Lähetä viesti
Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja

Sinä ja sinun lounaasi

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Koulutan & konsultoin. Aiheina tuotteistaminen ja hinnoittelu. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. [email protected] ✆ 050 5229 529

New call-to-action

Tilaa hälytys

Vaani sinäkin Pölli tästä -blogia. Saat tiedon Jarin uusista kirjoituksista sähköpostiisi.

Palvelun tuotteistaminen -koulutus 20.4.2020 Turussa
Tuotteistamisen idea on tehdä ostamisesta helpompaa ja palvelun toimittamisesta kannattavaa. Samalla se tarkoittaa, että työstä tulee paljon mukavampaa. Koulutuksen järjestää Intoo.
KOULUTUS

Myyjät onnistuvat usein viestimään huomaamattaan, mikä heille on aidosti tärkeintä. Yleensä se on myyjä itse.

Kiertelin hiljattain erään toimistorakennuksen ympärillä. Pysäköintipaikkoja oli vaikka kuinka paljon. Mutta ne olivat kaikki täynnä kohteenani olevan firman logoilla varustettuja autoja.

Vieraspaikkoja ei tällä kertaa löytynyt lainkaan. Iskin kotteroni muutaman sadan metrin päähän kadun varteen. Sitten sain marssia kaatosateessa ostoksille.

Näin pienellä vinkillä yrityksen väki teki selväksi, mikä on heille tärkeintä. Se on tietenkin se, että oman väen pirsseille on löydyttävä paikat ovensuusta. Asiakkaat mönkikööt paikalle mistä hevonkuusesta asti lystäävät.

Maksan yrittäjän eläkevakuutusmaksuni Ilmariseen. Jostain syystä en ole jaksanut siirtää laskuja automaattiseen maksupalveluun. Siksi kiroilen Ilmarisen laskun kanssa joka kuukausi.

Ensinnäkin loppusumma vaihtuu joka kerta kuin kiusan vuoksi. Kuitenkin esimerkiksi autoleasingyhtiöni osaa jakaa kolmen vuoden vuokrat 36:lla niin, että summa säilyy aina vakiona.

Mutta mielenkiintoisempi juttu on laskun viite: se on 20 numeron pituinen!

Vakuutusmyyjä on siis katsonut tarpeelliseksi varata käyttöönsä reilusti yli miljardi miljardia erilaista viitenumeroa. Se on ainakin 10 miljardia kertaa se määrä, joka Ilmariselta lähtee yrittäjien eläkevakuutuslaskuja sadassa vuodessa.

Tässäkin tapauksessa on selvää, miksi viitenumero on niin pitkä. Se on syystä tai toisesta kätevää vakuutusyhtiön omien ihmisten kannalta. Onko se sitten heidän palkanmaksajiensa näkökulmasta näppärää?

Ei tietenkään. Viesti tulee kuitenkin asiakkaalle selväksi.

Olin vuosi sitten kuuntelemassa erään toimitilabisnekseen keskittyneen yrityksen myyntiesityksiä. Jokainen puheensa pitänyt ryhmä piti itsestään selvänä sitä, että asiakkaat tulevat ensikäynnille heidän luokseen.

Rohkenin udella, eikö kuitenkin olisi myyjän asia hinata ahterinsa asiakkaan luo. Miksi ostajan pitäisi haaskata aikaa ja vaivaa matkustamiseen, kun häntä kuitenkin olisi tarkoitus palvella?

Myyjät tyrmistyivät. ”Mehän vuokraamme toimitiloja. Tietysti asiakkaiden täytyy tulla niitä katsomaan.”

Kaikkein tavallisin myyjän munaus on kuitenkin se, että hän alkaa selittää asiakkaalle myöhästymistään esimerkiksi näin:

”Minulla oli tässä toinen keissi, jonka vuoksi en ole ehtinyt keskittyä sinun tapaukseesi.”

