Jos toimitat jokaiselle omanlaisensa palvelun, ennen helvetti jäätyy kuin bisneksesi alkaa monistua. Räätäli on tuotteistajan pahin vihollinen.

Perjantain Tietoviikossa (26.11.2010) oli mainio sitaatti. Lääketieteellinen johtaja Janne Aaltonen oli kertonut seminaarissa terveydenhuollon ammattilaisista.

He ovat kummissaan, täytyykö toimintatapoja muka muuttaa siksi, että tietojärjestelmät sitä edellyttäisivät. Aaltonen sanoi suoraan niin kuin asia on:

“Totta kai täytyy!”

Se oli järkevintä puhetta pitkään aikaan. Räätälöinti on saatava aisoihin. Sillä ei ole mitään tekemistä kannattavan liiketoiminnan kanssa.

Suomi(kin) on pullollaan asiakkaan tarpeisiin mulkattuja erppejä, tuotannonohjauksia ja seeärämmiä. Sekä yritysten johtajat että viranomaiset ovat toimineet juuri niin kuin it-konsultit ovat lirkutelleet vuosikymmeniä:

Ensin dokumentoimme prosessinne. Sitten räätälöimme tietojärjestelmänne niin, että ne tukevat juuri niitä teidän mahtavia prosessejanne.

Myönnän auliisti, että olen menneinä vuosina itsekin päästänyt suustani samaa huttua. Nyt vanhempana ja jälkiviisaampana tiedän, että neljä kertaa viidestä olisi ollut järkevämpää ottaa käyttöön vakioratkaisu.

Entä miltä saldo näyttää it-palvelutalon näkökulmasta näin vuosikymmeniä myöhemmin?

Tilanne on lauennut käsiin jo ajat sitten. Ei ole mitenkään outoa, että isolla toimittajalla on tuhansia palvelu- ja ylläpitosopimuksia, jotka ovat kaikki erilaisia.

Jokaisessa sopimuksessa on määritelty erilaiset vastuut ja palvelutasot, asiakaskohtaisia raportteja ja poikkeuksen poikkeuksia laskutuskäytäntöihin.

Kaikki tämä on aikanaan kirjattu sopimusten marginaaleihin kynällä. Pahimmassa tapauksessa tieto on vain veteraanin kaalissa. Kun hän lähtee eläkkeelle, seuraaja on ihmeissään.

Jokainen tajuaa, että epästandardi palvelu on kallista. Sitä on 30, 50 tai 150 prosenttia kalliimpaa tuottaa kuin vakiopalvelua.

Taustalla on sitkeä väärinkäsitys. Monet myyjät luulevat yhä edelleen, että asiakaslähtöinen tarkoittaa asiakaskohtaista.

Kun kaikilla asiakkailla on erilainen bisnes, tietenkin heille on toimitettava räätälöidyt palvelut. Muuten ei tule tilauksia!

Oma kokemukseni on aivan toinen. Vastaiskuksi joku on joskus jossain keksinyt tuotteistamisen.

Kun ostaja pyytää räätälöintiä ekan kerran, sanon ei. Kun hän pyytää sitä toisen kerran, sanon jälleen ei. Sitten asiakas tilaa vakioratkaisun.

Tietenkin joskus menetän asiakkaan tai pari. Mutta mitä sitten? Ei tässä tavoitteena olekaan sadan prosentin markkinaosuus.

Mitä sitkeämmin räätälöit, sitä tahmeammaksi bisneksesi muuttuu. Ei liiketoimintasi tarkoitus ole turaaminen. Sen tarkoitus on voitto.