Olisiko ammattiylpeyden tuotteistaminen mahdollista?

Ammattiylpeyden tuotteistaminen on ikivanha käsityöläisen ja taiteilijoiden tapa. Kun joku on ylpeä työstään, hän uskaltaa liittää nimensä lopputulokseen. Konkreettisesti se tarkoittaa signeerausta, jonka avulla sinäkin voisit leimata ”teoksesi” omiin nimiisi. Johtajan kannalta se on keino varmistaa, että työntekijät ottavat vastuun tekemisistään.

Kenraali Wilbur Lyman Creech oli Korean ja Vietnamin sotien veteraani, joka osallistui hävittäjälentäjänä 280:een taistelutehtävään. Vuosina 1978–1984 hän johti Yhdysvaltain ilmavoimien Tactical Air Command -yksikköä (TAC), joka vastaa armeijan maajoukoille annettavasta ilmatuesta.

TAC ei ollut aivan pieni organisaatio, sillä siihen kuului 32 tukikohtaa ympäri maailmaa, 113 000 sotilasta ja työntekijää sekä 3 800 lentävää härveliä. Monet niistä pystyivät etenemään ääntä nopeammin, tarvittaessa myös ydinaseita matkassaan.

Creech tunnetaan erityisesti juuri tuosta runsaan kuuden vuoden jaksostaan TACin nokkamiehenä. Hän alkoi reippaasti remontoida byrokraattista, hierarkista ja keskusjohtoista organisaatiota.

Creech halusi hajauttaa vastuuta ja saada omiin oloihinsa eristäytyneet kuppikunnat viestimään keskenään.

Kiireeseen oli hyviä syitä.

Hävittäjiä putoili kuin räntälappuja vappuna

Kun USA:n ilmavoimien koneet viettivät tositoimissa keskimäärin 32 tuntia kuukaudessa vuonna 1969, vuonna 1978 lentotuntien määrä oli romahtanut seitsemääntoista. Se tarkoitti 53:n prosentin pudotusta, eli keskimäärin 8 % vuosittain.

Vastaavasti koneella keskimäärin lennettyjen kuukausittaisten ”keikkojen” määrä oli samassa ajassa enemmän kuin puolittunut 23:sta 11,5:een.

Pahinta oli kuitenkin se, että myös lento-onnettomuudet olivat yleistyneet seitsemässä vuodessa ennen Creechin kautta 55 prosentilla.

Lentäjät kertoivatkin, että koneiden ylläpidosta vastaava henkilöstö oli muuttunut koko ajan lepsummaksi. Hävittäjällä ehkä pääsi vielä ilmaan. Mutta sen tutkat ja jopa navigointijärjestelmät saattoivat olla epäkunnossa jo valmiiksi.

Creech totesi, että koko TACin toiminta oli selvästi liukumassa alamäkeen.

Kenraali tuskin ilmaisi asiaa näillä sanoilla, mutta käytännössä hänen tavoitteensa oli ammattiylpeyden tuotteistaminen. Hän investoi paljon rahaa siihen, että hän saisi esimerkiksi lentokoneiden huolloista vastaavat mekaanikot tuntemaan ylpeyttä työstään.

Monet keinot ovat tuttuja kaikille laatu- ja lean-projektien osallistujille. Esimerkiksi huoltotilat muuttuivat Creechin aikana rasvaisista nyrkkipajoista puhtauttaan kiiltäviksi tuotantolaitoksiksi.

Vuonna 1994 kenraali julkaisi kokemuksistaan myös kirjan The Five Pillars of TQM: How to Make Total Quality Management Work for You.

Saiko kenraali Creech aikaan myös tuloksia?

Entä tulokset sitten? Oliko Creechin opeilla mitään mitattavia vaikutuksia?

Olihan niitä.

Onnettomuuksien määrä romahti neljäsosaan. Kun niitä sattui aiemmin kerran 13 000 tunnissa, Creechin kaudella niitä sattui enää 50 000 tunnin välein.

