Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja

Asiakkaasi siilipuolustuksessa?

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Autan insinöörejä tuotteistamaan osaamisensa helposti ostettaviksi palvelupaketeiksi. Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. ✆ 050 5229 529

Kysymys: Markkinointimme törmäsi kuin seinään keväällä. Johtajat eivät reagoineet viesteihimme lainkaan. Emme saa buukatuksi myyntikäyntejä. Mikä neuvoksi?

Huomasimme saman ilmiön täällä Edisteellä. Monet ennen hyvin toimineet markkinointimenetelmät tuntuivat menettäneen teränsä kokonaan.

Lähetimme ennen kesää eri asiakkaidemme suoraviestejä viimeisen päälle hienosti. Kuoret olivat käsin kirjoitettuja. Nuolimme postimerkkejä kielet karheina.*

Kirjeen tekstiä oli viilattu moneen kertaan. Vastaanottajat oli poimittu hartaasti käsin, jotta lähetys osuisi varmasti oikeille ihmisille.

Muutaman sadan kirjeen postitus saattoi tuottaa puhtaan nollan! Yksikään vastaanottaja ei reagoinut viestin toimintakehoitukseen.**

Samaan aikaan kuulin, miten telemarkkinoija kertoi vaikeuksistaan.

Soittajat – jotka ovat tunnetusti alan kermaa – joutuivat juttelemaan keskimäärin 70:n bisnespäättäjän kanssa, jotta he saivat buukatuksi yhden asiakastapaamisen.

No nyt on helppo todeta, että meillähän on lama!

Investoinnit ovat jäissä ja pomojen aika kuluu yt-neuvotteluissa. Ihmekö sitten, jos kaiken maailman huikkasille ei heru audienssia.

Mutta onko kyse taantumasta? Vai voisiko taustalla olla muutakin? Kenties johtajan mitta on vain tullut täyteen.

Tosiasia on, että monet päättäjät ovat nykyisin aivan mahdottomassa tilanteessa. Puhelin soi jatkuvasti.

Joka toinen soittaja kysyy, olisiko pari minuuttia aikaa. Sitten on kuunneltava myyntiräppiä, jota ei pysty keskeyttämään kohteliaasti millään.

Kun selvitin huonosti vetäneen suorakirjeemme tuottamia reaktioita jälkikäteen, kuulin toimitusjohtajilta tavallaan ilmiselvän vastauksen.

Jokainen kyllä muisti kirjeen ja oli sen avannutkin. Sehän näytti niin henkilökohtaiselta, että sisältö oli pakko tarkistaa. Ensimmäinen vaihe siis toimi.

Mutta kun kuoresta sitten paljastuikin myyntikirje, se lensi roskiin välittömästi. Olipa sisältö miten uljasta turinaa tahansa, se singahti silppuriin joka tapauksessa.

Jouduin vain toteamaan, että täsmälleen samoin toimisin itsekin.

En halua, että kukaan myy minulle mitään, jollen ole sitä itse pyytänyt.

Olemme kaikki väistelleet markkinointia koko ikämme. Pommitus on niin armotonta, ettei sitä kukaan meistä voi käsitellä. On pakko sulkea silmät ja tukkia korvat. Jääkaapille vain, kun mainostauko alkaa.

Luulenkin, että tyrkytysmarkkinoinnin aika on nyt lopullisesti ohitse. Ainakin yrityspäättäjä on asettunut siilipuolustukseen.

Joskus satunnainen viesti voi vielä läpäistä suojauksen. Mutta se ei muuta tosiasiaa. Tuputtaminen käy yhä kalliimmaksi ja häiritsevämmäksi.

Mitä siis vaihtoehdoksi? Ei kai tässä voi jäädä vain Itäkeskuksen tuulikaappiin makaamaan?

Ensinnäkään sinä et enää soita asiakkaalle tilaamatta ja yllätyksenä. Et yksinkertaisesti voi toimia niin, koska se ärsyttää ostajaehdokkaitasi päivä päivältä enemmän.

Asiakas soittaa sinulle, jos hän niin haluaa.

Sinä rakennat vetävän näyteikkunan tavalla tai toisella. Tehokkainta on nikkaroida se verkkoon. Jos ostaja pitää näkemästään, hän kyllä marssii kauppaasi.

Lopeta älämölö-markkinointi. Asiakas ei halua, että myyt hänelle pyytämättä. Sen sijaan rakenna näyteikkuna, joka antaa lupauksen.

* Okei, myönnetään: käytimme hygienisesti tarrapostimerkkejä – liekö muita enää olemassakaan?

** Älä soita ja tarjoa telemarkkinointipalveluja. Totta kai seurantasoitot olisivat tärkeitä, jos joku suostuisi niitä kuuntelemaan.

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen
Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
Tämä e-kirja neuvoo, miten tuotteistat insinöörisi osaamisen helposti ostettavaksi sisäänheittopaketiksi.
Maksuton

24 kommenttia

  1. Mielenkiintoista. Itsekin koin viime syksynä samasta ilmiöstä merkkejä. Mutta onko todella kyse siitä, että nyt koetaan olevan hyvä syy laman takia jättää kaikki myyntiviestit huomiotta ja etsiä itse tarvittava tieto hankintoihin vai onko kyse vain siitä, ettei yrityksissä uskalleta tehdä hankintoja. Ja onko tilanne vain väliaikainen vai onko jotain muuttunut pysyvästi ostokäyttäytymisessämme?

