Tietotekniikka on usein aivan turhaa. Esimerkiksi asiakaspalvelun tavoitteet olisi mahdollista saavuttaa maalaisjärjen avulla, ilman ensimmäistäkään ohjelmistoa tai laitetta.
Aika usein asiakkaani tuskailevat, miten vaikeaa on vääntää uuden palvelun toteutus valmiiksi. Ideointivaiheen jälkeen on luvassa loputon taistelu oman it-osaston kanssa. Ripeästi alkanut hanke jysähtää kuin tiiliseinään.
Jokainen tietää kokemuksesta, että mikäli tietotekniikkaväki saa päättää palvelun toteutuksesta, ratkaisu on taatusti mahdollisimman hieno ja tekninen.
Mutta lähteekö palvelukehittäjän ajatus ihan väärään suuntaan jo alusta alkaen?
NImittäin yhä useampi meistä ajattelee automaattisesti, että tietotekniikka olisi tungettava ihan joka paikkaan. Niin kaikki muutkin tekevät. Vaihtoehdot eivät enää edes käy mielessä.
Roger Dow on Marriot-hotelliketjun markkinointijohtaja. Hän pyysi joitain vuosia sitten it-osastoltaan ehdotusta, miten rakentaa Marriotille edes murto-osa kilpailevan Ritz-Carltonin kyvystä tunnistaa asiakkaitaan.
Hän toivoi, että vastaanottovirkailija osaisi vaikka vain toivottaa "tervetuloa jälleen" sen perusteella, että tietokone näyttäisi vieraan asuneen kyseisessä hotellissa aiemminkin.
It-osasto teki muutaman viikon töitä. Heidän ehdotuksensa valmistui: 1,3 miljoonaa dollaria ja 18 kuukautta, niin asia olisi kunnossa.
Dow raivostui.
Hiukan myöhemmin hän majoittui erääseen oman ketjunsa pienehköön hotelliin keskilännessä. Kun hän lähestyi vastaanottotiskiä, virkailija hymyili lämpimästi ja toivotti hänet tervetulleeksi jälleen.
Dow oli äimänä: "Mitä sanoitte!? Olen yrittänyt kuukausia saada it-väkeämme tekemään tuota asiaa. Tiedättekö kuka olen? Olen tämän yrityksen markkinointijohtaja. En kertonut, että olen ollut täällä ennenkin! Se ei voi näkyä tietokoneelta!"
Vastaanottovirkailija luuli tehneensä jotain väärin ja selitti hädissään: "Kun kantajamme nostaa matkalaukut autosta, hän kysyy vierailijalta, onko tämä ensi kertaa meillä. Teidänkin on täytynyt vastata kieltävästi, mutta unohditte sen sitten. Kun hän tuo laukut tähän pöydän viereen, hän iskee silmää merkiksi. Siitä tiedän sanoa, että tervetuloa jälleen…"
Kaikki kilpailijat ovat saattaneet päätyä hienoon tekniseen ratkaisuun. Mutta olisiko tavoitteesi ratkaistavissa (ainakin aluksi) jollain maanläheisemmällä tavalla?
Lähde: Don Peppers esitelmässään The European Conference on Customer Management -seminaarissa Lontoossa 24.4.2001