Samaan aikaan lennettyjen tehtävien määrä tuplaantui, mikä oli ehkä tärkein mittari.

Käytännössä Creech siis kaksinkertaisti käytettävissä olevien lentokoneiden määrän.

Se johtui yksinkertaisesti siitä, että kulloinkin lentokelvottomana huollossa nököttävien koneiden määrä supistui peräti 75 prosenttia.

Mekaanikon nimi koneen keulaan

Erityisesti yksi Creechin ideoista on kaikessa yksinkertaisuudessaan nerokas:

Kenraali halusi, että jokainen rasvakoura tuntisi ylpeyttä työstään ja huoltamansa lentokoneet omakseen. Sen vuoksi lentomekaanikon nimi maalattiin hänen vastuullaan olevan ilma-aluksen keulaan.

Käytäntö on edelleen voimissaan. Jos näet jossain USA:n ilmavoimien koneen (tai sen kuvan), keulasta tosiaan saattaa löytyä kaksikin nimeä.

Ensimmäisen edessä on titteli DCC, joka on lyhenne sanoista Dedicated Crew Chief. Sen alla on toinen nimi, jota edeltää ADCC (tai ACC). Se kuuluu DCC:n varahenkilölle. Lyhenne tulee Assistant Dedicated Crew Chief -nimikkeestä.

Joku aina joskus kysyy, että eikö hävittäjän tai pommittajan keulaan kirjata nimenomaan lentäjän nimi.

Sekin on mahdollista – ainakin oli joskus aikoinaan. Mutta pääsääntöisesti lentäjälle vain osoitetaan se huollettu härveli, joka sattuu olemaan lentovuorossa.

Lentäjillä ei sikäli ole heille nimettyjä koneita. Ne ovat nimenomaan asentajien ”omaisuutta”.

Lentäjä saa kulkuneuvonsa tekniseltä henkilökunnalta vain lainaksi tehtäviensä ajaksi. Mekaanikot taas vastaavat siitä, ettei pilotti joudu vaarantamaan henkeään ainakaan laatuongelmien vuoksi.

En tietenkään väitä, että oivat tulokset johtuivat vain siitä, että mekaanikot saivat nimensä koneiden kylkiin. Mutta se on sikäli kiinnostava keino, että ammattiylpeyden tuotteistaminen onnistuu samalla tavalla myös arkisessa bisneksessä.

Energiavahti Oy:n kilpailijat polkevat hintoja

Asiakkaani Energiavahti Oy on sähköasennusliike. Kasvava osa sen liikevaihdosta kertyy autojen latauspisteistä.

Taloyhtiö toisensa jälkeen tietenkin huomaa, että sähköautot ja lataushybridit yleistyvät hurjaa vauhtia. Lisäksi niitä hankkivat tavallista useammin juuri sellaiset ihmiset, joita vauraan taloyhtiön osakkaat mieluiten näkisivät uusina naapureinaan.

Energiavahdin latauspisteille ja asennuspalveluille on siis kasvava kysyntä. Mutta toki markkinoille tunkee myös kilpailijoita.

Osa asennusliikkeistä on tietenkin keskittynyt hintojen polkemiseen, kuinkas muutenkaan.

Siihen on loputtomasti keinoja, joista osa ei kestä edes päivänvaloa. Mutta yleisin (edes puolirehellinen) tapa perustuu siihen, että asentajat käyttävät niin halpoja osia ja materiaaleja kuin mahdollista.

Lisäksi urakkahommissa tuppaa tulemaan kiire. Ikävän usein se tarkoittaa mukaovelaa oikomista ja surutonta säheltämistä.

Tilannetta ei tietenkään paranna se, että taitavista sähköasentajista on krooninen pula.

Moni yrittäjä värvää kaikenkarvaisia turaajia riveihinsä. Se riittää, että tulokkaat osaavat pukea haalarit ja hengittää.

Taloyhtiön osakkaiden tai isännöitsijän on hyvin vaikea tietää etukäteen, mikä asennusliike osaa hommansa. Epämääräiset referenssitkin saattavat olla lähinnä vilkkaan mielikuvituksen tuotetta.

