Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja

Lentäjän keripukki

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Autan insinöörejä tuotteistamaan osaamisensa helposti ostettaviksi palvelupaketeiksi. Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. ✆ 050 5229 529

Kun palvelu alkaa tökkiä, asiakkaat haluavat kuulla syyn. Mieti kuitenkin pariin kertaan, millaisia perusteluja päästät suustasi. Kukaan ei halua kuunnella selittelyä.

Paluumatka lomahotellista lentokentälle alkoi matkatoimistojen omaksumaan tapaan varhain aamuyöstä todella reilusti ennen lähtöaikaa.

Kun sitten aamun sarastaessa pääsimme vihdoin koneeseen, kapteeni Ari Saloranta (nimeä ei ole muutettu) toivotti matkustajat tervetulleiksi. Hän kertoi, että lento oli tullut Helsingistä puolisen tuntia myöhässä ja pahoitteli viivettä.

No, se on aika pientä sentään. Finnair on kärsinyt lähes vuorokauden myöhästymisistä viime aikoina useaan otteeseen.

Sitten tapahtui jotain erikoista. En tiedä, olisiko pitänyt itkeä vai nauraa.

Kapteeni nimittäin jatkoi, että nyt kuitenkin tuplaisimme myöhästymisen siksi, että henkilökunnan ruoka-annokset olivat jääneet Helsingissä koneesta. Ne olisi hankittava paikallisesta catering-palvelusta. Siihen menisi vielä puoli tuntia lisää.

Seuraavaksi saimme kuulla silkkaa myötähäpeää herättävät selitykset tyyliin "toivottavasti ymmärrätte, että meidänkin on syötävä" ja että "kyseessä on kaikkien turvallisuus" jne.

Vaikka tarkoitus oli tietenkin hyvä, perinpohjainen tiedottaminen kääntyi pahan kerran itseään vastaan.

Satamäärin matkustajia laski minuutteja penkkeihinsä vyötettynä, jotta lentäjä, perämies ja matkustamohenkilökunta saisi lämpimät annoksensa peräti 5,5 tuntia kestävälle lennolleen kotimaahan.

Tuli mieleeni, eikö aikuinen mies jaksa vahtia autopilotin toimintaa muutaman tunnin vaikkapa veden ja sokeripalojen voimalla. Tuskinpa anemia tai keripukki olisi ehtinyt aamun tunteina iskeä, vaikka olisimme lähteneet liikkeelle siltä seisomalta.

Epäilemättä turvasäännöt sanovat näiden huippuliksoja nauttivien bussikuskien ruokailusta vaikka mitä – kuten että lentäjä ja perämies eivät saa syödä samaa apetta. Mutta tällä kertaa taisi käydä niin, että kun työehtosopimuksessa sapuskat luvattu, kone ei sitten liiku ilman niitä.

Sillä ei ollut mitään merkitystä, mitä jo muutenkin väsyneet ja myöhässä olevat matkustajat moisesta pelleilystä tuumivat. Kaikille tuli selväksi, mikä on tärkeintä. Oleellista on, ettei finnairilaisen vatsa saa murista missään oloissa. Palkanmaksajista viis.

Älä koskaan selittele. Älä varsinkaan, miksi asiakkaasi on kärsittävä oman mukavuutesi tai itse kehittämiesi järjenvastaisten käytäntöjen vuoksi.

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen
Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
Tämä e-kirja neuvoo, miten tuotteistat insinöörisi osaamisen helposti ostettavaksi sisäänheittopaketiksi.
Maksuton

3 kommenttia

  1. Tuo on tyypillinen tilanne, jollaiseen itsekin ajoittain (lue. liian usein) asiakaspalvelutyössä syyllistyy. Henkilökunta tekee tuota työtä joka päivä, samalla rutiinilla, eikä aina muista, että asiakkaalle tuo palvelukerta on usein ainutkertainen.

    Jos koneessa on vikaa, se on mukavampaa, kun se ilmoitetaan jo kentällä kuin kymppitonnissa. Joka kerta on tullut kylmä hiki, kun lento on kääntynyt takaisin kentälle tai henkilökunta on ravannut valkoisena pitkin käytävää tai jopa istunut tuoleissaan.

    Viat eivät ole koskaan mukavia, mutta parempi että ne huomataan maassa. Ei se kuitenkaan lohduttanut esimerkiksi eräänä uudenvuoden aattona, jonka vietin lentokenttähotellissa, pelkästään koneen vian vuoksi…

  2. On selittelyä ja on selittelyä, ero lienee siinä että toinen miellyttää asiakasta ja toinen ei.

    Voisin kuvitella että lentäjä teki työtään hyvässä uskossa. Tosin tietysti unohtaen sen seikan että hyvä usko ei tässä tapauksessa tehnyt matkustajan oloa tyytyväiseksi.

    En tiedä varmasti onko kyseessä infernaalisen tiukat lentomääräykset siitä että yli N minuutin lennolla pilottien on syötävä X määrä ruokaa tms. Vai pelkästään lentohenkilökunnan omasta mukavuudenhalusta. Jos näin on, tälläisia tilanteita varten työnantaja voisi kehittää palkitsemisjärjestelmäänsä siten että kone pääsisi kaikesta huolimatta aikataulussa liikkeelle, jolloin lentohenkilökunta vapaaehtoisesti jättäisi ruuat ottamatta. Sen sijaan he saisivat myöhemmin jotain hyvää siitä että kone pääsi ajallaan maaliin.

  3. Minusta ongelman ydin on siinä, että miehistö selitteli että he syövät nyt, EI se että kone joutui odottamaan että he syövät. Tarinasta ei selviä, milloin he olivat edellisen kerran syöneet, joten tuo 5,5 tuntia kertoo vain osatotuuden.

    Itse ainakin lentäisin mieluummin kunnolla ravitun miehistön kyydittämänä.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Haluan Talouselämä-lehteni taksilla

Nyt on katumme postilaatikot ryhmitelty neljän boksin ryppäiksi, jotta jakajan olisi helpompi jättää hommansa hoitamatta. Talouselämä- ja Tekniikka & Talous -lehdet tulivat taas kerran perille

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Koulutuspalaute: Pyyhepino jäi ihmetyttämään

Kävin toissailtana vetämässä kolmituntisen sissimarkkinointikoulutuksen Tuusulan Onnelassa. Käsiäänestyksen perusteella selvä enemmistö yleisöstä oli yrittäjiä. Tilaisuuden järjestäjä Keuke tietää luultavasti tarkan pääluvun. Mutta veikkaisin, että se osui johonkin 150–200

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Tarjoilen vapaaehtoista pakkoa

Kaltaiseni kokenut kosmopoliitti ja kielinero pääsee tietysti tutustumaan kansainvälisiin bisneskäytäntöihin alvariinsa. Piipahdin vaimoni kanssa hiljattain Itävallassa. Wienissä törmäsimme ilmiöön, jollaiseen ei sorru edes Manhattanilla suhaava

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä yli 100-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.