Viikko alkaa ankeasti. Luvassa tylytystä heti aamusta. Joudun ostamaan määrätietoisesti. Myyjä sanoo kaikkeen ei. Hän nihkeilee ja näyttää pitkää naamaa. Olen tietenkin yksityisellä(!) lääkäriasemalla.

Aion käydä aamulla verikokeessa, jos lumimyrsky ei sitä estä. Ensimmäiseksi käy ilmi, ettei minulla ole lääkärin lähetettä. Haluan vain tietää, miltä terveydentilani näyttää veriarvojen perusteella.

Laborantti ilmoittaa heti, että huono homma. Hän ei sitten aio auttaa asiassa. Asiakkaan on itse osattava sanoa, mitä asioita on tarkoitus analysoida.

Jos ja kun olen osannut kertoa toiveeni, terveysammattilainen jatkaa nalkutustaan. Heiltä ei ole luvassa mitään muuta kuin raportti. Turha kysellä, mitä veriarvot merkitsevät.

Tai jos nyt sellaista haluaisi, siihen on tilattava lääkärille aika. Tosin rivien välistä käy selväksi, ettei sekään ole toivottavaa. Pitäisi olla mieluummin sairas tai jotain.

Mistä tiedän, että näin käy?

Ihan vain kokemuksesta. Ainakin Diacorin labrassa meno on tällaista.

Entä mitä saan tuloksesi?

Se on kirjekuoreen (ilman turhia saatteita tai muita empatiaan viittavia elementtejä) tungettu yksinäinen A4-arkki, jonka tulostamiseen on käytetty vuoden 1990 kuuminta huipputekniikkaa. Eli mustavalkoista lasertulostinta. Edes firman logoa on turha lappuselta etsiä.

Paperi on täynnä tällaista tekstiä: S-ALAT, s-Gluk, S-GT, fS-Kol, fS-Kol-HDL, fS-Kol-LDL, S-Krea, fS-Trigly, fB-Leuk, fS-TTH, B-Eryt, B-Hb, B-HKR, B-MCV, E-MCH, E-MCHC, L-Lymf.

Ainoa etäisesti palvelulta haiskahtava osa raportista on sarake, jonka otsikkona on “Viitearvot”. Siihen on kirjattu esimerkiksi hemoglobiinin kohdalle 132–167. Jos oma tulos osuu viitearvojen väliin, kaikki saattaa olla hyvin. Tätäkään ei tietenkään missään sanota.

Lääkäriasema onkin tuotteistuksen takapajula, varsinainen asiakaspalvelun Albania.

Lekurilla ei käy mielessäkään tuotteistaa edes tällaisia yksinkertaisia palveluja, joiden kate olisi helppo ruuvata enemmän kuin kohdalleen.

Onkin hauska sattuma, että latasin juuri tänään uusimman Wired-lehden. Toimitus oli ottanut laboratorion raportit kohteekseen.

Ankeista alkuperäiskappaleista oli suunniteltu asiantuntijoiden voimin sekä luettavia että hyödyllisiä. Tulokset ovat upeita.

Tuota se tuotteistaminen parhaimmillaan on. Osaaminen on paketoitu monistuvaan formaattiin.

Voin kokemuksesta sanoa, että hienot raporttimallit helpottavat palveluja kauppaavan myyntireiskan elämää kummasti. Asiakkaat eivät voi sille mitään, että heillä on ikuinen tarve saada itselleen tärkeää tietoa helposti sulavana pakettina.

Jos myyt jatkuvaa palvelua, joudut perustelemaan (sekä asiakkaallesi että johtoryhmällesi) tuloksia, käyttöasteita ja vasteaikoja joka kuukausi. Rakenna myyjäsi salkkuun vakuuttavan visuaalinen raporttipaketti.