Voiko ”tapaukselle” enää selvemmin ilmoittaa, että hän on tärkeysjärjestyksessä vasta jossain listan häntäpäässä?

Kävin asioimassa eräässä kiinteistöhuollossa pari päivää sitten. Tiskin takana säntäili nainen, joka kaikesta päätellen oli palkattu palvelutehtäviin – muita ei paikalla näkynyt. Hän yritti siinä touhutessaan katsella kaikkialle muualle paitsi paperit kädessä odottavaan asiakkaaseensa päin.

Lopulta kajautin hyvät päivät ja kysyin, voisimmeko hoitaa asiani.

”En sitten näköjään pääse tänään ollenkaan syömään”, ns. asiakaspalvelija ärähti.

Huomaatko millaisilla pienillä vihjeillä kerrot asiakkaallesi, että sinä itse olet teistä kahdesta se tärkeämpi?

Palvelun tuotteistaminen -opas, Jari Parantainen
Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
Tämä e-kirja neuvoo, miten tuotteistat insinöörisi osaamisen helposti ostettavaksi sisäänheittopaketiksi.
Maksuton

11 kommenttia

  1. Hei,

    Olen samaa mieltä tuosta näkemyksestäsi, mutta haluan kertoa viitenumeroista yhden jutun.

    Monet yritykset käyttävät asiakasnumeroa viitteenä, joka ei muutu ja ei ehkä ole hurjan pitkäkään. Se on kätsyä.

    Monilla tosi pitkää viitenumeroa käyttävillä yrityksillä on numerossa itse asiassa tietoa, eli se ei ole huvikseen satunnaisesti koodattu sarja. Tuohon 20 numeroon mahtuu helposti asiakasnumero, laskutuskausi ja muutakin. Siitä on se hyöty, että asiakkaan tiedot ym. löytyvät pelkän viitenumeron perusteella ja tiedetään mitä laskua hän on yrittänyt maksaa, jos on vaikka maksanut väärin tms. Olen ollut asiakaspalvelussa töissä ja viitenumeroon sisältynyt tieto oli oikeasti hyödyksi usein MYÖS asiakkaalle, ilman että hän sitä tiesi.

    Voi tietty olla, että jotkut yritykset vain jakelevat niitä satunnaisia numeroita…

    Minustakin on v:äistä kirjotella pitkiä sarjoja, kun mulla ei mikään ole suoraveloituksessa. Mutta onneksi on suurempiakin ongelmia.

  2. Niin ja toi toimitila-juttu jäi hämäämään. Jos aiot vuokrata toimitilan, etkö sitten aio mennä sitä katsomaan? Vai onko kyse siitä, että ensin pitäisi pitää suhteiden stablisointi -palaveri jossain toimistossa ennen kuin siirrytään asiaan? Luulen etten vain ymmärrä tuota prosessia.

    Yleisesti ottaen olen jossain määrin samaa mieltä…riippuu yrityksestä, tuotteesta tai palvelusta! Itse menen mielelläni mainostoimistoon ”ekalle tapaamiselle”, niillä on yleensä kivat tilat ja tarjoilut…:D Konsultit saavat sitten tulla paikan päälle meille, hehän myyvät osaamistaan.

  3. Jenni,

    Kiitos täydentävistä kommenteistasi!

    Nimenomaan mainitsemastasi syystä viitenumerot ovat järjettömän pitkiä. Ne sisältävät jotain sellaista informaatiota, joka ehkä auttaa myyjää, mutta kiusaa ostajaa.

    Kysessä ei tosiaan ole maailman vakavin ongelma. Mutta kertoo vain siitä, kuka on ollut mielessä aikanaan tietojärjestelmän suunnitteluvaiheessa. Se ei ole ollut asiakas, vaan ”minä itse”.

    Päinvastaisia esimerkkejä löytyy esimerkiksi luottokorttiyhtiöistä ja/tai Luottokunnasta. Viitenumero on lyhyt ja se pysyy aina vakiona. Kun tietotojärjestelmä on rakennettu fiksusti, muuta ei tarvita.

