Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja

Saunalahti simputtaa köyhää

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Tavoitteeni on lihottaa suomalaisen insinöörin lompakkoa niin, että hän saa osaamisestaan enemmän rahaa. Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. ✆ 050 5229 529

New call-to-action

Tilaa hälytys

Vaani sinäkin Pölli tästä -blogia. Saat tiedon Jarin uusista kirjoituksista sähköpostiisi.

Käynnistä hittitehdas -koulutus 3.3.2020 Vantaalla
Useimmat suomalaiset asiantuntijat eivät onnistu tuotteistamaan edes tärkeintä palvelutuotettaan. Entä jos palveluja onkin seitsemän tai kolme tusinaa? Pitäisikö vain nostaa kädet ja todeta, että improvisoidaan niin kuin aina ennenkin?
KOULUTUS

Saunalahti on Elisan omistama teleoperaattori, jonka mielestä köyhän kanssa ei kannata keskustella. Sen mielestä sopiva opetus maksulintsarille on kuin armokuolema: letkut irti vain!

Tässä iltana eräänä sain hälyttävän viestin eräältä yrittäjältä. Hän oli huomannut, että firmani verkkosivut olivat pimeänä.

Tuumin, että Saunalahden tytöt ja pojat siellä varmasti jo vääntävät otsansa hiessä. Pian vika olisi korjattu. Lähetin kuitenkin varmuuden vuoksi sähköpostin tukipalveluun. Sitten ampaisin arkitöihini.

Kun palasin illansuussa koneeni ääreen, palvelimemme oli edelleen alhaalla. Ei elonmerkkiäkään.

Onneksi Mikko Linkola Saunalahden tuesta oli vastannut. Viesti oli kaikessa ytimekkyydessään tällainen:

”Hei

Domain noste.com oli suljettu laskun (eräpv 28.03.2008) takia.

Mikko Linkola
Hostmaster / Yritystuki
SaunalahtiGroup”

Ei jumalauta! Saunalahti oli todennut, että Noste on rahaton. Se oli potkaissut palvelimemme nurin oma-aloitteisesti ja tahallaan!

Toki maksulintsareita pitää kohdella jämerästi. Siitä huolimatta olen sitä mieltä, että teleoperaattorini tylytti uskollista asiakastaan aika erikoisesti. Se johtuu muutamasta syystä:

  1. Nosteen reskontrasta ei löydy Mikko Linkolan mainitsemaa laskua. Sellaista ei ole siis koskaan firmaamme edes saapunut.
  2. Nosteelle ei ole tullut Saunalahdelta ensimmäistäkään karhukirjettä maksamattomasta laskusta.
  3. Firmani luottoluokitus on paras mahdollinen, eli AAA. Käyttötililtämme löytyisi käteistä Saunalahden palvelinmaksuihin yli tuhanneksi vuodeksi.

Sen vielä uskoisin, että joko lasku tai perintäkirje olisi voinut kadota postissa. Mutta tuskin molemmat. Etenkin kun Reguksen toimistohotellin säntillinen henkilökunta ottaa vastaan ja lajittelee postimme.

Mieleeni hiipii vahva epäily, ettei Saunalahti ole laskua koskaan lähettänytkään. Sehän ei olisi mitenkään outoa, kun emoyhtiö Elisan loputtomat laskutusvaikeudet ovat vielä tuoreessa muistissa.

Entä jos Noste olisikin jättänyt velkansa maksamatta?

Mielestäni olisi silti paikallaan ilmoittaa asiakkaalle, jos hänen bisneksensä kannalta oleellinen palvelu on tarkoitus ajaa alas.

Saunalahdelta ei olisi tarvittu kuin yksi (vaikka automaattinen) sähköposti, joka olisi varoittanut asiasta. Näin olisin edes periaatteessa saanut tilaisuuden reagoida.

Mutta perinteinen nörttiorganisaatio ei paljon viestinnästä välitä.