  2. Voisiko olla myös niin, että vihdoin täällä Suomessakin aidon rehelliset myyntitaidot, eli oma persoonallisuus, vuorovaikutustaidot ja niiden kehittäminen [se että ylipäätään puhutaan eikä murahdella], verkostoitumisosaaminen ja vanhojen asiakkuuksien hoitaminen niin hyvin kuin mahdolllista nousevat myyntitrendeiksi ja valttikorteiksi?

    En usko, että websivusto yksin on avain onneen: niitäkin alkaa olla niin paljon. Tosin huonoja on edelleen enemmän kuin hyviä, joten hyvä ja persoonallinen sivusto toki erottuu joukosta.

    Ehkä myös joillain alueilla sosiaalisen median luomat mahdollisuudet näyttää kaikille mistä kana pissii, eli tavat kertoa että ’minä teen paljon kaikenlaista’, olen aktiivinen ja luotettava tyyppi ja haluan ehdottomasti auttaa, ovat myös uusia hyviä keinoja myydä omaa osaamistaan. Kuten sinun tapauksessasi esimerkiksi nämä blogisi.

    Olen aivan samaa mieltä siitä, että turha älämölö kannattaa nyt jo lopettaa. Se ken vieläkin käyttää markkinoinnissaan sanaa ’asiakaslähtöinen’ jonkin palvelun yhteydessä jonka pitäisi sitä automaattisesti olla, olisi syytä jo ymmärtää, että tällainen on vain tarkoituksetonta ja persoonatonta meteliä joka menee samalla tavalla ohi kuin jostain kuvapankista halvalla ostetut ’iloiset ihmiset tiimissä’ -kuvat.

    Kiitos Jari kun olet markkinointisivistyksen luomisen etulinjassa. 😉

  3. Käytännössä siis tarkoitat, että yritysten pitäisi rakentaa markkinointinsa kokonaan inbound-markkinoinnin varaan (olen pahoillani, mutten keksi tähän kuvaavaa suomenkielistä termiä) ja jättää vastaavasti outbound- eli ulospäin suuntautuva markkinointi pois kokonaan.

    En ole tuosta ollenkaan samaa mieltä. Siitä tosin olen samaa mieltä, että monet päättäjät ovat puolustusasennossa markkinoinnin ja myynnin suhteen. Tämä asettaa entistä paljon enemmän vaatimuksia sille, miten ja milloin heihin otetaan yhteyttä. Kontaktin ottoon on suhtauduttava aivan eri tavalla kuin ennen ja siihen on valmistauduttava paljon paremmin. En siis yhtään ihmettele, ettei perustelemarkkinointi toimi. Itse kuulin juuri tapauksesta, jossa erään yrityksen kohdalla 100 telemarkkinointikontaktin perusteella saatiin kiini yksi (1) kiinnostunut yrityspäättäjä.

    Lisäksi tärkeää on myös ajoitus, jota voi auttaa mm. seuraamalla uutisista jne., mitä kohdeyrityksissä tapahtuu. Jos yhteydenotto on vastaanottajan mielestä relevantti hänen tilanteeseensa, ei hän läheskään niin helposti torju sitä.

    Kaiken kaikkiaan mielestäni ehdottamasi metodi on aivan liian hidas ja liian passiiivinen toimiakseen ainoana markkinoinitkeinona monimutkaisempien tuotteiden ja palveluiden b2b-myynnissä.

    1. Pekka, kiitos kommentistasi!

      Mielestäni panokset kannattaa laittaa sinne, missä ne tuottavat eniten. Esimerkiksi puhelinkontaktointi on niin vaikea laji, että suurin osa asiantuntijoista haaskaa siinä puuhassa vain rahansa.

      Olen ihan samaa mieltä, että jos soittajalla on jotain arvokasta sanottavaa, tilanne on toinen. Sellaiseen ei kuitenkaan pysty yleensä kukaan muu kuin asiantuntija itse. Ulkoistettu telemarkkinoija tai myyntireiska paljastuu armotta. Kriittinen asiakas teurastaa hänet oikein mielellään.

      Tähän liittyy vielä se fakta, josta olen monesti aikaisemmin kertonut: suurin osa asiantuntijoista (siis niistä, joilla voisi olla jotain sanottavaa puhelimessa) vihaa kylmien puhelujen soittamista. Se on tosiasia, joka ei muutu järkipuheella, mäkättämisellä, painostamalla tai millään muullakaan rauhanomaisella keinolla.

      Jos ”tyrkyttämiseen” kykenevät asiantuntijat ovat niin äärettömän harvinaista, kannattaako moisen varaan laskea mitään?

      Voiko siis olla, että monessa tapauksessa hitaaksi arvioimasi ja passiivinen tapa on lopulta kuitenkin nopein ja tehokkain keino päästä yhtään mihinkään?

      1. Olet oikeassa sanoessasi, että puhelinkontaktointi ei ole helppoa eikä käytännössä juuri kukaan – asiantuntija tai ei – pidä kylmäpuheluista. Itse asiassa, useimmat myyjät menevät mieluummin juurihoitoon.