    Toimitilabisneksestä nappaamani esimerkki aukesi ehkä hiukan huonosti, pahoitteluni siitä.

    Kyseisen puljun myyjät olivat tottuneet istuskelemaan omalla toimistollaan. Heidän prosessiinsa ei kuulunut lainkaan sellaista vaihtoehtoa, että asiakasta voisi mennä tapaamaan.

    Siitä seurasi tietenkin se, että koko joukko harrasti kaiket päivät ns. aggressiivista odottelua. Heitä suorastaan pelotti lähteä ulos turvallisesta toimistorakennuksestaan. Moinen kun ei ollut koskaan tapana.

    Lisäksi kopla oli mainio esimerkki oman tuotteensa ominaisuuksiin hurmaantuneista myyjistä.

    Ilman muuta asiakas on kiinnostunut näkemään mahdolliset tulevat tilansa. Se pätee miltei mihin tahansa tuotteeseen. Mutta liittyyhän asiaan monta muutakin juttua. Kuten esimerkiksi se, mitä hyötyä uusista tiloista voisi olla. Sellaisista asioista myyjä voisi mennä kertomaan asiakkaan luokse.

  4. Suomen Pankkiyhdistyksen viitenumerostandardi kertoo mm. seuraavaa:

    ”Lyhyt viitenumero on paras”
    ”Näppäilyvirheiden välttämiseksi viitenumeron tulee olla lyhyt, vähintään kuitenkin 4-numeroinen (3 + tarkiste), vaikka viitenumeron sallittu enimmäispituus tällä hetkellä onkin 19 + 1 numeroa. Viimeisen numeron eli tarkisteen tarkoituksena on tallennusvirheiden estäminen.”

    Asiakasnumeron, sopimusnumeron, laskutuskauden ja/tai ties minkä ketjuttaminen ylipitkään viitenumeroon ei palvele ketään. Parempi olisi virittää tietojärjestelmä niin, että se pulauttaa lyhyen viitteen, jonka avulla järjestelmästä voidaan etsiä lasku tjms., josta sitten käy ilmi kaikki erilliset tiedot.

    Toisinaan törmää myös viitenumeroihin, jotka rikkovat seuraavaa viitenumerostandardin neuvoa:

    ”Ei etunollia ja viiden numeron ryhmät”
    ”Viitenumero tulostetaan sille varattuun kenttään tilisiirtolomakkeella vasemmalta oikealle tai oikealta vasemmalle viiden numeron ryhmiin, joiden välissä on tyhjä merkkipaikka. Etunollia ei tulosteta.”

    Viitenumerostandardi löytyy osoitteesta https://www.pankkiyhdistys.fi/asp/ida/download.asp?prm1=wwwuser_fkl&docid=24400&sec=&ext=.pdf

  5. Minun kokemukseni ”asiakaspalvelusta” on varsin tuore, eiliseltä. Menin Pasilan asemalla VR:n myyntipisteeseen. Tiskin takana oli kolme toimihenkilöä. Yksi näistä palveli asiakkaita. Muita asiakkaita ei sitten minun lisäkseni ollut. Sanoin ’päivää’ ja kysyin, pitääkö ottaa vuoronumero, kun ei muita asiakkaita ollut. Yksikään ”palveluhenkilöstöstä” ei vastannut. Päätin kävellä minusta vapaan näköisen toimihenkilön pakeille, mutta ensimmäisiä askeleita ottaessani tämä nousi kiireesti ja poistui paikalta.

    Jäin ihmetellen kyselemään, palvelisiko toinen vapaa myyjä(?) minua. Hänellä oli kyllä edessään suljettu- tms. kyltti. Uudistin kysymykseni. ”Palveleeko täällä joku?” Ei vastausta, ei reaktiota. Suutuspäissäni kysyin lopuksi, oletteko mykkyyden lisäksi myös kuuroja. Ei edelleenkään mitään reaktiota. Kolme kassaa, eikä yksikään osannut puhua!