Toisaalta latauspisteiden pitäisi kestää ankaraa arkikäyttöä puoliarktisissa oloissamme jopa vuosikymmeniä. Ennenaikaiset korjauskierrokset käyvät kalliiksi.

Takuun perään on yleensä turha kysellä joskus aikojen päästä. Tilannetta ei yhtään helpota se, että kun savu tuprahtaa latausboksista, verottaja on ehkä vääntänyt halpa-asentajan rupufirman konkurssiin juuri edellisellä viikolla.

Mihin katosi ammattiylpeys?

Lähes jokainen uuden kämpän ostaja joutuu ikäväkseen toteamaan, että rakennusala kärsii käsittämättömistä laatuongelmista. Kun seinän sisältä paljastuu karmea yllätys, jokainen täysjärkinen ihmettelee, miten helkkarissa kukaan ammattilainen on ikinä suostunut päästämään käsistään niin surkeaa jälkeä.

Yhä useampi meistä alkaa haikailla sellaista tosi vanhanaikaista juttua kuin ammattiylpeys.

Moni työntekijä, yrittäjä – ja varsinkin alihankkija – varmaan ajattelee, että ihan sama.

”Kun ongelma paljastuu, minä olen jo kaukana. Eikä kukaan saa muutenkaan tietää, kuka tämän ritsan tänne rakenteisiin viritteli.”

Hällä väliä -epidemia riehuu monilla muillakin aloilla, kuten esimerkiksi juuri sähköasennusbisneksessä.

Tilanne on todella karu sellaisen ammattilaisen kannalta, jolla ammattiylpeyttä kuitenkin vielä olisi. Miten niin abstraktin asian voisi viestittää ymmärrettävästi vaikkapa taloyhtiön osakkaille?

Ammattiylpeyteen liittyy myös raaka liiketaloudellinen puoli. Moni meistä olisi edelleen valmis maksamaan ylimääräistä siitä, että toimittajan asenne on kunnossa.

Ammattilainen ymmärtää nimensä arvon

Ystäväni Seppo halusi maalauttaa autonsa oven.

Maalaamoyrittäjä kertoi, että jos hän paikkaa vain kiveniskemät, tuloksesta ei tule hyvä millään. Silloin hänen nimeään ei saa mainita.

Yrittäjän nimeä olisi lupa käyttää vain, jos hän saa maalata koko oven. Silloin hän menisi työn jäljestä takuuseen.

Episodi kertoo hyvin siitä, miksi Lasse Lintsari esiintyy mielellään etunimellään tai jopa kokonaan nimettömänä. Hänen etunsa on se, ettei kukaan pysty yhdistämään surkeaa työn laatua häneen.

Nimettömyys toimii ihmisten mielikuvissa myös toiseen suuntaan. Jos joku haluaa esiintyä vain etunimellään – tai jopa piiloutuu kokonaan organisaationsa nimen taakse – asetelmassa on jo lähtökohtaisesti jotain epäilyttävää. Tätä voisivat monet asiakaspalvelujen vetäjät hetken pohtia. Puhelimeen vastaava Jenna tai Arttu herättää heti kysymyksen, että miksi tämä esiintyy puoliksi nimettömänä. Onko etunimikin vain keksitty?

Esimerkiksi Verkkokauppa.comin perustaja Samuli Seppälä on ymmärtänyt asian alusta saakka. Yrityksen tilausvahvistuksissa on aina mainittu yhden todellisen työntekijän koko nimi.

En muista, olenko koskaan edes kokeillut tavoitella tuota henkilöä. Mutta hänen nimensä on joka tapauksessa konkreettinen viesti siitä, ettei myyjä tai asiantuntija yritä paeta vastuutaan jonnekin organisaationsa syövereihin.

Ammattilainen signeeraa työnsä ylpeästi

Olemme siis taipuvaisia yhdistämään henkilön nimen ja hänen maineensa. Myös siitä seuraava askel on ollut tuhansia vuosia käytössä.