        Siitä olen eri mieltä, ettei kukaan muu kuin asiantuntija itse pysty merkitykselliseen keskusteluun puhelimessa. Omassa yrityksessäni olemme nimen omaan erikoistuneet asiantuntijayritysten uusasiakashankintaan käyttäen puhelinta pääasiallisena työvälineenä. (Kaikki työntekijämme ovat edelleen hengissä, kun viimeksi tarkistin.) Toisaalta kohteenamme ovat yleensä johtajatason henkilöt, joiden kanssa harvemmin tarvitsee mennä kovin syvällisiin keskusteluihin. Sen sijaan käytämme asiakkaan ”vaikeita” substanssiosaamista vaativia kysymyksiä merkkinä ehdottaa tapaamista asianomaisen asiantuntijan kanssa. Siten asiantuntija itse pääsee suoraan keskustelemaan kasvotusten kiinnostuksensa osoittaneen asiakkaan kanssa.

        1. Pekka, kiitos hyvästä näkökulmastasi!

          Olen käyttänyt vuosien mittaan telemarkkinointia monta kertaa. Tulokset ovat aina olleet huonoja.

          Viimeksi ostin palvelua soittajalta, joka sai sovituksi tapaamisen jopa neljän johtajan kanssa viidestä. Kun sitten kävin näissä tapaamisissa, yhdenkään asiakkaan ostoikkuna ei ollut auki. Itse asiassa monet tapaamistani pomoista sanoivat, että
          – Olipa teillä miellyttävä soittaja, en kehdannut kieltäytyä tästä tapaamisesta.
          – On aina mielenkiintoista kuulla uusia ideoita ja ehdotuksia.
          – Voin esitellä tätä asiaa seuraavalla budjettikierroksella eteenpäin.

          Totta kai siinä nokatusten on tehtävissä paljon, jotta asiakkaan silmät (ja se ostoikkuna) aukeaisivat. Tai sitten homma voi edetä joskus myöhemmin maaliin, jos myyjä jaksaa pitää yhteyttä.

          Mutta nyt kaksi tärkeää pointtia:

          1. Itse en pidä siitä, että myyjä roikkuu lahkeessa jopa vuosikausia. Kolmen kuukauden välein tulevat tarkistussoitot ovat ahdistavia, jos meillä ei ole mikään muuttunut edellisestä (ja sitä edellisestä) kerrasta. Joudun kerta toisensa jälkeen tunnustamaan, että olemme (myyjän näkökulmasta) tosi saamattomia. Kuitenkin on niin, että meillä ei minkään asian prioriteetti muutu siksi, että se olisi jonkun ulkopuolisen häirikön kannalta kiva juttu. Lopulta joudunkin aina pyytämään, että ”aktiivisuus” loppuisi.

          2. Entä jos en kerta kaikkiaan halua, että kukaan ehdottelee minulle yhtään mitään? Jospa haluan itse olla ohjaimissa päättää, koska haluan jutella edes sen maailman fiksuimman myyjän kanssa. Luulen, että se onnistuu minulta. Soitatko minulle silti? Olenko antanut siihen luvan? Jos en ole, miksi sitten katsot oikeudeksesi häiritä ehdotuksillasi?

          Luulen, että moni on kanssani samaa mieltä. Myyjällä ei ole mitään oikeutta päättää, koska hän saa avata suunsa. Sen päätöksen tekee vain ja ainoastaan asiakas itse. Kaikki muu on röyhkeää ja epäkunnioittavaa.

          Taustalla on ajatus, että fiksun myyjän täytyy ryhtyä valistamaan tyhmää asiakasta, joka ei vain ymmärrä omaa etuaan. Kaikki tietävät asetelman, sitä oli tapana kutsua valkoisen miehen taakaksi. Lähetyssaarnaajan oli käännytettävä murjaanit kristinuskoon vaikka miekan voimalla, jollei muu auttanut. Kyllä ne poloiset olisivat kuitenkin jälkikäteen tyytyväisiä, vaikka ensin täytyisi muutama tappaa malliksi ja muitakin vähän pakottaa.

  4. Se onko telemarkkinointi hyvä vai huono keino ei ole mielestäni oleellista tässä asiassa, tärkeämpää on kuka asiakkaalle soittaa. Jos se on moottoriturpabuukkari, niin tulos voi olla Jarin esimerkin mukainen.

    Kuten Jari mainitsit, asiakkaat ovat luonnostaan tottuneet olemaan siilipuolustuksessa. Lähes kaikelle myyvälle ollaan aluksi varautuneita.

    Muistaakseni Timo Ropen kommennti oli, että myynti ei saa edetä liian nopeasti. Perinteisessä luukkumyynnissä pyritään tekemään kauppa tehokkaasti ja nopeasti. Asiantuntijamyynnissä tämä ei kuitenkaan toimi. Olen huomannut, että PK-yrityksissä uusia asioita otetaan käyttöön jopa todella pitkien viiveiden jälkeen (tyyliin 6-18kk).

    Tämä hitaus johtuu mielestäni seuraavista seikoista:
    – Yritys/johtaja, jolle palvelua tarjotaan ei ole koskaan ajatellutkaan tarvitsevansa ko. palvelua ts. ei ymmärrä mitä siitä olisi minulle hyötyä.
    – Kun hän ymmärtää asian tärkeydestä jotain, kokeillaan ensin hieman itse tai insinööriopiskelijan voimin.