Olisi aika ankeaa, jos sama porukka olisi sairaalassa töissä. Jos köyhä potilas ei pystyisi maksamaan laskuaan, letkut irti vain. Eutanasiaa peliin. Tosin armokuolema edellyttää, että potilaalta on ensin varmistettu moneen kertaan hänen oma tahtonsa.

Reklamoin saamastani kohtelusta sähköpostitse. Tässä vastaus:

”nojuuei.

ensin tulee lasku ja sitten tulee karhu.

sielä nyt ilmeisesti joku pöllii laskutkin.

no, uusi lasku lähti nyt ja palvelut avautuvat kohtapuolin.

kevättä rintaan kuitennii!

-mikko-”

Saunalahden porukka ei taida täysin käsittää, miten paljon heidän tunarointinsa on aiheuttanut kustannuksia, imagotappioita ja mieliharmia.

Asiakkaidesi tyytyväisyys kasvaisi kohisten, kun opettaisit asiantuntijoillesi edes alkeellisia viestinnän perusteita ja empatiataitoja.

Palvelun tuotteistaminen -opas, Jari Parantainen
Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
Tämä e-kirja neuvoo, miten tuotteistat insinöörisi osaamisen helposti ostettavaksi sisäänheittopaketiksi.
Maksuton

13 kommenttia

  1. Nojuuei muuten todeksi uskoisi tuota tarinaa, mutta kun itse yritin jokunen vuosi sitten siirtyä Saunalahden matkapuhelinasiakkaaksi, niin lopputulos oli, että liittymäni oli kaksi viikkoa täysin pimeänä ja jouduin vanhan operaattorin asiakaspalvelusta kyselemään että mitä tapahtuu, että mitenkä tämän vaihdoksen oikein kuuluisi edistyä.

    Missään vaiheessa en saanut yhteyttä Saunalahden minkäänlaiseen tukeen – kun ei ollut edes se puhelinliittymä käytettävissä jonottamiseen, vaan pimeänä. Lopulta lähti liittymä taas toimimaan, kun nöyrästi pyysin entistä operaattoria ottamaan minut takaisin asiakkaakseen. Saunalahti laskutti armotta kuukauden maksut asiakkuudesta, mutta mitään muuta sieltä ei koko aikana kuulunut.

    Sinänsä sen kyllä pitäisi olla melko kustannustehokasta bisnestä, kun onnistuu ulkoistamaan jopa oman ”asiakaspalvelunsa” (olikohan siellä oikeasti ketään palkattuna hoitamaan asiakaspalvelua?) kilpailijan ystävällisille ja kohteliaille asiakaspalvelijoille – ilmaiseksi – ja tyynesti laskuttaa asiakasta omasta toimimattomasta palvelustaan. Hatunnosto Saunalahdelle tuostakin suorituksesta!

  2. Oma kokemus aikanaan oli vastaavanlainen. Ostin joskus 1998 tietämillä puhelinliittymän jossa oli puheaikaa muistaakseni 200 markkaa tms. Kesken tuon rahan kuluttamisen siirryin töihin paikkaan jossa työnantaja maksoi puhelimen, joten en tuota liittymää enää tarvinnut. Soitin puhelinpalveluun josta totesivat, että pistävät liittymän poikki – asia sillä selvä. Meni hetki, ja tuli lasku josta ei mitenkään näkynyt, että liittymä olisi katkaistu.

    Soitin ja sain taas vastauksen – asia hoituu, voit repiä laskun. Meni hetki ja tuli karhulasku – ja uhkasivat liittymän katkaisulla jos en maksa! Soitin taasen asiakastukeen ja totesin, että etenemme haluttuun suuntaan, mutta hiukan eri metodilla kuin ajattelin… Sain taas saman vastauksen, mutta tällä kertaa liittymä katkaistiin. En sitten tiedä johtuiko loppujen lopuksi yhteydenotoistani, vai siitä että sitkeästi jätin laskut maksamatta…

    Eivät kuitenkaan pistäneet perintään.

