Konsultti on usein niin asiantuntemuksensa pauloissa, ettei hän muista miettiä palveluaan asiakkaansa kannalta. Ei ihme, että ostajan myönteiset elämykset kertyvät enintään catering-osastolta, jos sieltäkään.
Huolestuin heti, kun aloin vetää tuotteistustyöpajoja vuonna 2002. Liian usein projektiporukka lueskeli sähköpostejaan, pilkki pahasti tai haaveili ties mistä.
Kokeilin kaikenlaista. Joskus laitoin kaikki rassaamaan ankarasti aivosolujaan aamusta iltaan. Välillä tehtiin ryhmätöitä, toisinaan touhuttiin sinkkuina. Joskus päästin asiakkaani pälkähästä ja tein mahdollisimman suuren osan töistä itse.
Vuosien mittaan valkeni, että jopa kaltaiseni epäempaattisen reppanan kannattaisi hiukan miettiä, miten projektin yhteiset istunnot järjestäisi. Se nimittäin vaikuttaa hankkeeseen osallistuneiden motivaatioon selvästi.
Tässä kokemukseni perusteella kolme tärkeintä palvelutoimituksen peruspilaria:
1. Tarjoa terapiaa
Hankkeen alussa kannattaa kuunnella ja kysyä.
Nyt saatat tuhahtaa, että niinhän jokainen konsultti tekee! Kaikki projektit alkavat alkukartoituksilla ja haastatteluilla. Miten muuten löytyisi eväitä jatkotoimiin?
Palvelujaan tarjoava asiantuntija kuitenkin utelee helposti aivan vääriä asioita. Hän unohtaa, mikä on aihe, jota jokainen haastateltava rakastaa yli kaiken. Tuo ykkösaihe on haastateltava itse.
Meistä jokaisesta on tosi mukavaa, että joku kerrankin kuuntelee, mitä juuri minulla on sydämelläni.
Tähän myös ”oikea” terapia perustuu. Vaikka ammattikuuntelija kirjoittelisi muistilehtiöönsä viikonlopun kauppalistaa, hänestä on silti hyötyä. Suomessa terapeuteille olisi enemmän töitä kuin he ehtivät tehdä.
Lyö siis kaksi kärpästä yhdellä iskulla. Kerää toki tietoa. Muu olisikin aika röyhkeää. Mutta pidä mielessä, että tärkeintä on antaa asiakkaasi puhua omista mietteistään. Se sitouttaa häntä projektiin enemmän kuin mikään virallinen motivointihöpinä.
2. Tyrkytä tykinruokaa
Iske asiakkaasi eteen valkoinen paperi. Kysy, mitä siihen pitäisi kirjoittaa.
Jokainen konsultti tietää, mitä moisesta seuraa. Luvassa on harvinaisen harittavia silmiä, kutisevia kampauksia ja kiemurtelevia pukuja.
Entä jos naputtelet etukäteen summamutikassa ehdotuksen, joka perustuu parhaaseen arvaukseesi?
Nyt samat toljottajat osaavat heti kertoa, mitkä kaksisataakolmekymmentäneljä pientä ja isoa virhettä oletkaan saanut ahdetuksi yhdelle aaneloselle!
Konsultin homma on hoitaa areenalle joukko ehdotuksia jellonien raadeltavaksi. Jos minä-minä on aiheista rakkain, heti kakkosena tulee huvitus nimeltään muiden arvostelu. Toisten tekemisiä on pirun mukava kritisoida – varsinkin kun juuri minun omat näkemykseni ovat silkkaa neroutta!
Ainakin varttuneempi väki muistaa vielä, miten suosittu oli vuosikymmeniä esitetty ohjelma nimeltään Levyraati. Paitsi että oli tietysti hauska kuulla sanavalmiita vieraita, kukin pääsi kotisohvallaan apulaiskriitikon töihin.
Tosi-tv ja erilaiset verkkopalvelut tarjoavat nykyisin roppakaupalla vastaavia mahdollisuuksia.
Tarjoa siis asiakkaallesi mahdollisuus kunnon tykitykseen. Hän rakastaa sitä.
3. Päästä päättäjä pälkähästä
Mitä enemmän projektitapaamisiin tai työpajoihin osallistuu päättäjiä, sen parempi. Jos heitä ei näy paikalla, yleensä hanke on vaikeuksissa aika pian.
Siksi on aika hupaisaa huomata, mikä on tehtävistä kaikkein raskain.
Valtaosa päättäjistä näyttää suorastaan vihaavan sitä, että olisi tehtävä päätöksiä.
Olenkin todennut, että konsultin kannattaa päättää asiakkaansa puolesta. Tai ainakin hänen on syytä laatia perusteltuja päätösehdotuksia. Tai jos olen täsmällinen: konsultin pitää laatia yksi päätösehdotus.
Tämänkin luulisi olevan itsestään selvää. Siksi ulkopuolinen on tilattu paikalle. Hänen tulisi jalostaa näkemykset jatkotoimien perustaksi.
Käytännössä tavoitteesta on tosi helppo lipsua. Jos konsultti kehittää vaikka vain kaksi vaihtoehtoista ehdotusta, tuloksena on usein umpikuja. Puhumattakaan siitä, ettei hän uskalla puolustaa omaa näkemystään.
Iske asiakkaasi eteen vain yksi vaihtoehto. Jos se ei kerta kaikkiaan mene läpi, puserra sitten toinen erikseen. Mutta älä pakota päättäjää päättämään liikaa kerrallaan.
4. Toimita enemmän kuin lupasit
Jokainen tietää, että ostaja vertaa palvelutoimitustasi nimenomaan siihen, mitä lupasit etukäteen. Jos jäät vähänkin lupauksestasi, kura lentää taatusti – vaikka toimittamasi tulokset olisivat sinänsä aivan hyvät.
Siksi on hämmästyttävää, miksi niin harvat asiantuntijat suunnittelevat etukäteen, kuinka ylittää asiakkaan odotukset aina.
Periaate on kuitenkin lapsellisen yksinkertainen: jätä myyntipuheestasi tai toimitussisällöstäsi kylmän rauhalllisesti osa kertomatta. Toimitat siis joka kerta väkisinkin enemmän kuin etukäteen lupasit.
Toimi terapeuttina. Tarjoa tykinruokaa. Päätä asiakkaasi puolesta. Ylitoimita. Jos sovitat kaikki neljä samaan projektiin, saamasi palaute paranee välittömästi viidenneksellä.
