Miten opetat itsellesi hyviä asiakkaita?

Tiimisi keittää kahvia ja avaa kampaviineripussia. Mummolan tuoksu leviää toimistoon. Uusi asiakas on aina syy juhlaan. Mutta samalla pieni epätietoisuus nakertaa sielua. Mitenköhän projekti menee? Muuttaako asiakas toiveitaan matkan aikana? Millainen painajainen tällä kertaa tulee aikataulutuksesta? Onko tämäkin asiakas kouluttamaton riiviö?

Asiantuntijapalveluja tarjoavalla on helposti ajatus, että hänen pitää taipua vaikka Gordionin solmuun, jos asiakas niin haluaa. Sillä erolla, että mistään ei tule miekkaa solmua avaamaan. Ensin asiakas toivoo, että ollaan paikan päällä. Sitten hän haluaa osan tapaamisista Teamsiin. Sovitut ajat eivät enää sovikaan. Lähtötiedot muuttuvat ja maalitolpat siirtyvät koko ajan prosessin edetessä. Jos asiakkaan pitäisi jotain päättää, niin päätösten aikataulu venyy kuin ydinvoimalan valmistuminen. Laskutuksesi on kuitenkin sidottu siihen, että valmista tulee.

Ratkaisu tähän on asiakkaiden opettaminen. Kyllä. Sinun pitää opettaa asiakkaat kuuliaisiksi ja tottelevaisiksi. Ja sitä he itse asiassa salaa toivovatkin, koska se tekee heidän elämänsä yksinkertaisemmaksi.

Asiakkaan opettaminen – kuusi vaihetta

Asiakkaan opettaminen tapahtuu kuudessa vaiheessa. Teemme itse juuri tämän mukaisesti, mutta toki koko ajan koetamme prosessiamme kehittää.

1. Ala ajattelemaan asiantuntijoidesi palveluita tuotteina

Maitopurkki tai TV ei taivu erilaiseksi jokaiselle asiakkaalle. Sinunkaan palvelusi ei pidä taipua. Se sisältää vakioidut osat, vakioidun prosessin ja vakioidun lopputuleman. Kuin junan vessa. Tulos on raiteilla aina palvelusi päättyessä.

Me myymme aina vakiopalveluita ja vakiohinnoilla. Helpottaa myyntiä valtavasti, kun ei jokaiselle tarvitse säästää jotakin yksityiskohtaa.

2. Myy asiakkaallesi tuota tuotetta ja prosessia, et jotain epämääräistä haavekuvaa

Helpointa näitä on usein määrittää aikalupausten kautta, mutta se voi olla myös rahalupaus tai muukin arvo. Esimerkiksi:

• Suunnittelette toimitilan viikossa
  • Asiakkaan tarve kartoitetaan
  • Asiakas toimittaa ennakkotiedot
  • Työ aikataulutetaan ja asiakas sitoutuu siihen
  • Suunnitelma toteutetaan ja asiakas antaa päätökset ma, ke ja pe
  • Suunnitelma on valmis perjantaina
• Kartoitatte asiakkaan kyberriskit kolmessa vaiheessa
  • Asiakas antaa luvan
  • Tarkastelette asiakkaan yritystä kuin kyberrikollinen ja analysoitte haavoittuvuudet
  • Annatte raportin asiakkaalle ja ehdotatte keinoja suojautua niiltä
• Liinaatte prosessin 20% sujuvammaksi viidessä päivässä
  • Koulutatte henkilökunnan leaniin
  • Kuvaatte nykytilan kahdessa päivässä
  • Kuvaatte tahtotilan päivässä
  • Suunnittelette pilotoinnin ja kehityssuunnitelman

Tämä viimeinen on meidän Piriste- tuotteemme,  jossa vakioaskeleilla viemme asiakkaan maaliin.

3. Vahvista prosessi ja aikataulut asiakkaallesi saman tien

Kun asiakas ostaa palvelusi, niin vahvista prosessi ja aikataulut saman tien. Niistä lipsumiseen suosittelemme liitettäväksi myös sanktion. Vaikka et koskaan perisi palkkiota siirtyvistä työpajoista, niin jo sen uhka hillitsee pahimpia kalenterisäätäjiä. Jos te ette kunnioita omaa ajankäyttöänne, niin ei sitä tee kukaan muukaan.

Meillä sakkona on 950 euroa, mikäli aikataulutettu työpaja peruutetaan.