  6. =D Tää on ihan tyypillistä VR:n toimintaa.. Ihan tapauskohtaisesti on ollut hyvää palvelua joidenkin kaupunkien toimistoissa (viimeksi Helsingissä). Kai tämä liittyy siihen että toimitaan valtion leivissä ilman todellista tulosvastuuta, vai yksityistettiinko VR jo?

  7. Jari, olet pelastanut monta päivääni 🙂 Blogisi on yksi tärkeimmistä luettavista koko himskatin nettimaailmassa. Täältä oppii viisaita ja samalla saa usein huomata, miten oivaltaen asioista kertoen voi hankalankin asian sanoa ilman kiukkua.

    Tämä mainitsemasi parkkipaikka-asia on myös täällä tuttu. Kierrän ympäri Suomea työn merkeissä usein asuntoautolla, jollainen tunnetusti on hankala parkkeerata katujen varsien p-paikoille (liian pitkä). Usein soitan ennakkoon kohteeseen, löytyykö piha-alueelta (ne ovat kohteissani yleensä hyvin suuria) paikkaa autolle. Usein saan vastauksen, jonka mukaan ne paikat on varattu omalle väelle. Juupajuu. Minä sitten raahaan painavat laukkuni sun muut vempaimet ties mistä kaukaa. Tai sitten jätän auton kadun varteen ja maksan parkkisakot. Mitä sillä niin väliä, että kouluttajaksi kutsuttu raahaa tavaransa kaukaa, kunhan oma väki sipsuttelee ovelta suoraan autoonsa…

  8. Nettimuori,

    Ensinnäkin kiitos rohkaisevasta palautteestasi!

    Myös kiinteistöjen omistajat sekä kaupunkien liikennejärjestelyistä vastaavat onnistuvat vaikeuttamaan kauppalopon arkea tosi usein.

    Taas eilen kiroilin sydämeni kyllyydestä, kun vuoden vanhoista espoolaisista konttorirakennuksista ei alkanut löytyä talojen numeroita sitten millään! Mahtaa olla ambulanssikuskilla miettimistä, kun hän yrittää löytää infarktipotilaan luokse.

    Mikroskooppiset katukilvet on toinen juttu, joka jaksaa ihmetyttää. Jokainen vähänkään USA:ssa autolla ajanut tietää, miten esimerkiksi risteävät kadut voisi merkitä selvästi. Mutta Suomessa se ei käy, kun kaupunkikuva siitä tietenkin kärsisi!

    Onneksi insinööri on keksinyt navigaattorin. Autoilijat voivat vähitellen jättää kiikarit kotiinsa.

    1. Aivan. Jos EU haluaisi olla hyödyksi, se määrittelisi katukylttistandardin, joka määräisi sen, millaisia kylttejä, miten usein, mille korkeudelle jne. tulisi kaduille laittaa. Lisäksi vielä niin, että poikkeukset eivät olisi sallittuja esim. historiallisista tai kaupunkikuvallisista syistä.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

Burana-pillereitä on saatavana myös punaisina.
Jari Parantainen

Miksei pilleri ole punainen?

Usein tuotteistaminen tarkoittaa juuri sitä, että tuotteen ulkoisilla ominaisuuksilla on mahdollista kasvattaa myyntiä. Miksi sitten lähes kaikki särkylääkkeet ovat edelleen valkoisia pillereitä? Toivottavasti lääketehdas ei ole kysynyt asiaa asiakkailtaan.

Tuotteistaminen kannattaa aloittaa lopusta
Jari Parantainen

Tuotteistaminen kannattaa aloittaa lopusta

Mistä tuotteistaminen kannattaa aloittaa? No, tuotteistaminen kannattaa aloittaa lopusta tietenkin. Käänteinen marssijärjestys antaa projektille lentävän lähdön.

Palvelun tuotteistaminen -opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä 120-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.

New call-to-action