Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja

Epävireistä arvohumppaa

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Autan insinöörejä tuotteistamaan osaamisensa helposti ostettaviksi palvelupaketeiksi. Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. ✆ 050 5229 529

Pankit näyttävät esimerkkiä, miten arvot sanovat yhtä, mutta käytäntö on jotain muuta.

Perjantain (16.10.2009) Hesarissa oli juttu pankkiautomaattien uudistuksesta. Jutun kuvituksena on näkymä käyttöliittymästä. Siinä luki näin:

Valitse kortin käyttötapa

Visa Credit >

Visa Debit >

Pankeista on kuulemma kerrottu, että yhtäkkiä englanninkielisiksi muuttuneet rakkineet ovat aiheuttaneet jonkin verran kyselyjä.

Voin tunnustaa, että olisin itse saattanut aivan hyvin pakittaa koko automaatilta. Arvoituksellisella insinööriajattelulla on sellainen kumman torjuva vaikutus.

Lehden mukaan johtaja Jarkko Anttiroiko OP-Keskuksesta tylytti hämmentyneitä palkanmaksajiaan.

”Isompi hässäkkä olisi syntynyt, jos kielenä olisi pidetty suomi. Sitä ei tietenkään olisi ulkomailla ymmärretty.”

Lisäksi Anttiroiko lohdutteli, että eiköhän credit ja debit vakiinnu melko pian suomen kieleen.

Tietokoneissa on kuitenkin sellainen jännä ominaisuus, että ne ovat ohjelmoitavia. Jos esimerkiksi OP-Keskus noudattaisi arvojaan, käyttöliittymä olisi saattanut näyttää vaikka tältä:

Valitse kortin käyttötapa

Luottokortti (Visa Credit) >

Pankkikortti (Visa Debit) >

Tämän muutoksen pankkiautomaatteihin olisi voinut koodata noin 30 sekunnissa. Se tuskin olisi aiheuttanut hämminkiä ulkomailla.

Mitä ne OP-Keskuksen arvot sitten ovat? Ensimmäinen niistä kuuluu näin:

Ihmisläheisyys
OP-Pohjola-ryhmä on ihmistä varten. Aito välittäminen asiakkaista ja työyhteisön jäsenistä on lähtökohta toiminnallemme.

Jokainen tietää, miten tärkeä asia oma äidinkieli on useimmille. Mutta pankkiväki ei vähempää voisi välittää. Se näkyy jo suomea surutta raiskaavista firmojen nimistä: Sampo Pankki, Nordea Pankki, Aktia Pankki.

Jos väität välittäväsi asiakkaastasi, puhu hänen kieltään.

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen
Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
Tämä e-kirja neuvoo, miten tuotteistat insinöörisi osaamisen helposti ostettavaksi sisäänheittopaketiksi.
Maksuton

18 kommenttia

  1. Vaikka tiedänkin noiden jo vieraskielisten(?) termien merkityksen, joudun joka ikinen kerta maksaessani kortillani kaupassa (jossa on jo chip-and-pin-vehkeet kassalla) miettimään kumpi noista toisiaan minun päässäni aika paljon muistuttavista sanoista taas tarkoittikaan kumpaa. Ilmiö on vähän saman tapainen kuin aina yhtä hämmentävä päätös, pitäisikö lähteä Kehä I:stä itään vai länteen…

  2. Aina väliin tuntuu siltä helpointa olisi saada asiakkaat kunnolla hämilleen seuraavilla valinnoilla:

    Per asiakas an credit
    Per asiakas an debet

    Oppisihan asiakas nuokin pikkuisen harjoittelun jälkeen. On se vaikeaa saada suunnittelijat kiinnostimuuan käytettävyydestä.

    P.S. Yritinb sanoa vain että credit kortilta automaatti anta rahaa asiakkaalle automaatista.

  3. Kun kerran pankkien kielioppi on kotoisin James Bondista, mitä voi odottaa?

    ”My name is Pankki, Sampo Pankki.”

    Jos asiakas noin yleensä ei pankin mielestä ymmärrä käsitteitä luottokortti / pankkikortti, miten kuitenkin johdantorivillä on kehotuksena ”valitse kortin käyttötapa”, ihan suomeksi vaan.

  4. Jari, aiheellinen huomio.

    Aikanaan kun Otto-automaatit tulivat, jotkut kirjoittivat vekottimen nimen suoraan logon mukaan: Otto.-automaatti. Se kirjoitustapa oli yhtä kamala kuin taannoinen if…-vakuutusyhtiö.

  5. Kun niin moni yritys ei tiedä (tai ei halua muistaa) omia arvojaan, paikallaan olisi perustavanlaatuinen kysymys: miksi yrityksillä edes on arvoja?