    Näissä puuhissa tuppaa kuitenkin kulumaan kuukausia. Jos tällävälin myyntitykki vain tyrkyttää, eikä pyrikään opettamaan gurutyylillä, hän varmistaa että asiakas ostaa häneltä viimeisenä.

    Vaikka ostoikkuna aukeaa hitaasti, markkinointi voi kuitenkin alkaa telen avulla. Asiantuntijat voidaan (ehkä) rohkaista soittamaan asiakasehdokkaille ja kertomaan omasta osaamisestaan. Puhumalla viestistä saa helpommin henkilökohtaisen kuin suorakirjeellä. Lepponen muutaman minuutin jutustelu johtajan kanssa on vain hyväksi. Kuitenkin tässä vaiheessa ei kannatakaan myydä mitään, asiakas ei ole valmis ostamaan eikä asiantuntija osaa sitä myydä. Tavoitteena on ainoastaan ohjata asiakaskanditaatti omaan blogiin tms. tutustumaan aiheeseen lisää. Linkin tai pikaoppaan voi vaikka lähettää sähköpostiin puhelun jälkeen.

    Nyt vain odotellaan ja opetetaan asiakasta lisää netin avulla. Jos palvelu on oikeasti hyvä ja asiakkaille tarpeellinen, he ostavat sen ennemmin tai myöhemmin.

    Kun perehdyt johonkin asiaan, huomaat vain kuinka vähän asiasta ymmärrät. Mitä enemmän perehdyt, sitä nopeammin huomaat osaamattomuutesi. Tässä vanhassa sanonnassa piilee asiantuntijamarkkinoinnin siemen.

  5. Olen Jari kanssasi samaa mieltä.

    Toimin palveluistajana, eli tarjoan organisaation palvelukulttuurin kehittämispalveluja. Pointti on siinä, että firmassa hoidetaan asiakkaat niin hyvin, että asiakas palaa takaisin, on halukas pitkäaikaiseen asiakassuhteeseen ja kertoo kokemuksestaan vielä muille. Tälle logiikalle suurin osa yrityksistä kuvittelee rakentavansa toimintansa, mutta suosii käytännössä kvartaaliasiakkaita. Siksi yritys on jatkuvasti uusasiakashankintakierteessä. No, tätä käsittelen omassa blogissani.

    Yksi kysymys Jari! Voiko guru olla uskottava, jos hän ei elä niin kuin opettaa? Kerroit blogissa että lähetitte suoramarkkinointipostia asiakkaille. Eikö siis sissimarkkinointi riitä? Itse olen rakentanut oman markkinointini miltei täysin sen varaan. Mm. latasin hiljakkoin sivuilleni 20-sivuisen oppaan palveluistamisesta (https://www.sosiosolve.fi/CR-STAROPAS.php).

    1. Camilla, kiitos hyvästä kysymyksestäsi!

      Tarkennan vielä sen verran, että teimme suorapostituksia asiakkaidemme asiakkaille. Ja niitäkin joskus jopa vain siksi, että asiakkaamme välttämättä halusi (vastoin suositustamme) haaskata rahojaan tehottomaan markkinointiin.

      Tähän liittyy monta juttua. Yksi on se, että jos tuote on aivan surkea, paraskaan markkinointi ei muuta sitä hyväksi. Silloin on aivan sama, miten briljanttia markkinointi on. Se ei toimi.

      Mutta nyt on hyvä pitää mielessä, että puhuin vain toimitusjohtajista tai muista yrityspäättäjistä, jotka ovat hankalinta mahdollista kohderyhmää.

      Sissimarkkinointiaatteen perusväittämiin kuuluu, että täytyy toimia Jussin kuvaamalla tavalla: sissi käyttää kaikkia fiksuja keinoja. Massamarkkinoija sen sijaan usein käyttää vain esimerkiksi mainoksia tai hyvin suppeaa keinovalikoimaa muuten.

      Sissimarkkinointi tietysti toimii edelleen, eikä esim. suorakirjettäkään voi kategorisesti heittää arsenaalista ulos.

  6. Tervehdys Jari,

    Blogistasi sai sen kuvan että aktiivinen markkinointi kannattaa lopettaa saman tien! Aggresiivinen odottelu ei oman kokemukseni pohjalta kuitenkaan johdata potentiaalisia asiakkaita blogin, verkkosivujen tai kirjojen pariin.

    Ostajat ovat kiireisiä oli lama tai ei. Heillä ei ole koskaan aikaa tai kykyä etsiä proaktiivisesti heidän liiketoimintaansa edistäviä asiantuntijapalveluita. Tulipalojen sammutteluun he kyllä etsivät pakon edessä ratkaisut tutuilta tai tunnetuilta palvelutarjoajilta.

    Agresiivinen odottelu toimii myös erittäin huonosti jos olet keksinyt innovatiivisen palvelun tai tuotteen, jonka olemassaoloa eivät ostajat tiedä.