  3. Itselläni ei ole ollut ongelmia Saunalahden kanssa, mutta juuri tuo Elisan laskutusrumba aiheutti mielenkiintoisia sähköposteja ja puhelinsoittoja suuntaan jos toiseen. Kyseessä oli liittymä, jota en ollut ehtinyt käyttää, ja jossa ei ollut kk-maksua. Laskuja oli silti tippunut tiheään tahtiin muutaman euron kk-hintaan. Lopulta sain laskun, jossa minua pyydettiin maksamaan -2,48 euroa. Siis miinus. Se ei oikein verkkopankissa onnistunut, enkä konttoriin jaksanut lähteä. Liittymä sulkeutui ennen kuin pääsin edes sen käytössä alkuun.

    Kyllä hanttihommien automatisointi on hieno juttu, mutta kun asiakaspalvelu jätetään kituutusbudjetille, tulisi ehkä vähän miettiä minkä takia sitä bisnestä tehdään. Onko kyseessä asiakkaan tarpeiden täyttäminen (eli palveleminen) vai pelkkä rahan vuoleminen? Jälkimmäinen ei ole kovin pitkän tähtäimen tavoite.

  4. Kehittämisen arvoista olisi kyllä isoilla firmoillakin sama kuin monella pienellä palveluntarjoajalla, eli meidän firman palvelintilan tarjoajalta esim. tulee heti eräpäivän jälkeen ilmoitus, että lasku on vielä avoin. Toinen ennen käyttämämme ilmoitti jopa eräpäivän lähestymisestä. En ollut tuostakaan pahoillani.

  5. Aikanaan, vuonna viis, Saunalahden palvelut olivat hyvät. Siis yli 10v sitten, ilman Elisaa. Elisan kanssa tilanne on kestämätön. Molemmilla. Elisan laskutus on niin sekaisin, että ilmoitin, että maksan seuraavan kerran laskun, kun siinä näkyy kaikki oikeassa muodossaan. Jatkuva soittelu ja asioiden korjaaminen ottaa pannuun.

    Jos löytyy operaattori, jolla asiakaspalvelu todella toimii ja hinnat ovat kohdallaan, vaihdan heti. Se vaan on etsinnässä edelleen. Ilmeisesti asiakaspalveluun ei kukaan halua satsata. Vahinko.

  6. Notta ihmettelinkin viime viikolla miksi teillä on palvelin kyykyssä. Yritin nimittäin ladata tuotteistajan pikaopasta kun sille juuri nyt on tarvetta :]

  7. Itse törmäsin myös näihin Elisan outoihin laskutusongelmiin.

    Kesästä 2007 alkaen laskuissa oli milloin mitäkin päivämääriä, koska kiihdyttivät laskutustahtia. Kesän lopulla sanoin osan puhepaketin palveluista irti, koska työnkuva oli sen verran muuttunut eikä vaatinut enää matkustamista.

    Kyseinen matkakaistapaketti pyöri laskuissa vielä maaliskuussa….

    Muidenkin lisäpalveluiden (tekstiviestipaketti, puhepaketin kokojen säätö) kanssa on ollut ongelmia. Summat ja palvelut pyörivät laskujen riveillä vielä kuukausitolkulla katkaisun jälkeen.

    Varsinkin tuo matkakaista oli outo tapaus, sillä soitin asiakaspalveluun noin 5 kertaa asiasta ja sain jopa kerran palautusta 30 euron arvosta (HUI!)
    Viimein sekin sitten katosi.

  8. Aika puhekielimäiseltä vaikuttaa minusta tuo vastaussähköpostiviesti. Voisin kuvitella lähettäväni vastaavan kaverilleni mutta ei tuollaista liiketoiminnassa voi oikein todesta ottaa.

    Itselläni ei ole Elisan kanssa mitään ongelmia ollut laskutuksen sen paremmin kuin minkään muunkaan asian suhteen.