Allekirjoitus vahvistaa lupauksesi, jonka pantiksi panet nimesi ja maineesi

Ei Mersunkaan AMG-virityspajalla turhaan kiinnitetä asentajan allekirjoituksella varustettua metallikilpeä moottorin päälle. Se on merkki siitä, että kyseinen ammattilainen ottaa ylpeänä vastuun tekemästään työstä.

Tämä on myös esimerkki siitä, ettei tuotteistaminen ole mikään uusi idea sinänsä. Sitä voi huoletta kutsua myös brändäämiseksi. Logot ja liikemerkit ovat ammattilaisten käyttämien, kilpailijoista erottuvien leimojen ja allekirjoitusten suoria jälkeläisiä.

Järkisyitä on aina helppo keksiä

Taloyhtiöt tietenkin kilpailuttavat latauspisteiden asennusurakoita ankarasti. Energiavahti Oy on tuskin koskaan joukon halvin tarjoaja. Se johtuu jo siitäkin, että toimitukseen kuuluvien laitteiden ja kaapeleiden laadusta ei ole tingitty.

Pian onkin käsillä kriittinen hetki. Totta kai kilpailuttavan taloyhtiön hallitus tai isännöitsijä kysyy, miksi Energiavahdin toimitus maksaa niin paljon kuin se maksaa.

Mitä siihen pitäisi vastata?

Jo ammoisina antiikin aikoina hyväksi havaittu klassisen puheen rakenne antaa vinkin hyvästä perustelusta. Se koostuu kolmesta osasta:

1. Vetoa kuulijan järkeen
2. Vetoa kuulijan tunteisiin
3. Kerro, miksi juuri sinua kannattaisi uskoa

Kohdat 1 ja 3 ovat aika helppoja.

Muita tarjoajia kalliimpaa pakettia on helppo perustella järkisyillä esimerkiksi niin, että toimitukseen sisältyvät kaapelit ja komponentit ovat laadukkaampia kuin muilla toimittajilla. Tämä on esimerkki perustelusta, jonka jokainen terve aikuinen kyllä nielee aika vaivatta.

(Totta kai taustalla on harha, että asioiden hinnat muka riippuisivat tuotantokustannuksista. Mutta koska se on niin yleinen harha, sitä kannattaa käyttää hyväksi sopivissa yhteyksissä.)

Myös listan kolmas kohta on selkeä. Kokemus on kohtalaisen helppo esittää uskottavasti. Etenkin dokumentoidut aikaisempien asiakkaiden referenssilausunnot ovat tehokkaita, kun ostajalta pitäisi poistaa pelon tunne.

”Koska joku muu kaltaiseni ihminen on uskaltanut ostaa, enköhän minäkin sitten uskalla.”

Energiavahti näyttää, mitä ammattiylpeyden tuotteistaminen tarkoittaa käytännössä

Mutta nyt pääsemme vihdoin siihen, miten Energiavahti Oy:n pomo Antti Helén saa vakuutetuksi empivän asiakasehdokkaan. Menetelmä puree jopa kitupiikkeihin.

Antti toteaa, että Energiavahdin asentajat ovat ylpeitä työstään. Siksi he signeeraavat työnsä.

Totta kai ostaja tenttaa epäuskoisena hetken, että mitä helkkaria Antti tarkoittaa signeerauksella.

Hän saa nähtäväkseen metallikilven, josta on kaiverrettu työstä vastaavien asentajien nimet. Sen Energiavahti pulttaa esimerkiksi autokatoksen seinään kaikkien näkyville.

Antti saa tilauksen, vaikka hänen tarjouksensa saattoi olla vaihtoehdoista näennäisesti kallein.

Ammattiylpeyden tuotteistaminen on tehokas keino vaikuttaa asiakkaittesi tunteisiin. Edellytä, että jokainen firmasi työntekijä allekirjoittaa työnsä näkyvästi & pysyvästi.