Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja

Uusinta vai anteeksipyyntö?

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Koulutan & konsultoin. Aiheina tuotteistaminen ja hinnoittelu. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. [email protected] ✆ 050 5229 529
New call-to-action

Riittääkö asiakaspalvelijan anteeksipyyntö, kun asiakas reklamoi? Vai pitäisikö sen sijaan hoitaa tekemättä jäänyt työ valmiiksi? Tilanteeseen on olemassa selkeä peukalosääntö.

Roskikset olivat tyhjentämättä. Pölyt olivat pyyhkimättä. Näytti ikävä kyllä siltä, että siivoja oli jättänyt toimistoni kokonaan väliin.

Soitin työnjohtajalle. Hän ymmärsi ongelman, pahoitteli vilpittömästi tilannetta ja pyysi anteeksi.

Ikävä kyllä kukaan ei silti tullut korjaamaan laiminlyöntiä. Puhumattakaan, että reklamaationi olisi näkynyt laskussa. Se tuli normaaliin tapaan ikään kuin mitään ei olisi tapahtunut.

Siivoustyönjohtajan hyminät eivät tietenkään paljon lohduttaneet, etenkin kun olisi vielä pitänyt maksaa tyhjästä.

Käyttäytymistieteilijät ovat tutkineet, miten erilaiset reklamaatiot tulisi käsitellä. Yksi peukalosääntö koskee juuri kuvaamaani kaltaista tilannetta, jossa palvelun lopputulos on jäänyt torsoksi.

Toinen tyyppitilanne on se, että tulokset ovat kunnossa, mutta asiakaspalvelijan asenne ei. Esimerkiksi ravintolassa paraskin ruoka menee hukkaan, jos tarjoilija on näyttää hapanta naamaa.

Toki molemmissa tilanteissa palvelun toimittajan kannattaa pahoitella munausta. Mutta jos asiakas ei ole saanut sitä, mistä hän maksaa, anteeksipyyntö ei suinkaan vielä riitä. Silloin olisi paljon tärkeämpää hoitaa ensin tulokset kuntoon.

Jos taas pelkästään asiakaspalvelijan asenne tai huono käytös on saanut asiakkaan päreen palamaan, asiakas ei suinkaan toivo näkevänsä uutta työsuoritusta.

Ilmaiseksi tarjottu jälkiruoka ei paljon auta, jos tarjoilija on edelleen yhtä empaattinen kuin katukivi. Sen sijaan asiakas odottaa kuulevansa aidon anteeksipyynnön.

Jos palveluprosessisi on pettänyt, asiakas haluaa ensisijaisesti tulokset, ei suinkaan selityksiä. Jos taas asiakaspalvelijalla oli huono päivä, paras hyvitys on anteeksipyyntö – ei uusi työsuoritus.

Lähde:: Want to Perfect Your Company´s Service? Use Behavioral Science, Richard B. Chase & Sriram Dasu, Harward Business Review June 2001

Lataa Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
New call-to-action

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

noste_sissit_748-copyright
Jari Parantainen

Nordea jahtaa tosi tyhmiä terroristeja

Nordean asiakas purnasi Hesarissa (23.11.2016), että pankki oli tentannut hänen tallettamansa käteisen alkuperää. Puhelimitse asiaa ei voitu hoitaa. Kamreeri oli komentanut alamaisensa konttorille kuulusteltavaksi nenätysten. Pari päivää

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Haluan Talouselämä-lehteni taksilla

Nyt on katumme postilaatikot ryhmitelty neljän boksin ryppäiksi, jotta jakajan olisi helpompi jättää hommansa hoitamatta. Talouselämä- ja Tekniikka & Talous -lehdet tulivat taas kerran perille

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Tarjoilen vapaaehtoista pakkoa

Kaltaiseni kokenut kosmopoliitti ja kielinero pääsee tietysti tutustumaan kansainvälisiin bisneskäytäntöihin alvariinsa. Piipahdin vaimoni kanssa hiljattain Itävallassa. Wienissä törmäsimme ilmiöön, jollaiseen ei sorru edes Manhattanilla suhaava

Palvelun tuotteistaminen -opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä 120-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.

New call-to-action