Asiantuntijankin on parempi uskoa, että tyylipisteet vaikuttavat aina. Usein ne ovat jopa tärkeämpiä kuin lopputulos.
Berliinläiset tutkijat sijoittivat toisilleen entuudestaan tuntemattomia ihmisiä eri huoneisiin. Kukin osallistuja sai kuulla, että hänelle oli valittu pari, jonka henkilöllisyyttä ei paljastettaisi.
Tutkijat antaisivat kaksikolle kymmenen dollaria, jonka he jakaisivat keskenään. Osapuolet eivät kuitenkaan saisi puhua keskenään, heittää lanttia tai neuvotella millään tavalla.
Sen sijaan tutkijat nimesivät jommankumman koehenkilöistä päättäjäksi. Olisi täysin hänen vallassaan pohtia, miten hän haluaisi jakaa kympin tuntemattoman kumppaninsa kanssa.
Toinen saisi vain kuulla, mikä hänen osuutensa olisi. Hän puolestaan saisi sitten miettiä, hyväksyykö vai hylkääkö hän tarjouksen.
Jos hän hyväksyisi sen, molemmat saisivat osuutensa rahasta. Jos taas hän päättäisi hylätä tarjouksen, molemmat osapuolet jäisivät ilman rahoja.
Peli pelattaisiin vain kerran – toista tilaisuutta ei tule. Lisäksi tutkittavat saivat kuulla, että he pysyisivät toisilleen tuntemattomina myös kokeen jälkeen.
Ei liene yllättävää, että suurin osa päättäjistä jakoi rahat tasan – sehän on kuitenkin reilua, eikö niin?
Vastaavasti kaikki 50-50-tarjouksen kuulleet päättivät hyväksyä sen.
Peli muuttui kuitenkin heti mielenkiintoisemmaksi, kun joku päätti ottaa itselleen yli puolet summasta.
Tietenkin alakynteen jäänyt osapuoli tunsi itsensä loukatuksi. Suurin osa tutkittavista hylkäsi tarjouksen, jos hänen osuutensa jäi alle viiteen dollariin. Nöyryytys oli siis niin paha, että tutkittavat päättivät mieluummin lähteä paikalta tyhjin käsin.
Loogisesti ajatellen olisi voinut kuvitella, että mikä tahansa summa olisi parempi kuin nolla. Taalakin olisi kuitenkin rahaa. Mitä ihmeen merkitystä sillä on, että tarjouksen tehneelle tuntemattomalle jäisi potista yhdeksän kymmennystä?
Ihmisen mieli ei kuitenkaan toimi niin. Tarjouksen hylänneet olivat sitä mieltä, että oli vain oikeus ja kohtuus, että molemmat osapuolet jäisivät nuolemaan näppejään.
Tutkijat kokeilivat myös suurempia summia. Tulokset eivät kuitenkaan muuttuneet, vaikka rahaa oli jaossa esimerkiksi 100 dollaria*. Edelleen alakynteen jääneet kostivat mieluummin kuin hyväksyivät epäreilun tarjouksen.
Entä jos jakosuhteesta vastaisikin kone?
Tutkijat kertoivat osallistujille, että seuraavaksi tietokone päättäisi, miten rahat jaettaisiin. Ja kappas vain: nyt ihmiset olivatkin valmiita hyväksymään minkä tahansa tarjouksen!
Kyse ei siis ole lopputuloksesta. Ihminen pohtii enemmän sitä, onko tulokseen johtanut prosessi reilu hänen kannaltaan.
Kukaan ei oleta, että tietokoneen pitäisi olla jotenkin oikeudenmukainen. Mutta jos toinen osapuoli onkin lihaa ja verta, odotuksemme ovat tyystin toiset.
Se ei vielä riitä, että täytät sopimuksen pykälät täydellisesti. Asiakkaasi tyytyväisyys riippuu todennäköisesti paljon enemmän käytöksestäsi kuin palvelusi varsinaisesta lopputuloksesta.
* Tietysti tilanne olisi saattanut olla toinen, jos jaossa olisi ollut esimerkiksi miljoona. Ehkä moni kuitenkin hyväksyisi sadan tonnin yllärin, vaikka se olisikin vain 10 prosenttia potista. Mutta vaikea sitäkään on aivan varmasti sanoa.