    Markkinoinnin guru Seth Godin toteaa osuvasti blogissaan, että uuden aikakauden markkinointi on monimutkaista ja vaikeaa. Ennen riitti että latasi TV:n mainoksia täyteen ja homma oli sillä selvä. Nykyään homma toimii totaalisen toisella tavalla.

    En ole itse vielä keksinyt helppoa ratkaisua palveluiden myyntiin eikä sitä taida olla olemassakaan. Aion jatkossakin lähestyä potentiaalisia ostajia nettidiveoilla, hakusanamainonnalla, kirjeitse, puhelimitse, blogaten, verkkosivuilla, sähköpostilla, pikaoppaalla, esitteillä, viikkokirjeillä, artikkeleilla, henkilökohtaisilla tapaamisilla ja sosiaalisilla medioilla. Helvetinmoiden duuni, mutta joku sen tekee jos en minä.

    1. Jussi, siteeraamasi Seth Godin on sanonut myös, että ehkä kannattaisi keskittää markkinointipanoksia tiettyihin kanaviin.

      Hän käytti vertauksena raamatullista jyvien kylvämistä. Jos siemeniä on vain siellä täällä muutama, siitä ei viljapeltoa synny sitten millään. Pitäisikö kylvää ne samat siemenet riittävän pienelle alalle, jotta maasta alkaisi puskea jotain syötäväksi asti?

      Jos rahaa on rajallinen määrä (kuten aina on), kannattaisiko siis ottaa jokin markkinointiväline, -kanava tai -paikka haltuun niin, että tuntuu? Eikä niin, että joka paikassa on vähän jotain joskus.

  7. @Jari, periaatteessa olemme luultavimmin asiasta täsmälleen samaa mieltä, lähestymistapa vain on hieman erilainen.

    Olen ensinnäkin samaa mieltä kanssasi telemarkkinoinnista, se ei yleensä ”perinteisesti” tehtynä tosiaankaan toimi sinun ja kaltaistesi yritysten kohdalla. Asiassa on mielestäni ainakin seuraavat perustavaa laatua olevat ongelmat:
    1) Asiakas (siis tässä tapauksessa sinä) odottaa pääsevänsä juuri avoinna olevasta ostoikkunasta sisään. Kun näin ei sitten olekaan, asiakas pettyy.
    2) Telemarkkinoinnin tavoitteena on saada tietty määrä tapaamisia yhden kontaktin periaatteella. Tapaamista siis käytännössä tuputetaan sellaisillekin, joita ei oikeasti kiinnosta. Tässä ongelma on mielestäni juuri toiminnan lyhytjänteisyydessä. Uusasiakashankinta ja myynti yleensäkin on pitkäjänteistä toimintaa, siis tässä ympäristössä, josta puhumme.

    Kukaan ei pidä siitä, että myyjä roikkuu lahkeessa ja tekee tarkistussoittoja kerran kvartaalissa. Näin ei asiaa tosiaankaan pidä tehdä. Itse asiassa mielestäni siinä tapauksessa sinut, Jari, olisi pitänyt kokonaan poistaa myyjän listalta ihan pyytämättä jo aikaa sitten, koska et ole ostamassa mitään. Miksi siis myyjä tuhlaa sinuun aikaansa, vaikka tietää asian? Ongelma tässä kohtaa on mielestäni siinä, ettei myyntiorganisaatio erota prospektimassasta sellaisia asiakkaita, joilla ostoikkuna on nyt auki.

    Toisaalta, jos myyjällä ei ole oikeutta avata suutaan muulloin kuin silloin, kun asiakas kysyy jotain, jää valitettavasti paljon kauppaa tekemättä. Asiakas ei nimittäin aina osaa kysyä ja saattaakin olla loppujen lopuksi kiitollinen, että häneen on otettu yhteyttä ihan pyytämättä. Varsinkin silloin, kun tarjoat jotain sellaista, mitä mahdollinen asiakas ei tiennyt olevan olemassakaan.

    @Hasa: Olette Timo Ropen kanssa aivan oikeassa. Asiakkaalle ei tule myydä. Asiakkaan pitää antaa ostaa. Siinä ei tosiaan tyrkyttäminen auta, mutta ei myöskään passiivinen odottelu.

    @Camilla: kirjoitat uusasiakashankinnasta, kuin se olisi jonkinlainen sairaus tai ainakin ongelma. Olen aivan eri mieltä. Mielestäni uusasiakashankinta on yrityksen liiketoiminnnan ennustettavuuden ja terveen kasvun edellytys ja sellaisena asia jota tulee tedä jatkuvasti, maailman tappiin asti. Kutsutaan sitä vaikka sitten ”uusasiakashankintakierteeksi”, mutta se on mielestäni positiivinen asia, ei mikää noidankehä. Toinen asia sitten on, että yritys ei osaa pitää huolta nykyisistä asiakkaistaan.

    Meidän markkinoijien ja myyjien tulisi tosiaan herätä siihen, että maailma on muuttunut ja monetkaan asiakkaat eivät enää tarvitse eivätkä halua myyjää antamaan tietoa ostopäätöksen tekemiseksi. Mutta siitä huolimatta asiakkaat pitäisi saada ostamaan juuri meiltä. Siinäpä pähkinää purtavaksi perinteiselle myynti- ja markkinointiorganisaatiolla!

