkeltaisia laatikoita joita tietokoneiksi kutsuttiin, mainostamalla niitä Mikrobitissä.

    Mitä tulee loukkaantumiseen esimerkeistä niin täytyy vain toivoa että strateginen viestintätoimisto osaa omille asiakkailleen vähän provosoivia viestejä syötellä – muuten ne asiakasfirmat ovat sitä samaa harmaata massaa.

    Mitä tulee Ellun Kanojen toimintaan (en osaa juurikaan arvioida substanssia, mutta vahva toimija alallaan käsittääkseni). Mutta jos nyt päättäisin nettisivujen perusteella sieltä ostaa yritykseeni vaikkapa yrityskulttuurivalmennusta niin aika ison kynnyksen siihen ovat rakentaneet (tämä voi olla toki tiedostettuakin). Käytännössä vaikuttaa siltä että räätälihommilla mennään – ja se on aivan helvetin kallista – ainakin mielikuvissa (ja todennetut hyödyt ovat varsin heikosti spesifioituja)

    1. Näin se on, että jokin absoluuttinen mittari on vaarallinen. Helposti aletaan vääntää siitä, montako sadasosaa jokin raja-arvo ylittyi – vai ylittyikö lainkaan.

      Mielestäni tilaajan mielipide ratkaisee ja sillä sipilä.

      Sitä paitsi se vaatii munaa, että ylipäätään reklamoi. Moni vain mieluummin nielee hiljaa tyytymättömyytensä. Eipähän tule sitten mitään rettelöä kenenkään kanssa.

      1. Se on just näin. Valitettavasti useimmiten asiakas ei reklamoi vaikka tarvetta ja aihetta olisi – vaikka se olisi kuinka subjektiivista.

        Juuri olin lounasravintolassa jossa pihvi maistui mielestäni aivan hirveälle ja annoin palautetta henkilökunnalle. Todennäköisesti ravintola piti minua vain valittavana asiakkaana jonka mielipiteestä ei tarvitse isommin välittää (tässä todennettakoon että en kuulu mielestäni ammattivalittajien ryhmään). Väitän että tarjoamalla jonkun hyvityksen (lounaskuponki) tai aidosti korjaavan toimenpiteen (lihat roskiin), ravintola olisi minut voittanut jatkossakin asiakkaakseen – jatkossa valitsen toisen ravintolan.

        Oppi: reklamoivan asiakkaan voi voittaa puolelleen ja rakentaa hyvän asiakassuhteen kunhan hoitaa tilanteen fiksusti ja jämptisti. Useimmissa firmoissa tähän vaiheeseen ei olla paljon panostettu, sen sijaan euroja hakataan kyllä uusasiakashankintaan

  4. Tämäpä oli mielenkiintoinen esimerkki.

    Tietääkö Sanna / Ellun Kanat, että he ovat blogissasi esimerkkinä?

    Ei kai vaan tämä koko juttu ole sissimarkkinointia?

    Nimim. Vanha fanisi

    1. Jotenkin luulen, etteivät ellunkanalaiset seuraa blogiani kovin aktiivisesti! 😀

      Mutta toki kerroin heillekin, että julkaisen kaikki koulutusteni palautteet.

      (Pitäisikin naputella tänne pari keväältä vielä rästiin jäänyttä palautekoostetta.)

  5. Just hain inspiraatiota asiantuntijapalvelun tuotteistamisoppaastasi omaan työhöni. Tulin sitten tänne sivuilla ja törmäsin tähän postaukseen. Hieno, rehellinen postaus ja varmaan oikea reaktio jättää laskuttamatta takuun mielessä.

    Tuli kuitenkin itselle mieleen, että jos yksi ongelma asiakkaan näkökulmasta oli runsas esimerkkien määrä jotka eivät ollet heidän juttuja), niin oiskohan se ongelma ollut siinä, että he eivät hoksanneet, miten he tekisivät joko yhtä hyvin kuin esimerkeissä tai kuinka he välttäisivät ne huonot ja virheelliset asiat? Eli juuri asioiden soveltaminen omaan toimintaansa. He odottivat tosiaan täsmäratkaisua, aika haastellinen asia koulutuksessa tarjota sitä.

    Itse koin juuri, että esimerkit valaisevat asiaa ja että niistä saa ideaa.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

TV anchor training for telling news
Jari Parantainen

Asiakkaasi kamera pimeänä? Laadi neuvotteluetiketti.

Videoneuvottelu on raivostuttava, jos joku pitää kameransa pimeänä. Miltä kasvonsa peittävä vastapuoli tuntuisi perinteisessä palaverissa? Tee asialle jotain. Lähetä neuvotteluetiketti etukäteen.

tarkistuslista-M
Jari Parantainen

Anna palautetta tapahtumajärjestäjän pikaoppaasta

Tapahtumajärjestäjän pikaopas on rakennettu kuuden tarkistuslistan ympärille. Yhteensä listoista löytyy 62 tärkeää tehtävää, joista moni unohtuu alan ammattilaisiltakin. Sivuja oppaassa on 30.

Palvelun tuotteistaminen -opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä 120-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.

New call-to-action