Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja

Musta laatikko, osa 3

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Koulutan & konsultoin. Aiheina tuotteistaminen ja hinnoittelu. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. [email protected] ✆ 050 5229 529
New call-to-action

Asiantuntija yleensä ajattelee, että hänen on ensin ratkaistava akuutti ongelma. Todellisuudessa se on vuorossa työlistalla vasta toisena.

Eräs esimies kertoi kokemuksiaan siitä, miten hänen it-asiantuntijansa yleensä reagoivat teknisiin ongelmiin.

Nämä ammattilaiset vastaavat asiakkaiden palvelinkoneista, jotka ovat hyvässä tallessa huipputurvallisessa laitetilassa. Heidän tehtävänsä on huolehtia, että värkit toimivat lakkoilematta 24 tuntia vuorokaudessa vuoden ympäri.

Pomo kysyi ionipipoiltaan, mitä pitää tehdä ensimmäiseksi, kun asiakkaan pömpeli on päättänyt heittää hommat sikseen.

"Paiskaamme varakoneen kehiin ja alamme elvyttää sairastunutta heti sen jälkeen", kertoivat it-ammattilaiset tyytyväisinä. Tätä oli harjoiteltu moneen kertaan. Homma oli taatusti hanskassa.

"No ei – ei todellakaan", parkaisi tuore johtaja. "Te menette viivana puhelimeen ja soitatte asiakkaalle. Te soitatte sinne ennen kuin kukaan edes huomaa, että palvelin on kaatunut."

Asiantuntijat olivat ihmeissään. Miksi ihmeessä asiakkaalle pitäisi kertoa ongelmasta, jota hän ei ole itse lainkaan äkännyt? Eikö olisi viisaampaa korjata ongelma niin, ettei sitä kukaan edes huomaisi?

Kuitenkin jokainen tietää, että asiakas harvemmin suuttuu siitä, että palvelu tökkii. Mutta siitä hän pillastuu varmasti, jos kukaan ei viitsinyt kertoa asiasta, vaikka olisi ihan hyvin voinut.

Esimiehen mukaan tuo hänen alaistensa toimintamalli on syvällä spesialistin selkäytimessä. Siitä eroon oppiminen on pitkä ja piinallinen projekti.

Asiantuntuntija voi olla vaikka miten kova luu alallaan. Mutta se ei tarkoita, että hän osaisi eläytyä asiakkaan asemaan. Puhumattakaan, että hän olisi mikään puheviestinnän virtuoosi. Oletko harjoitellut alaistesi kanssa, miten poikkeustilanteissa tulisi toimia?

Lataa Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
New call-to-action

2 kommenttia

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Haluan Talouselämä-lehteni taksilla

Nyt on katumme postilaatikot ryhmitelty neljän boksin ryppäiksi, jotta jakajan olisi helpompi jättää hommansa hoitamatta. Talouselämä- ja Tekniikka & Talous -lehdet tulivat taas kerran perille

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Tarjoilen vapaaehtoista pakkoa

Kaltaiseni kokenut kosmopoliitti ja kielinero pääsee tietysti tutustumaan kansainvälisiin bisneskäytäntöihin alvariinsa. Piipahdin vaimoni kanssa hiljattain Itävallassa. Wienissä törmäsimme ilmiöön, jollaiseen ei sorru edes Manhattanilla suhaava

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Miten sossun jono saataisiin kuriin?

Espoossa sossun jono on venähtänyt sietämättömän pitkäksi. Paikallislehti Länsiväylä julkaisi hiljattain mielenkiintoisen otsikon: ”Neuvontaan voi jonottaa lähes sata ihmistä” Eikö ongelma kuulosta aika yksinkertaiselta? Mutta

Palvelun tuotteistaminen -opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä 120-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.

New call-to-action