4. Lähetä vakiomuotoinen aloituspaketti

Ennen projektin aloitusta kaikki asiakkaasi saavat aina vakiomuotoisen aloituspaketin. Samalla tavalla kuin jokainen lento alkaa aina matkustamohenkilökunnan ohjaamalla tai videolta katsottavalla turvaesityksellä. Vaikka olisit nähnyt sen jo sata kertaa, niin se tulee joka kerta ja kaikille. Teidän pakettinne voi sisältää esimerkiksi:

• Videon, jossa kerrotte miten projekti tulee etenemään. Se ei ole personoitu, koska eteneminen on aina samanlainen
• Luettavan minioppaan aiheesta
• Ohjeet työpajoihin valmistautumisesta
• Ohjeet saapumisesta paikalle tai Teams/Zoom etiketin työpajoihin
• Mahdolliset linkit, tunnukset ja ohjeet käytettäviin työvälineisiin

Meillä tämä paketti on parhaiten kasassa tuotteistustyöpajoissa. Lean- projekteissa se on osin kasassa, mutta vielä on hieman työtä jäljellä.

5. Hyödynnä vakioitua viestintäsettiä

Projektinne edetessä asiakkaalle lähtee samalla tavalla vakioitu viestintäsetti. Esimerkiksi:

• Mitä asiakkaan pitää tehdä ennen seuraavaa työpajaa?
• Mitä seuraavassa työpajassa tapahtuu?
• Mistä löytyvät kokoustallenteet ja linkit sähköisiin työvälineisiin?
• Miten asiakkaan on järkevää toimia viimeisen työpajan jälkeen?
• Miten kertoa työstä muulle organisaatiolle jne.?

Meillä tämä viestintä toimii aika hyvin. Pitää vielä katsoa saisiko sen täysin automaattiseksi, mutta joka viestiin on vakiopohjat.

6. Tee ruumiin avaus palvelun lopussa

Miettikää, mitkä asiat aiheuttivat poikkeamia projektiin? Mitä kysyttiin, mitä odotettiin, mitä etsittiin jne? Ruumiin avausta helpottaa, jos pilkotte sen osakokonaisuuksiin. Esimerkiksi:

• Tekniikan toimivuus
• Ohjeiden toimivuus
• Viestinnän onnistuminen
• Välitehtävien onnistuminen
• Fasilitoinnin onnistuminen
• Aikataulutuksen pitävyys
• Lopputuloksen onnistuminen ja laatu
• Asiakkaan tyytyväisyys ja referenssilupa

Millä keinoin voitte estää ongelmia tapahtumasta ensi kerralla tai ainakin merkittävästi voitte vähentää niitä? Esimerkiksi:

• Lisäätte viestinnän määrää
• Kuvaatte video-opasteen jostain asiasta
• Lisäätte jonkin tarkistuslistan
• Varmistatte jonkin asian vielä myyntivaiheessa paremmin tms.
• Varmistatte tekniikan toimivuuden vielä paremmin ennen seuraavaa kertaa, tai vaihdatte jonkin epävarmasti toimivan osan toiseksi
• Ja sitten teette korjauksen
• Arvioitte asiaa taas seuraavassa ruumiin avauksessa

Itsellämme esimerkiksi ruumiin avaussetti sisältyy jokaiseen koulutusten kalvosettiin. Eli miten esitys meni, mitkä esimerkit onnistuivat ja mitä tehdä paremmin seuraavalla kerralla.

Voi tuskan parahdus!

Onhan tuossa duunia, kun nuo ensimmäisen kerran tekee. Mutta käytetty aika tulee moninkertaisesti säästettyä, kun samoja asioita ei tarvitse säätää joka kerta ja jokaiselle asiakkaalle.

Lisäksi tätähän asiakas sinulta ostaa. He ostavat ammattitaitoasi ja se tarkoittaa myös sitä, että sinä  tiedät, miten palvelu kannattaa toteuttaa. Mieti, miltä asiakkaastasi tuntuu, jos kaupan jälkeen pohditte asiakkaan kanssa, että mitenköhän tämä tällä kertaa kannattaisi tehdä? Olisikohan asiakkaalla hyviä ideoita?

Samalla myös parannat omaa katettasi. Jokainen säädetty tunti ja minuutti nimittäin maksaa rahaa. Voisit käyttää sen uusien asiakkaiden hankintaan tai muuhun tuottavaan. Lisäksi tuotetta on helpompi markkinoida potentiaalisille ostajille. Epämääräistä muminaa ei kukaan jaksa kuunnella.

Eli mieti, miten haluat ihanne asiakkaasi käyttäytyvän ja toimivan palvelunne toteutuksen aikana. Sitten yksitellen toteutat keinoja, jotka vakioivat etenemistä, viestintää ja lopputulosta asiakkaalle. Tästä työstä kiittävät asiakkaasi, henkilökuntasi, hermosi ja pankkitilisi saldo.