    Tuntuu kyllä välillä hiukan siltä, että noissa puhelin- ja nettiliittymäfirmoissa ei aina muisteta että virtuaaliamaailman lisäksi on tämä fyysinenkin maailma olemassa. Kaverin siskon työkaveri (kunnon urbaanilegendamateriaalia siis) ei ollut päässyt lukemaan sähköpostejaan jonkin vian tai muun häikän vuoksi. Oli jopa puhelimitse saanut jonkun kiinni palveluntarjoajayhtiösta ja asiaan oli luvattu apua. Mitään ei olut kuitenkaan tapahtunut ja tässä vaiheessa kellekään ei varmaan tule yllätyksenä että kyseinen apu oli lähetetty sähköpostina siihen osoitteeseen johon asiakas ei syystä tai toisesta päässyt postejaan lukemaan.

  9. Tapahtuma on tuttu minullekin. Internet palveluntarjoajani INT 2000 toimesta oli sivuni ajettu alas ilman mitään ennakkovaroitusta. Itse olin työmatkalla ja yksi asiakkaani oli järjestämässä koulutusta omalle väelleen ja oli päättänyt esitellä luotettavan tavaran toimittajan sivuja. Kas kummaa kun sivuilleni oli loggauduttu, niin tuttujen tuotteiden sijasta esillä olikin sopivasti äitiysvaatteita yms. Taisipa olla sykähdyttävä kokemus myös tuolle kouluttajalle , kuten minullekin tämän INT2000 tekemän pikkujäynän jälkeen. Onneksi asiakas ymmärsi tilanteen hyvin sitten kun sen sain normalisoitua. Asiat mitkä sivujen alasajoon johti oli seuraavat. Ensiksikin palvelun tarjoaja kehoittaa sopimusta ja yhteystietoja annettaessa antamaan, jonkin muun s-postin kuin tämän palvelun kautta saatavilla oleva osoite. Kuuliaisena ihmisenä sitten laitoin lomakkeeseen silloisen internet yhteyteni tarjoavan palveluntuottajan osoitteen. Toiseksi web-hotelli palvelua tarjoava yhtiö lähettää ilmeisesti kustannussyistä vain sähköpostilaskuja asiakkailleen. Tähän kun lisää vielä aikajanaa vuoden verran niin soppa onkin valmis. Vuoden aikana kun sattui vaihtumaan tuo internet yhteyden tarjoaja, niin tietty tuota yhteystietoihin annettua osoitettakaan ei enään ollut olemassakaan. Lasku oli siis kyllä lähetetty, mutta se ei ollut minua koskaan saavuttanut. Jonkun pitäisi varmaan kehittää semmoinen sähköposti ohjelma joka reagoi siihen, jos vastaanottajaa ei tavoiteta, tai sitten vain palveluntarjoajan pitäisi osata myös hiukan asiakaspalvelua. Ei kai olisi liikaa vaadittu jos näin käy, että ottaa sen puhelimen käteen ja soittaa asiakkaalle ja ilmoittaa, että teitä ei tavoitettu ilmoittamastanne s-postiosoitteesta.
    Palveluntarjoajan eduksi täytyy kuitenkin lopuksi mainita, että sivut olivat olleet toiminnassa n. 3 kuukautta laskun eräännyttyä, joten siellä oli kyllä maltillisesti odoteltu laskua, joka valitettavasti tällä informaatiotekniikalla ei olisi ollut tulossa vähään aikaan. Sivujen alasajosta tulleen tiedon jälkeen ja muutaman puhelinsoiton jälkeen sivut oli taas käytössä noin parissa tunnissa. Tästä plussat palveluntarjoajalle.