    Harva todella menestynyt yritys vain oikeasti pärjää pelkällä ”näyteikkunan” rakentamisella. Jopa sellaiset yritykset (USA:ssa), jotka vannovat inbound-markkinoinnin nimeen ja tarjoavat alan ratkaisuja, satsaavat omassa markkinoinnissaan vahvasti puhelinmyntiin, ulkoistettuun liidin generointiin ja tapaamisten buukkaamiseen. (ks. https://www.damphousse.org/2009/08/inbound-marketing-and-outbound.html )

    Itse olen vahvasti sitä mieltä, että asiakashankinnassa täytyy löytää tasapaino ”guruttamisen” ja ”tyrkyttämisen” välillä. Ja sitä tasapainoa haen koko ajan. Ainoa, mikä on mielestäni varmaa, on se, että vanhat konstit eivät tosiaan enää toimi kuten ennen.

    Gurumarkkinointi on oiva konsepti ja koetan sitä itsekin toteuttaa. Se vain ei minun mielestäni todellakaan yksin riitä.

    1. Pekka, en tarkoittanut uusasiakashankintaa minkäänlaisena ”syöpäläisenä”, vaan kuten kirjoitat, sitä tarvitaan. Pointtini on siinä, että yritykset käyttävät paljon paukkuja uusien asiakkaiden hankintaan, mutta kun asiakas on saatu, hänestä/siitä ei pidetä kiinni.

      Kuluttajamarkkinoilla esimerkkinä operaattorit, jotka suuntaavat markkinointitoimenpiteet (lue ale-hinnat) uusille asiakkaille. Näin ne opettivat asiakkaat kilpailuttamaan operaattorit. Hinnat ovat halvat, mutta asiakkat ovat tyytymättömiä huonoon palveluun. Kun ainoa kilpailukeino on hinta, ei palvelua edes kyetä kehittämään. Tyytymätön asiakas vaihtaa operaattoria, mutta ei silti koe saavansa parempaa palvelua.

      B2B-puolella asiakkaaseen ei pidetä yhteyttä, portfoliossa ei ole palveluita, joiden avulla asiakkaan kanssa voidaan rakentaa pitkäkestoisia asiakassuhteita. Yksi yrittäjäkollega sanoi taannoin, ettei ehdi pitää yhteyttä ja kehittää olemassa olevia asiakassuhteita tarpeeksi, kun aika menee uusien asiakkaiden hankintaan.

    1. Pekka,

      Jokainen uusi kommentoija joutuu ensimmäisellä kerrallaan sensuurin kynsiin, vasta sitten hänen juttunsa pääsee läpi keskustelupalstalle. Siksi ekakertalaisten kommentit saattavat tulla aikajärjestyksessä hiukan myöhässä.

      Tosin olen joutunut raakkaamaan runsaasta puolestatoistatuhannesta blogikommentista muistaakseni vain kaksi, joten taidan poistaa tuon portinvartijatoiminnon nyt saman tien.

  8. Jari,

    Olen samaa mieltä että fokusointi on välttämätöntä koska minunkaan yritykselläni ei ole pohjatonta kassaa. Olemme fokusoineet markkinointiamme siten että olemme hylänneet suunnitelmat tv- ja lehtimainonnasta, messuista, sponsoroinnista ja tapahtumamarkkinoinnista. Eli emme käytä massamedioita markkinointiin.

    Sen sijaan olen täysin varma siitä että kohderyhmän rajaaminen erittäin tarkkaan saa aikaan mainitsemiasi tehoja summittaisen roiskimisen sijaan. Pidän myös välttämättömänä maksimoida rajapinta potentiaalisten asiakkaiden kanssa koska silloin olemme varmimmin läsnä kun ostoikkuna aukeaa. Tämä vaatii läsnäoloa, aktiivista kontaktointia sekä lukuisten kanavien ja toimenpiteiden yhdistelmää.

    Jos asiakas pitää myyjää tyrkyttäjänä on tuote huono, ajankohta väärä tai myyjä ei osaa kertoa tuotteen tuomasta hyödyistä asiakkaalle. Aktiivista myyntiä ei pidä huuhtoa pesuveden mukana viemäriin.

  9. Uusasiakashankinnassa on se vika, että se on saakelisti kalliimpaa kuin vanhojen hoitaminen. On helpompi saada vanha asiakas ostamaan lisää, kuin napata uusia nalkkiin 😉

    On ihan totta että jos ennen joka 20 puhelu tuotti tulosta niin nyt tarvitaan puheluita 60. En kuitenkaan laittaisi tätä pelkästään laman piikkiin, vaan osoittaisin sormellani mieluummin sellaisia toimijoita kuin vaikkapa Directa.

    Erittäin monilla yrittäjillä on tuollaisten vuoksi todella huonoja kokemuksia puhelinmyyjistä ylipäätään, eivätkä he siksi halua kuulla sanaakaan, vaikka asia olisi tärkeäkin. Jotkut idiootit pelkäävät puhelinmyyjiä jopa niin paljon, että putoavat kiukuttelunsa takia pois, jopa paikallisesta puhelinluettelosta ja valtakunnallisesta numeropalvelusta (vaikka siellä näkyminen ei edes maksa mitään) ;D

    —-

    Gurumarkkinoinnin jujuhan on siinä että ettei tarvitse myydä kun asiakkaat myyvät itse itsensä gurulle. Kaikki ovat varmaan joskus nähnyt dokkareita intiasta, jossa ihmiset taistelevat saadakseen koskettaa gurun jalkoja!

