Kouluttajat uskottelevat vuodesta toiseen, että hyvä myyjä soittelee ventovieraille ja taivuttelee heitä asiakkaiksi. Olisiko kuitenkin fiksumpaa huolehtia, että asiakas soittaisi ensin myyjälle?
Satuin yleisön joukkoon, kun se tapahtui taas kerran. Esiintymässä oli konsultti, joka alkoi syyllistää yleisöä. "Jos et uskalla soittaa ventovieraalle ja tyrkyttää palvelujasi, firmasi ei voi menestyä", hän jyrisi.
Ehkä hän ei käyttänyt aivan näitä sanoja. Mutta yritän vain kiteyttää hänen viestinsä niin kuin sen itse tulkitsin.
Kuitenkin erittäin harvat meistä heräävät aamulla ja miettivät: "Oujee, tänään pääsen nauttimaan kiusallisista tilanteista. Saan häiritä kiireisiä asiakkaita myyntipuheellani. Nautin, kun kohteeni yrittävät kiemurrella irti tilanteesta."
Suurin osa meistä mieluummin tyhjentää kymmenen ulkohuussia kuin soittelee tuntiakaan ns. kylmiä puheluja.
Toki joskus voi olla pakko tarttua toimeen. Mutta työ on etenkin asiantuntijoiden mielestä yleensä tavattoman raskasta. Siksi Suomessakin on lukuisia firmoja, jotka sopivat puhelimitse käyntejä asiakkaidensa puolesta.
Ainakin itse vihaan soittaa kylmiä puheluja. Pelkään niitä. Teen mitä tahansa muuta mieluummin.
Tiedän, että moni ajattelee samoin. Sitä ei vain saisi ääneen sanoa, koska hyvä myyjä ei kuulemma pelkää. Hän suorastaan nauttii kohtaamastaan torjunnasta. Näin jokainen paatunut myyntikouluttaja paukuttaa, kun hän samalla heristelee sormeaan palkanmaksajilleen.
No, en sitten ainakaan itse ole hyvä myyjä. Sitä paitsi en ole huomannut, että yksikään asiakkaani olisi alkanut pitää luukuttamisesta siksi, että pomon paikalle tilaama kouluttaja niin käski.
Onneksi meille pelkureille on olemassa toinenkin tie.
Ethan M. Rasiel oli vuosina 1989-1992 töissä konsulttiyhtiö McKinseyllä New Yorkissa. Hän kirjoitti sitten kokemuksistaan tunnetun kirjan nimeltään McKinsey Way. Siinä hän kertoo mielenkiintoisen asian.
Rasielin mukaan yksikään McKinseyn johtaja ei koskaan soita asiakkaalle. Sen sijaan asiakkaat soittavat heille.
No miten se on muka mahdollista?
Kuvio toimii siksi, että McKinseyn ammattilaiset markkinoivat luukuttamisen sijaan. Heidän asiantuntijansa työskentelevät hyvin kurinalaisesti, jotta he saisivat asiakkaan ottamaan ensimmäisen askeleen. Kirjassa on kuvattu pitkä lista keinoja, joiden avulla homma hoituu.
Kun luin aikanaan Rasielin teoksen, olin tavattoman helpottunut. Sain vapautuksen. En enää koskaan joutuisi tyrkyttämään ihmisille, jotka eivät sitä halua.
Olen myöhemmin todennut, että McKinseyn (ja lukuisten muiden markkinointiin panostavien asiantuntijoiden) tapa todella toimii. Sehän ei nimittäin riitä, että saat väännetyksi asiakkaaltasi tilauksen puolipakolla kerran. Luultavasti haluat, hän ostaisi toistekin.
Huomasin, että jos asiakas soitti meille ensin, hänestä tuli a) pitkäaikaisempi ja b) kannattavampi asiakas kuin niistä, joille olimme soittaneet kylmän puhelun. Joskus yksittäiset tapaukset voivat olla poikkeuksia. Mutta vuosien kokemuksen perusteella uskallan väitän, että näin todella käy.
Jos asiakas on saanut valita asiantuntijansa aivan rauhassa ja itsenäisesti, asiakassuhteesta tulee kestävämpi kuin tyrkyttämällä käynnistetystä juuri koskaan.
