Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja

Kenen on vastuu, osa 1

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Autan insinöörejä tuotteistamaan osaamisensa helposti ostettaviksi palvelupaketeiksi. Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. ✆ 050 5229 529

Palvelua on vaikea tuottaa niin, ettei asiakas osallistuisi. Siksi palvelun toimittajalle tulee houkutus syyttää asiakasta, kun jotain menee pieleen.

Sampo-pankin (nimi on tässä tahallaan kirjoitettu oikein) tiedottaja hermostui pääsiäisen jälkeen. Kaikki perhanan asiakkaat tunkivat hänen verkkopankkiinsa yhtäaikaa. Järjestelmä stressaantui ja romahti.

(Tilanne on edelleen huono. En itsekään pääse hoitamaan Nosteen pankkiasioita. Tilitietojeni sijaan näen vain ilmoituksen teknisestä virheestä.)

Ammattilaiset reagoivat usein samoin: kun palvelutoimitus menee pieleen, se on tietysti asiakkaan vika.

Eräs tuotepäällikkö kertoi kuvaavan esimerkin. Hänen firmansa myy ja asentaa työkoneita teollisuuslaitoksille.

Kun erään tehtaan uusi järjestelmä piti ottaa käyttöön, asiakkaan suunnitelmat olivat muuttuneet. Tuotantolinjalla oli tarkoitus tehdä ihan muuta kuin oli alun perin sovittu. Ostaja oli vain unohtanut ilmoittaa tuoreimmista käänteistä koneiden toimittajalle.

Tuotepäällikkö oli syystäkin tuohtunut. Miten toimitus olisi voinut onnistua, jos asiakas ei pitänyt omaa osaansa sopimuksesta?

Jouduin esittämään kiperän kysymyksen: kuka lopulta oli tässä tapauksessa vastuussa?

Sopimuksen mukaan se oli tietenkin asiakas. Mutta eikö olisi ollut tuotepäällikön asia varmistaa, että hän tietää asiakkaansa tilanteen?

Utelen samaa usein hiukan toisin sanoin:

Kenen on vastuu, jos lähetät paketin asiakkaalle, mutta se katoaa matkalla? Selitätkö ostajalle, ettet voi sille mitään, jos postipoika pettää? Vai otatko vastuun siitä, että valitsit kenties väärän alihankkijan?

Olin eilen kouluttamassa proviisoreita tuotteistajiksi. Eräs heistä kertoi, että hän oli unohtanut mennä hammaslääkäriin. Siitä rapsahti runsaan 40 euron sakko.

Ajattelin heti samalla tavalla kuin moni muukin. On ihan oikein, että huithapeli saa kärsiä, jos hän ei viitsi ilmestyä vastaanotolle sovitusti.

Mutta sitten proviisori kertoi, miten sama tilanne hoituu Pietarissa. Siellä hammaslääkärin vastaanottoapulainen soittaa edellisenä päivänä. Hän varmistaa, että asiakas muistaa tulla rääkättäväksi oikeaan aikaan.

Lienee selvää, että no show -prosentti romahtaa murto-osaan siitä, mitä se olisi ilman muistutuspuheluja.

Pietarilainen hammaslääkäri ajattelee, että on lopulta hänen vastuullaan varmistaa, että asiakkaat hoitavat oman osuutensa palvelutoimituksesta.

Lähetin työpajan esitysmateriaalit sähköpostilla asiakkaalleni viikkoa etukäteen. Kun istunto alkoi, kävi ilmi, ettei tilaaja ollut ollut tehnyt töitään. Kaksi tusinaa osallistujaa oli paikalla tyhjin käsin.

Sopimuksessamme lukee, että asiakas vastaa aineistojen tulostamisesta*. Hän oli siis sössinyt. Ainakin siinä tapauksessa, että maailma toimisi mustavalkoisesti.

Olin kuitenkin itse hoitanut esitykseni paperikopiot saman ryhmän edelliseen työpajaan. Tällä kertaa palasin sopimuksemme mukaiseen päiväjärjestykseen. En vain kertonut siitä asiakkaalleni. En myöskään vaivautunut muistuttamaan, että tilaajan olisi itse ryhdyttävä painohommiin.

Onko siis ihme, että vastuu tehtävästä jäi täysin epäselväksi? Asiakkaallani oli kaikki syy olettaa, että toimittaja palvelisi kuten ennenkin. Oli täysin oma vikani, etten varmistanut asioita.

Sanoi sopimus mitä tahansa, vastuu oli Nosteen. Tai jos jätän loputkin kiertelyt ja kaartelut: vastuu oli yksin minun.

Otatko aidosti vastuun? Vai alatko tavata sopimuspapereita ja syytellä asiakastasi?

