Lähetä viesti
Kuinka puserrat referenssin asiakkaalta, joka ei halua sitä antaa?

Kuinka puserrat referenssin asiakkaalta, joka ei halua sitä antaa?

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Koulutan & konsultoin. Aiheina tuotteistaminen ja hinnoittelu. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. [email protected] ✆ 050 5229 529
New call-to-action
Tilaa hälytys

Vaani sinäkin Pölli tästä -blogia. Saat tiedon Jarin uusista kirjoituksista sähköpostiisi.

Palvelun tuotteistaminen -koulutus 20.4.2020 Turussa
Tuotteistamisen idea on tehdä ostamisesta helpompaa ja palvelun toimittamisesta kannattavaa. Samalla se tarkoittaa, että työstä tulee paljon mukavampaa. Koulutuksen järjestää Intoo.
KOULUTUS

Viime viikolla copywriter-koulutuksessa tuli jälleen kerran puhetta siitä, miten nihkeästi jotkut asiakkaat suostuvat referensseiksi.

Asiantuntijan kannalta olisi tietysti tavattoman hyödyllistä, jos hän voisi kertoa onnistumisistaan mahdollisimman konkreettisesti.

Referenssikuvauksen vahvuus piilee siinä, ettei myyjän tarvitse kehua itseään. Posketon hehkuttelu ilman todisteita on täysin epäuskottavaa – tai jopa kiusallisen noloa.

Toisaalta jokainen terve kaksijalkainen on hyvin altis suosittelulle. Kaikkein tehokkain suositus tulee läheisiltä, ystäviltä tai muuten luotettavilta tuttavilta.

Entä jos lähipiirillä ei satu olemaan tilanteeseen sopivia kokemuksia? Silloin seuraavaksi paras suositus on referenssikuvaus.

Jos onnellisen asiakkaan kokemus on puserrettu kirjalliseen muotoon – tai vaikkapa videoksi – silloin meillä on käytössämme näppärästi monistuva suositus. Siitä ei sisältömarkkinointi enää tehokkaammaksi voisi muuttua.

Mutta kun juttelen asiakkaideni kanssa referenssien hyödyistä, tosi usein keskustelu päätyy samaan vaikerrukseen: ”Eivät meidän asiakkaamme suostu antamaan niitä refererenssejä!”

No selvä. Nyt kannattaa kuitenkin olla taas tarkkana:

  1. Moni asiantuntija on suistunut opitun avuttomuuden syövereihin. Ehkä joskus 19 vuotta sitten joku asiakas tosiaan kieltäytyi ties mistä syystä. Siitä jäi trauma, jonka jälkeen kukaan ei ole edes yrittänyt tosissaan.
  2. Joissain tapauksissa asiakkaalla on aivan ilmeisiä syitä kieltäytyä. Itsellänikin on kokemuksia sotilasprojekteista ja pörssiyhtiön tiedottamiseen liittyvistä rajoitteista. Mutta ne ovat harvinaisia.
  3. Joskus asiakas vain karttaa parrasvaloja. Hän ei halua esiintyä organisaationsa edustajana yhtään missään. Tämä on yleisintä ehkä julkishallinnossa.

Mikään esimerkeistäni ei silti tarkoita, ettei referenssiä kannattaisi tavoitella. Luvan todennäköisyyttä voi kasvattaa monin keinoin.

Ensinnäkin asia kannattaa mainita jo myyntivaiheessa. Tarjouksissani on aina tällainen pykälä:

”Noste saa julkaista hyväksytyn tarjouksen perusteella tiedon, että tilaaja on Nosteen asiakas.”

Tänä vuonna muistaakseni yksi asiakas on todennut, ettei moinen käy. Ylivoimainen enemmistö ei kommentoi pykälää lainkaan. He päätyvät referenssilistani jatkoksi automaattisesti (vieritä verkkosivun loppuun saakka).

Toki ymmärrän, ettei pelkkä organisaation nimi ole vielä kovin tehokas. Mutta se on ensimmäinen vaihe. Asiakkaan on helpompi luopua koko kädestä, kun olen saanut jo tukevan otteen hänen pikkusormestaan.

Toinen hyväksi havaitsemani keino on vanha kunnon lahjonta.

Niin hassulta kuin se saattaa nykyään kuulostaakin, monilla asiakkailla ei ole kunnon valokuvia itsestään. Hälytän paikalle ammattikuvaajan. Lupaan antaa tulokset myös asiakkaan omaan käyttöön.

En tietenkään koskaan sano, että ”annatko referenssin, jos saat vastalahjaksi ammattikuvaajan ottamat potretit?” Mutta lienee selvää, ettei hyödyllisestä lahjasta ole haittaakaan.

Kannattaa muistaa, mikä on kuvien aiheena. Sehän on maailman tärkein henkilö, eli asiakas itse.

Kolmas tapa on toki työläs ja kallis. Toisaalta se on suorastaan salakavalan tehokas.

Järjestä seminaari, ja kutsu asiakas pääpuhujaksi.