    Ovatko ne sen vuoksi, että kaikilla muillakin nettisivujen ja tilinpäätöskertomusten mukaan sellaiset on?

    1. Olen törmännyt vain kerran sellaiseen pomoon, joka tuntui tosiaan johtavan päätöksiään yhteisesti sovituista arvoista. Hän käytti arvoja samaan tapaan kuin aikanaan höpsismiin hurahtanut Aku Ankka kolikkoa.

      Akuhan heitti rahaa ja antoi sen kertoa oikean vaihtoehdon. Tuntemani pomo päätteli arvoista, mikä vaihtoehtoisista päätöksistä tuntuisi oikealta.

      Toki tyypillisen arvoseminaarin päätteeksi koko johtoryhmän rillit ovat huurussa. Liikutus leviää porukkaan. Hyvät ovat aikeet ja mieli vilpitön.

      Arvojen mahdollinen ohjaava vaikutus taitaa kuitenkin kadota siinä vaiheessa, kun asia pitäisi viestiä omille joukoille. Mahdollinen alkuperäinen tunne jää matkalle. Tulos kuulostaa hurahtaneiden höpinältä.

  6. Uudet pankkikortit eivät edes toimi kaikkien liikkeiden maksupäätteissä jonkin uuden ominaisuutensa vuoksi.

    Törmäsimme viime viikolla tapaukseen, jossa maksupäätteemme ilmoitti asiakkaan uuden kortin kohdalla, että ”Ei maksutapoja”.

    Vielä en ole saanut selville, miksi niin on. Tai en ymmärtänyt löpinästä mitään, kun joku maksupääteasentajakoneistaja sitä minulle selvitti.

    Asiakas kiroaa pankkiaan, kun saa uuden kortin, joka ei toimi. Ehkä tämä selviää vielä joskus…

  7. Hmm.. Nyt meni vähän ohi. Ovatko suomalaiset pankkiautomaatit yksikielisiä? Mitä nyt on tullut taas reissattua viime aikoina, niin kyllä ulkomailla voi pankkiautomaatissa valita kielen. Tähän mennessä muistaakseni suurin kielivalikoima oli jossain venäläisessä maatissa, josta sai palvelua neljällä eri kielellä.

  8. Minkähän takia OP:n mielestä pankkiautomaatit pitäisi lähtökohtaisesti säätää niin, että niitä ymmärretään ulkomailla? Muutetaanko seuraavaksi katujenkin nimet englanniksi – tai vaikkapa esperantoksi. Eivät turistit hämäänny Helsingin-matkallaan.

    Vai käsitinkö OP-sitaatissa jotakin väärin?

    Sinänsä ehdottamasi muoto vaikuttaa oivalliselta. Mutta äkkiseltään veikkaan, että sen 30:n sekunnin koodausurakan lisäksi moinen muutos vaatisi varmaan aikamoisen byrokratiarumban.

  9. Olisikohan ollut Kauppakamari (?), joka vuosituhannen alkupuolella totesi tutkimustuloksenaan, että km.yrityksen arvot tunnetaan paremmin yrityksen ulkopuolella kuin yrityksen sisällä.

    Tilanne ei varmaan ole tästä kovin paljoa kohentunut, sillä edelleenkin ”arvo” tuntuu olevan vain kilven kiillotusaine. Jokaisella dynaamisella yrityksellä kuuluu olla arvot ja niiden tehtävä on luoda reipas vaikutelma yrityksestä kotisivuilla ja vuosikertomuksessa.

    Yleisen käsityksen mukaan arvojen ”omaksuminen” tarkoittaa sitä, että osaa luetella talon arvot ulkoa.

    Parhaimmillaan arvot voisivat kuitenkin olla omaa työtä ja päätöksentekoa helpottavia työkaluja.

    1. Camilla, olen kanssasi täysin samaa mieltä!

      Oikein toimiessaan arvot ovat käyttäytymissääntöjä, jotka todella elävät. Tällöin niitä käytetään jokapäiväisessä päätöksenteossa aina rekrytoinneista irtisanomisiin.

      Mutta jotta arvot voivat toimia todellisinia toimintaa ohjaavina käyttäytymissääntöinä, ne tulee avata tarpeeksi laajasti ja yksiselitteisesti. Siinä onkin tehtävää monelle yritykselle.

  10. Outo perustelu kyllä OP:lta. Oletin, että OP on viimeinen pankki Suomessa, joka tekee tuollaisia päätöksiä. Oletukseni taisi olla väärä.