  10. Aiemmin olen ollut tyytyväinen Saunalahteen, kunnes tänä vuonna vaihtaessani mobiililaajakaistan hitaampaan ja halvempaan, Saunalahti laskutti kyseisen kuukauden loppuun asti kalliimpaa vaihtoehtoa, vaikka halvemman johon vaihdoin, laskutus alkoi heti. Maksoin siis kahdesta mobiililaajakaistasta yhtäaikaa. Tämä on kyllä pikkujuttu, mutta rahaa se on muutama eurokin.

    Sellainen kävi myös että Saunalahti lähetti laskuni aivan tuntemattomalle ihmiselle. Onneksi kyseinen ihminen ystävällisesti lähetti laskun minulle.

  11. Erehdyksessä valitsin Saunalahden Eliitti-liittymän, kun piti valita eliitti 3G, ja rekisteröinti oli kuulemma kesken. Parin viikon kuluttua tuli kirje että SIM-kortti vaihdettava tiettynä ajankohtana. Laitoin tukistoon viestiä että peruisin koko jutun. Mitään vastausta ei tullut ja SIM-kortti tuli.

    Palautin sen liitteeni mukana ,että perun koko jutun, ja seuraavana pnä olisi tarkoitus vaihtaa SIM-kortti. Se sulki liittymäni, johon vaihdoin uuden liittymätyypin juuri pari viikkoa sitten. ELISA ilmoitti vaihtaessani liittymää, ettei operaattori ole siirtymässä Saunalahteen.. mutta olikin siirtymässä. Nyt on liittymäni suljettu. Vaikea soittaa itse mihinkään ennen sen sulkemista, kun ei kuule itse kännykästä. Laitoin sekä Saunalahteen että ELISAan sähköpostia, että aukaiskaa joku liittymäni taas. Kauankohan kestää ja kumpikohan vastaisi?? Tulipa sekaannus…!!!! Oma vikani vai ..???? Joku Saunalahdesta oli vastannut että mikä ero on eliitti ja eliitti3G liittymässä, muttei ehdottanut miten voisi erehdyksen vaihtaa. Joka tapauksessa…kumpikin olisi ollutkin väärä valinta. Laiska ja huono kun olen netin käytössä ja aivoni toimivat hitaasti, mutta kädet varsin näppäriä. Valitettavasti. 🙁

  12. Eukon asialla: Vaimoni on hyvin nolo kännykän / varsinkin sähköpostin käyttäjä. Juuri selatessani hänen postejaan oli sielä reskontranne ilmoituis maksamattomasta laskusta huhtikuulta. Hänen laskunsa/laskujen karhut pitäisi tulla suoraan minulle, mutta mitään em. postia en ole saanut.
    Voisitteko ystävällisesti vielä kerran postittaa po. laskut/karhut suoraan minulle osoitteella .Artti Niemelä, Korsutie 7, 63400 Alavus as? Myös sähköposti käy: email [email protected]

    Terveisin Artti Niemelä. puh o5o 306 2025
    tai fax 06 5120 780

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Haluan Talouselämä-lehteni taksilla

Nyt on katumme postilaatikot ryhmitelty neljän boksin ryppäiksi, jotta jakajan olisi helpompi jättää hommansa hoitamatta. Talouselämä- ja Tekniikka & Talous -lehdet tulivat taas kerran perille

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Tarjoilen vapaaehtoista pakkoa

Kaltaiseni kokenut kosmopoliitti ja kielinero pääsee tietysti tutustumaan kansainvälisiin bisneskäytäntöihin alvariinsa. Piipahdin vaimoni kanssa hiljattain Itävallassa. Wienissä törmäsimme ilmiöön, jollaiseen ei sorru edes Manhattanilla suhaava

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Miten sossun jono saataisiin kuriin?

Espoossa sossun jono on venähtänyt sietämättömän pitkäksi. Paikallislehti Länsiväylä julkaisi hiljattain mielenkiintoisen otsikon: ”Neuvontaan voi jonottaa lähes sata ihmistä” Eikö ongelma kuulosta aika yksinkertaiselta? Mutta

Palvelun tuotteistaminen -opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä 120-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.

New call-to-action