    -jos tuohon joku yrittäjä pääsee, niin kyse ei ole enää agressiivisesta odottelusta, vaan se guru joutuu palkkaamaan jonkun hoitamaan inbound-puheluita puolestaan, että ehtii tekemään töitäkin välillä 😉

    —-

    Mä olen henkilökohtaisesti sitä mieltä että face to face myynti toimii parhaiten. Ja jos on pakko soitella puhelimitse, niin tehdän se vasta suorakirje-kampanjan jälkeen, eli pehmitetään sitä kaveria ensin jollain konstilla.

    Lähettää vaikka kaikille naispuolisille päättäjille kukkia. Ja soittelee muutaman päivän jälkeen perään ja ilmoittaa että ”Se olin mä!”, niin johan on eri ääni kellossa! 😀 Massasta pitää erottua – myös puhelinmyynnissä.

    Kuten Pekkalla(ko?) yllä, minäkin uskon monivaiheiseenkaupan käyntiin. Jalkaa ei ole syytä tunkea oven väliin, koska silloin myyjä saa hetken päästä kengän kuvan persuuksiinsa.

    Sen sijaan kun asiakas avaa itse ovensa, on jo paremmat mahkut.

    Jarin malissa tilanne on kaikkein paras, koska kun asiakkaat tulevat Gurun luo, niin myyntiin ei kulu aikaa juuri lainkaan, vaan Gurun on mahdollista tehdä myös sitä ns. ”oikeaa työtä”.

    Eri juttu onkin sitten se, että kellä on varaa niin houkuttelevan näyteikkunan rakentamiseen kuin tuo vaatii. Jari varmaan tulee näpyttelemään siitä vielä oman postauksensa (?)

  10. Kiitos erittäin mielenkiintoisesta keskustelusta. Löysin sivuston Google- mainoksen kautta, eli se ainakin tepsi minuun markkinoinnin keinoin 🙂 Kerrankin on mukava seurata asiallista keskustelua tästä varsin paljon mielipiteitä yrityselämässä herättävästä asiasta, eli miten asiakasta lähestytään menestyksekkäästi.

    Olen itse tehnyt päivätyössäni suomalaisten ja monikansallisten yritysten kanssa paljon puhelintyötä tapaamisten järjestämiseksi ja todennut matkan varrella mm. seuraavia asioita:

    – On hyvä, että asiakas saa tunteen, että halusi sopia tapaamisen, koska et tyrkyttänyt mitään
    – Kaiken onnistumisen perustana on aina mielenkiintoinen tuote tai palvelu
    – Pitää tietää kenelle soittaa
    – Kerro mitä hyötyjä muut ovat saaneet ja että asiakas voi halutessaan tarkistaa asian olemalla referensseihisi yhteydessä. Anna siis siimaa ja anna muiden myydä puolestasi
    – Pekka Sahlsten ja Hasa ovat täysin oikeassa. Puhelimessa pitää olla asiantuntija itse, koska myös puhelimen toisessa päässä on usein asiantuntija, joka tulee tuotetta tai palvelua arvioimaan
    – Kerro kontaktoidessasi, että et ole myymässä mitään, koska et vielä tiedä miten voit asiakasta auttaa. Tiedät kuitenkin sen, että esim. saman toimialueen asiakkaat ovat saaneet palveluistasi tiettyjä (konkreettisia ja mitattavia) hyötyjä
    – Ymmärrä, millainen myyntisykli myymälläsi tuotteella tai palvelulla on. Laajaa IT-ratkaisua ei myydä päivässä.
    – Kerro, että et ole koskaan aikaisemmin ollut kyseiseen yritykseen yhteydessä, joten et tiedä, millaisia haasteita ja tarpeita siellä tarkalleen on. Kerro myös, että mikäli tapaaminen järjestyy, voi asiakas heti itse päättää, onko asiasi heille relevantti ja kannattaako keskustelua jatkaa
    – Kuten Jari Sahlsten sanoi, telemarkkinoijan tavoite on saada mahdollisimman paljon buukkauksia, eikä ymmärtää syvemmin asiakasta. Asiakas sen sijaan haluaa, että häntä ”ymmärretään” Tässä on eräs ristiriita, joka johtaa huonoihin buukkausprosentteihin

  11. Itse en usko, että Jarin mainitsema tyrkytysmarkkinointi on lopullisesti ohitse, mutta se elää laman takia poikkeuksellisen vaikeita aikoja. Rahahanat on vain yksinkertaisesti kiinni, eikä niitä saa auki, oli myyntimenetelmä sitten mikä tahansa. Enää ei osteta vaikka ollaan kuinka hyviä kavereita.

    En todellakaan ole mikään markkinoinnin asiantuntija, mutta itselläni on sellainen käsitys, että markkinointi elää nyt jonkinlaista murroskautta. Onnistuneen markkinoinnin osalta verkon ja verkkovallan hyödyntäminen nousee tulevaisuudessa entistä ratkaisevampaan asemaan. Ja tämä koskee myös pienempiä yrityksiä. Enää ei riitä, että yrityksellä on kotisivut, vaan yrityksen täytyy oikeasti mennä verkkoon.