* Tähän palvelukehittäjiä usein riivaavaan, oikeastaan aika erikoiseen asenteeseen on pakko palata lähitulevaisuudessa.
Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen
Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
Tämä e-kirja neuvoo, miten tuotteistat insinöörisi osaamisen helposti ostettavaksi sisäänheittopaketiksi.
Maksuton

4 kommenttia

  1. Tämä on vähän kinkkinen juttu. Lähtökohtaisesti asiakastä joka halutaan pitää, myös miellytetään. Lisäksi huonon kellon kalahduksetkin kannattanee mahdollisuuksien mukaan pitää aisoissa vaikka asiakasta ei haluaisikaan säilyttää.

    Itsellä on tapana käydä sopparit läpi vielä allekirjoittamisen jälkeen/aikana jotta varmasti on selvää että molemmat ymmärtävät toisiaan. Senkin jälkeen vielä kannattaa joskus teroittaa joitain juttuja.

    Sopimuksesta poikkeamisesta pitää mielestäni ilmoittaa heti, koska ensimmaisellä kerralla asiakas vielä ymmärtää virheen, mutta toisella kerralla hän luulee jo toimineensa oikein viime kerralla 😀

    Onkos sulle muuten tullut joskus eteen tapausta, jossa allekirjoitus saadaan taidokkaan neuvottelun tuloksena ja vastapuoli myöhemmin katuu sitä karvaasti? Sellainen sopimus on molempien kannalta huonoin mahdollinen. Silloin yhteistyö ei toimi, duuniin menee enemmän aikaa kuin muuten menisi, työhön ei olla tyytyväisiä (vaikka se olisi hyvää) ja pahimmassa tapauksesta koko hommasta tulee vielä jälkipyykkiä ja paskapuheita.

    Välillä ihmetyttää joidenkin ihmisten lyhytnäköisyys. Jos joku on vietävissä, se ei aina tarkoita että niin kannattaisi tehdä, jos tavoitteena on pitkä ura ja hyvät asiakassuhteet.

  2. Lyhytnäköisiä myyjiä tulee vastaan vähän väliä. Esimerkiksi Nosteen kimppuun hyökkää usein kauppamies sellaisesta yrityksestä, jonka ei missään tapauksessa pitäisi haaskata aikaansa näin pieneen asiakkaaseen.

    Nuorempana saatoin tuntea itseni tärkeäksi ja langeta loveen. Nykyisin yritän tosi tarkasti löytää myyjistä sellaiset, joiden kohderyhmää tällaiset nakkiputkat todella ovat.

  3. ”Anteeksi, minä mokasin”, on aika hyödyllinen lause.

    Off-topic: Mitä tulee noihin hammaslääkärin myöhästysmaksuihin, ne taitavat olla ymmärrettävästi yksin julkissektorin riesa (ja todellakin riesa, myöhästyin kerran 7min ja lääkäri pohti pitäisikö reiän paikkaamisen ohella myös sakottaa).

    Yksityishammaslääkäreillä en ole moista kohdannut. Lisäksi on outoa, että tuo maksu on usein 40€, kun itse hoidon hinta jää TK:ssa johonkin haarukkaan 10-20€.

  4. Lasse: Entä kun vertaa todelliseen kustannukseen, esim. yksityishammaslääkärin hoidon hintaan. Lisäksi rangaistusluonteisuus, eli ohjataan hinnalla pois ko. käyttäytymisestä.

    Puhelinjuttu olisi kätsy. Vaikka automatisoitu tekstaripalvelu.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Haluan Talouselämä-lehteni taksilla

Nyt on katumme postilaatikot ryhmitelty neljän boksin ryppäiksi, jotta jakajan olisi helpompi jättää hommansa hoitamatta. Talouselämä- ja Tekniikka & Talous -lehdet tulivat taas kerran perille

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Koulutuspalaute: Pyyhepino jäi ihmetyttämään

Kävin toissailtana vetämässä kolmituntisen sissimarkkinointikoulutuksen Tuusulan Onnelassa. Käsiäänestyksen perusteella selvä enemmistö yleisöstä oli yrittäjiä. Tilaisuuden järjestäjä Keuke tietää luultavasti tarkan pääluvun. Mutta veikkaisin, että se osui johonkin 150–200

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Tarjoilen vapaaehtoista pakkoa

Kaltaiseni kokenut kosmopoliitti ja kielinero pääsee tietysti tutustumaan kansainvälisiin bisneskäytäntöihin alvariinsa. Piipahdin vaimoni kanssa hiljattain Itävallassa. Wienissä törmäsimme ilmiöön, jollaiseen ei sorru edes Manhattanilla suhaava

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä yli 100-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.