    Jokaisella yrityksellä ja ihmisellä on arvot! Ei ole olemassa ”arvotyhjiötä”. Helppo tapa arvioida organisaation ja ihmisten arvoja on katsoa tekoja:
    – jos johto sanoo, että henkilöstö tai asiakas on tärkeä, mutta ei ota aikaa niiden ymmärtämiseen tai luo sitä tukevia käytäntöjä, johto valehtelee. Parhaimmillaan arvoja ei tarvitse kirjoittaa auki, vaan ne näkyvät teoissa.
    – sama pätee meidänkin kohdalle: esim. jos sanomme, että raha ei ole tärkein, mutta teemme kaikki päätökset sen pohjalta, niin viilaamme itseä linssiin.
    – yritysten arvot ovat pitkälti valittuja sen takia, että ne on yleisesti hyväksyttyjä ja sopii imagoon. Kuinka monessa yrityksessä toimintaa mitatataan ja arvioidaan arvojen pohjalta – tai johdon tulospalkkaus perustuu arvojen toteutumiseen? Johdolle annetaan ikään kuin lupa toimia vastoin arvoja: kunhan tulovirta pysyy hyvänä.

    Tavoitellaan siis jotain, mutta mitataan jotain ihan muuta. Lopputuloksen voi arvata! Elämme itsepetoksessa.

    1. Mitä jos yritys sanoisi (myöntäisi) että vain raha ratkaisee?

      Tai olisiko hienoa lukea joskus vaikka suomalaiselta aurinkovoidevalmistajalta (onko niitä edes?), että ei meitä nyt niin kiinnosta ilmastonlämpeneminen. Parempi vaan että tulee lämpimämpää. Tapahtuisiko sama kuin tälle pankinjohtajalle, joka sujautti asiakkaiden olevan eriarvoisia?

  11. ”Isompi hässäkkä olisi syntynyt, jos kielenä olisi pidetty suomi. Sitä ei tietenkään olisi ulkomailla ymmärretty.”

    Eikö pankkiautomaatti osaa katsoa jos koneeseen lyödään suomalainen tai muun maalainen kortti ja tarpeen mukaan palvelee suomeksi tai sitten kysyy millä kielellä palvelua halutaan.

    Muistaakseni britanniassa automaatti kysyi kielen. (hyvin hatara muistikuva). Tuskin se kuitenkaan kysyy sitä jokaiselta britiltä joka kerralla kun he menevät automaatille?

  12. Ulkomaan käyttöön liittyen: Oli myöskin melkoinen yllätys, kun viime viikolla päättyneellä kreikanmatkallani sain huomata että Nordean uusi Credit/Debit kortti ei toiminut maassa Budget-autovuokraamossa, eikä yhdessäkään pankkiautomaatissa tai kaupassa. Onneksi puolison kortti pelasti tilanteen, muutoin olisi ottanut ohraleipä.

    Kenellekään ei tietenkään tullut Nordassa mieleenkään, että joku saattaisi tarvita luottokorttiaan Suomen ohella myös muissa Euroalueen maissa ja että toimivuus olisi voinut olla järkevää tarkistaa ennen kuin kortit lähetettiin asiakkaille.

  13. Kai tuo ulkomailla käyttöön viittaava syy tarkoittaa sitä, että kun maksat kortilla vaikka ravintolassa ulkomailla, ei henkilökunta siellä osaisi valita laitetaanko maksu pankin vai luoton puolelle. Jos kortinlukijaan laittaa ulkomaisen kortin Suomessa, tulee näyttöön tekstit kortin kielellä, ei laitteen kielellä. Muistan joskus pohtineeni pitkään asiakaspalvelutilanteessa mitä nappia painaa, kun asiakkaalla oli ranskalainen kortti ja kone antoi kolme vaihtoehtoa (ne olivat luultavasti pankin luotto, visa ja pankkikortti) enkä oloe koskaan opiskellut sanaakaan ranskaa.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Haluan Talouselämä-lehteni taksilla

Nyt on katumme postilaatikot ryhmitelty neljän boksin ryppäiksi, jotta jakajan olisi helpompi jättää hommansa hoitamatta. Talouselämä- ja Tekniikka & Talous -lehdet tulivat taas kerran perille

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Koulutuspalaute: Pyyhepino jäi ihmetyttämään

Kävin toissailtana vetämässä kolmituntisen sissimarkkinointikoulutuksen Tuusulan Onnelassa. Käsiäänestyksen perusteella selvä enemmistö yleisöstä oli yrittäjiä. Tilaisuuden järjestäjä Keuke tietää luultavasti tarkan pääluvun. Mutta veikkaisin, että se osui johonkin 150–200

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Tarjoilen vapaaehtoista pakkoa

Kaltaiseni kokenut kosmopoliitti ja kielinero pääsee tietysti tutustumaan kansainvälisiin bisneskäytäntöihin alvariinsa. Piipahdin vaimoni kanssa hiljattain Itävallassa. Wienissä törmäsimme ilmiöön, jollaiseen ei sorru edes Manhattanilla suhaava

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä yli 100-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.