  12. Kiitos Jari mielenkiintoisesta kirjoituksesta. Olemme työporukassa pohtineet samaa asiaa ja tuntuu ettei asiaan ole helppoa ratkaisua. Täytyy myöntää, että omakin mielipide on vaihdellut aikakaudesta toiseen. Yksi syy mielipiteen vaihteluun on ehkä se, että olen liian monesti nähnyt vahvan mielipiteeni tuhoutuvan, kun joku on osoittanut onnistuvansa tavalla, jota itse en pitänyt realistisena. Aikaperspektiivi pitää tietenkin ottaa huomioon. Alussa voi käydä hyvä tuuri ja vasta pidemmän ajanjakson jälkeen monesti nähdään, oliko lähestymistapa oikeasti tehokas. Monessa tapauksessa myös lähestymistavan pitää elää tuotteen mukana.

    Työn puolesta olen suhteellisen paljon tekemisissä yrittäjien ja vahvasti myynti-orientoituneiden ihmisien parissa, olen huomannut että ”kanan voi kyniä” liian monella tavalla ja onnistuminen on myös vahvasti tarjoajan uskomuksesta kiinni. Latasin Camillan oppaan ja vielä tutustumatta siihen tarkemmin olen pitkälti samaa mieltä. Olen myös Jarin kanssa samaa mieltä että ”kanava-keskittyminen” kannattaa, sen päättäminen vaan monesti tuntuu olevan erittäin vaikeaa.

    Uskon vahvasti toimenpiteiden testaamiseen, eli jos valittu myynti-/markkinointimenetelmä ei oikeasti toimi kehitä parempi tai kehitä parempi tuote/palvelu. Mielestäni tuotteiden/palveluiden tarjoajat miettivät liian myöhään tuotteidensa myyntiä eli yleensä vasta kun ns. tuote on valmis. Tänä päivänä ”se miten tuote myydään” pitäisi olla vahvempi osa tuotekehitystä tai tuotteistamista.

  13. Kiitos Jari hyvästä jutusta!

    Itse olen kokenut tämän saman ilmiön kovan perinteisen myyntityön kautta. Kylmien soittojen tekeminen on hidasta, puuduttavaa, tehotonta ja kallista. Soitosta kauppaan suhde on osapuilleen 1:100.

    Sen sijaan kun joku antaa vinkin että soitapa tuonne, siellä voisi olla kiinnostusta, teen tappavaa jälkeä. Klousaussuhde soitosta kauppaan on osapuilleen 1:2.

    Toinen vaihtoehto siilipuolustuksen murtamiseen on sissimarkkinointi! Kokemukseni Jarin palveluiden käyttämisestä on osoittanut, että epätavalliset markkinointitekniikat toimivat ja kauppaa syntyy. Unohtakaa hyvät ihmiset kylmät soitot ja keskittykää seulomaan jyvät akanoista. Yksi aika – mieti mihin sen käytät.

  14. Onnistuin saamaan (lopulta) dokumentoitua näkemykseni uusasiakashankinnasta ihan (jonkinlaiseen) prosessin muotoon. Pidin kuvauksen sen sen verran korkealla tasolla, että myös sissi- ja gurumarkkinointi mahtuvat hyvin välineiksi prosessin eri vaiheisiin. Esittämäni prosessin vaiheet ovat seuraavat:

    1. Uusasiakaskontaktien (eli liidien tai myyntivihjeiden) tuottaminen
    2. Asiakaskontaktien validointi
    3. Asiakaskontaktien vaaliminen
    4. Asiakaskontaktien siirto myynnille
    5. Takaisinkytkentä myynniltä markkinoinnille

    Gurumarkkinointi markkinoinnin keinona soveltuu mielestäni erinomaisesti vaiheisiin 1 ja 3. Se kamala ja halveksuttava puhelimitse tapahtuva häirintä taas on tyypillisesti olennainen työkalu vaiheissa 2 ja 4.

    Lisätietoa täältä: Uusasiakashankinta on prosessi.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Selkopuhe voitti asiantuntijan jorinan

Rooger Doodley pohti Neuromarketing-blogissaan jo kauan sitten, miksi Donald Trumpin viesti tuntuu uppoavan äänestäjiin. Uusimmassa tekstissään (Trump Surprise: Four Neuromarketing Takeaways from the 2016 Election) hän käy läpi muutamia

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Koulutuspalaute: Pyyhepino jäi ihmetyttämään

Kävin toissailtana vetämässä kolmituntisen sissimarkkinointikoulutuksen Tuusulan Onnelassa. Käsiäänestyksen perusteella selvä enemmistö yleisöstä oli yrittäjiä. Tilaisuuden järjestäjä Keuke tietää luultavasti tarkan pääluvun. Mutta veikkaisin, että se osui johonkin 150–200

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Karisma kumpuaa vikkelyydestä

Harvard Business Review (3/2016) kirjoitti Queenslandin yliopiston professori William von Hippelin tutkimuksesta (juu ei, nimi ei ole aprillipilaa). Tulokset kertoivat, että mitä vikkelämmin koehenkilön pää toimii,

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä yli 100-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.