Seminaari on jo lähtökohtaisesti julkinen tilaisuus. Saat markkinoida sitä sielusi kyllyydestä. Tietenkin pyydät esitysmateriaalit ja taltioit asiakkaasi esityksen. Sen jälkeen jakelet aineistoa kaikkien mahdollisten kanavien kautta.

Kappas vain, et joudu koskaan edes pyytämään mitään referenssilupaa. Silti asiakkaasi tarina työskentelee puolestasi jopa paljon monipuolisemmin kuin perinteisen referenssikuvauksen keinoin koskaan.

Asiakas on referenssikuvauksesi fiksu päättäjä, tähti ja keskipiste. Aika harva vastustaa sitä, että hän saa esiintyä myönteisenä esimerkkinä.

Palvelun tuotteistaminen -opas, Jari Parantainen
Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
Tämä e-kirja neuvoo, miten tuotteistat insinöörisi osaamisen helposti ostettavaksi.
New call-to-action
Lataa Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
New call-to-action

9 kommenttia

  1. Asiakkaalla saattaa olla selkeä syy miksi ei halua referenssiksi, ja jos aiheuttaja löytyy peilistä niin asialle voi ehkä tehdä jotakin.

    Edustamani firma teki yhden webbipalvelun johon oltiin itse tyytyväisiä, ja asiakkaalta oli nätisti kysytty lupaa voidaanko käyttää referenssinä. Seuraavassa palaverissa ottivat pyynnön esille ja vastasivat että ”Ei mielellään haluttaisi olla referenssinä, koska palvelussa on vielä selkeitä puutteita”.

    Oma esimies kiitti nätisti palautteesta, ja laittoi hihat heilumaan että puutteet saatiin fiksattua. Asiakas oli pian tyytyväinen ja suostui ilomielin referenssiksi.

      1. Täytyy muuten sanoa että silloisen esimiehen tyylikäs toiminta jäi mieleen.

        Itse nuorena koodarina otin herneen nenään kun meidän hienoa tuotosta arvosteltiin. Mutta pomo kiitti palautteesta, kirjasi puutteet ylös ja briifasi tiimille todella tyylikkäästi että ”eiköhän hoideta tämä kunnolla valmiiksi”.

  2. Jarin vinkit vinkit tiivistettynä: Referenssin saa jos:

    A) Asiakkaan ei tarvitse tehdä yhtään mitään. Tuo sopimuksen kautta livahtava referenssilupahan on sellainen, että asiakkaan pitäisi nähdä vaivaa kieltääkseen se = menee läpi heittämällä.

    B) Asiakas saa jotain konkreettista hyötyä nähdessään vaivaa.

    Myyjän kannattaa muistaa, että erittäin tyytyväinenkin asiakas on maksanut tuotteesta/palvelusta. Ei asiakas enää laskun maksettuaan ole mitään velkaa myyjälle. Jos myyjä sitten haluaa toimituksen jälkeen jotain asiakkaalta ilmeiseksi, niin onhan se ymmärrettävää, että asiakas vetoaa liikesalaisuuteen tai ihan mihin tahansa välttääkseen referenssiin liittyvän vaivannäön.

    1. Twitterin puolella tuli puhetta myös siitä, että eihän referenssiä tietenkään jätetä asiakkaan keksittäväksi tai kirjoitettavaksi. Myyjä laatikoon ja hyväksyttäköön sen ihan itse.

      Tämäkin on yllättävän usein pielessä. Moni odottaa tumput suorana, että palkanmaksaja ehtisi / jaksaisi / osaisi runoilla jotain. Sehän on aivan älytön ajatus.

      1. Valmiin referenssin hyväksyntäkin vaatii asiakkaalta vaivaa ja päätöksentekoa.

  3. Useita vuosia sitten halusin asiakkaanani olleelta pörssiyhtiöltä referenssiluvan. Asiakkaan lakiosasto sanoi ”ei”.

    Laitoin asiakkaalle linkit kolmen kilpailijan sivuille. Kaikilla niillä oli asiakkaan logo sivuilla, ja lupa heltisi.

    Kaverini tuskaili vähän aikaa sitten omassa yrityksessään vastaavan ongelman kanssa, ja kerroin hänelle miten olin itse toiminut. Nopeasti löytyikin useita kilpailijoita, joiden sivuilla logo oli, ja kaveri laittoi ne todistusaineistoksi asiakkaalle.

    Asiakkaalta tuli pian vastaus: ”he eivät ilmeisesti ole pyytäneet lupaa.”

    1. Tuo logojen keräileminen näyttää olevan puolivilliä puuhastelua usein. Perustunee ajatukseen, ettei siitä jää kiinni kuitenkaan. Ja vaikka jäisikin, kukaan tuskin haastaa oikeuteen.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

Esimerkkejä asiakkaille painetuista Natua-paidoista
Jari Parantainen

Mikä tässä paitakaupassa mättää?

Monilahjakkaiden yrittäjien täytyy näköjään aina häröillä kaikenlaisiin sivubisneksiin. Tällä kertaa se on t-paitojen painatusbisnes. Kerro mielipiteesi: mitä puutteita löydät Natua-verkkokaupasta?

Palvelun tuotteistaminen -opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä 120-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.

New call-to-action