Onko verkkosivuillasi musta aukko?

Onko yrityksesi yhteys- tai info-postilaatikko hiljainen? Eivätkö asiakkaasi ole yhteydessä? Vain kaikkein surkeimmat yrittäjät epäilevät syylliseksi taantumaa tai huonoa säätä. Jos verkkosivuillasi on ”musta aukko”, niin se on ihan oma vikasi.

Juristit vetkuttelevat vastaamisen kanssa

Keskustelin loppusyksystä potentiaalisen ulkomaisen asiakkaan kanssa. He miettivät tuloa Suomen markkinoille ja me auttaisimme heitä erottautumaan paikallisesta kilpailusta. Se ei olisi vaikeaa, koska heidänkin alallaan kaikki toimijat seuraavat toisiaan kuin hai hinkkiä. Pitäisi vain selvittää, mitä mieltä Suomen laki olisi heidän liiketoimintamallistaan.

Päätin auttaa heitä selvityksessä ja tehdä samalla pienen empiirisen kokeen. Pyysin tarjousta juridisten tarpeiden kartoituksesta kymmeneltä asianajoyritykseltä, mutta kahdella taktiikalla.

Lopputulos oli mielenkiintoinen.

Nopein aito vastaus tuli 43 minuutissa. Nopeinkin vastaus oli tosin muotoa: ”keskustelemme osakkaiden kanssa, mitä tulemme vastaamaan”.  Sitä ennen toki tuli kuittauksia, että ”kiitosta vaan mahdottomasti. Ihan kohta ollaan yhteyksissä, kun muilta kiireitämme kerkeämme”.  Hitaimman vastauksen tuloon kesti… No, kestää vieläkin, eli parissa kuukaudessa ei ole saatu aikaan mitään vastausta. Ensimmäiset ihan oikeat vastaukset kustannusarvion ja aikataulun kanssa tulivat n. 24 tunnin kuluessa tarjouspyynnön lähettämisestä.

Mutta A/B testauksen tulos oli se mielenkiintoisempi osuus. Kävi nimittäin niin, että tarjouspyyntö A sai vastauksen 80%:iin pyynnöistä. Tarjouspyyntö B:n taas ohitti 80% advokaateista.

B:t päätyivät mustaan aukkoon

Asiakastarve oli kaikille sama. Samoin itse viesti oli täysin sama. Ero tuli siinä, miten viesti lähetettiin.

Viiteen asianajofirmaan kysely lähti suoraan jollekin nimetylle henkilölle. Ei muuten ollut ihan helppo rasti löytää, kenen postiin tarjouspyyntöni lähettäisin. Palveluiden tuotteistamisesta ei nimittäin ole juridiikan opinnoissa yhtään opintopistettä. Toiset viisi viestiä lähti sivuilta löytyneisiin yhteydenottolomakkeisiin tai [email protected] tyyppisiin osoitteisiin.

Mikä tämän sitten selittää? Ajattelisin takaa löytyvän ainakin seuraavat syyt:

1. Kukaan ei oikeasti päivystä [email protected] postilaatikoita. Se perustettiin joskus jonkun teknisesti yllättävän pätevän oikeustieteen ylioppilaan toimesta. Sen jälkeen kaikki unohtivat sen olemassa olon.
2. Joku päivystää laatikkoa, mutta siihen vastaaminen ei ole kenenkään vastuulla. Vastaukset ovat sen kuuluisan ”jonkun” harteilla. Ja nyt se joku ei ole taas hoitanut hommiaan.
3. Suoraan juristille lähetetty velvoittaa enemmän. Yleensä asiantuntijat ovat aika velvollisuuden tuntoisia. Jos asiakas suoraan lähestyy viestillä, niin koemme velvollisuudeksi vastata jotain. Toki paatunut asiantuntija pystyy ohittamaan myös suorat henkilökohtaiset pyynnöt.
4. Asiakkaamme tarve oli liian pieni. Voi olla, että keskisuuren asiakkaamme tarve oli niin pienen setelipinon tuottava, että Etelä-Esplanadin asianajajat eivät sitä vastaan edes naura. Se on ihan ok ja todella hienoa, että voi valita asiakkaansa. Mutta olisi kuitenkin kohteliasta tällöinkin vastata taskujemme olevan niin täynnä rahaa, että taivumme palvelemaan vain suurasiakkaita.
5. Juristit arvasivat kysymyksessä olevan tarjouskilpailun. Niihin kannattaa harvoin osallistua, koska ne voittaa useimmin se, joka tekee pahimman hinnoitteluvirheen.

Syistä kohdat 4 ja 5 ovat täysin hyväksyttäviä syitä. Jos tilanne on tämä, niin lyhyt kohtelias viesti asiakkaalle olisi paikallaan, mutta on aivan turhaa käyttää kenenkään aikaa tämän enempää.

Ihmiskauppa se on, mikä kannattaa!

Mutta jos sivuiltanne löytyy tuollainen tarjouspyyntöjen musta-aukko, niin kehottaisin nopsaan siirtymään ihmiskauppiaaksi.

Eli tarjotkaa suoraan asiakkaalle ihmistä, joka ottaa ongelmasta kopin.

Näillä mustilla aukoilla on nimittäin myös se ominaisuus, että asiakkaat eivät niihin mielellään edes tietojaan jätä.

Teimme muutama viikko sitten Linkedinissä erittäin epätieteellisen kyselyn. Kysyimme, miksi ihmiset eivät jätä tarjouspyyntöjä, jos sivuilla on vain ”Ota yhteyttä” lomake tai joku info@sähköposti.

• 55% karttaa näitä, koska hintaa ei tiedä etukäteen
• 17% välttää, koska ei tiedä mitä toimitukseen kuuluu
• 17% ei ylipäätään halua, että heille myydään
• 10% kyynisesti epäilee, että ei näihin kumminkaan vastata.

Juristeille tekemä miniotantamme osoittaa, että kyynikot ovat oikeassa. 50% asianajajista jätti vastaamatta. Pessimisti ei koskaan pety. Mutta pessimistit eivät koskaan muuta maailmaa. Siksi optimisti tuotteistaa palvelun helposti ostettavaksi, määrittää sen toimitussisällön napakasti ja tekee yksinkertaisen hinnoittelumallin. Voi olla, että tällöin hän suodattaa osan renkaan potkijoista pois. Mutta samalla hän voi käyttää aikaansa vain tosiostajiin.

Oma ratkaisumme?

Miten olemme tämän itse ratkaisseet? Sivuillamme löytyy lähetä viesti- osio ja olemme sinne laittaneet omat kuvamme ja nimemme. Yhteydenottopyynnöt napsahtavat meille jokaiselle postilaatikkoon ja nopein kuittaa muille hoitavansa homman. Voisi tästä varmaan tehdä myös jonkinlaisen tikettijärjestelmän, mutta vielä toistaiseksi tämä on riittänyt kolmen hengen globaalissa nanokorporaatiossamme vallan mainiosti.

Eli jos tuntuu siltä, että sähköpostilaatikkonne on ollut kovin hiljainen viime aikoina, niin muuttakaa se henkilökohtaiseksi. Voi hyvin olla, että pieni muutos herättää sen henkiin.

Ps. Oheinen kuva on tehty Midjourney tekoälybotilla. Erittäin näppärä kapistus, jos haluat saada juuri haluamasi kaltaisen kuvan ja valmiista valokuvapankeista et sellaista löydä. Tähän annoin botille ohjeeksi tehdä ”kuva, jossa suomalainen vaalea nainen lähettää tietokoneeltaan sähköpostia, joka päätyy mustaan aukkoon avaruudessa”.